Управление отзывами

Как устроены отзывы

Отзыв содержит:

• оценку от 1 до 5;
• комментарий.

Пользователь может поставить оценку и не написать комментарий, но оставить комментарий без оценки нельзя. Поэтому в профиле компании количество оценок может быть больше, чем отзывов. Оценки без комментариев можно посмотреть в Картах.

На основании отзывов и оценок рассчитывается рейтинг компании. Чем он выше, тем больше пользователи доверяют компании.

Как выглядит:

• В Картах
• В Поиске

Вы можете добавить виджет отзывов о работе компании на свой сайт или в блог. Подробнее читайте в Справке Карт.

Владелец или представитель компании может:

• ответить на отзыв от лица компании;
• изменить свой ответ или удалить его;
• использовать промоматериалы, чтобы пользователям было удобнее оставлять отзывы;
• пожаловаться на некорректный отзыв.

Пользователь может:

• написать отзыв о любой компании, с которой он взаимодействовал;
• изменить или удалить свой отзыв;
• оценить отзывы других пользователей с помощью значков  «нравится» и  «не нравится»;
• пожаловаться на отзыв, который нарушает правила.

Для компаний с видом деятельности «Жилой комплекс» отзывы продублируются на Яндекс Недвижимости.

Получать больше отзывов

Чтобы получать больше отзывов, используйте промоматериалы от Яндекс Бизнеса:

1. Откройте Организации и выберите компанию.
2. Нажмите О компании → Промоматериалы.
3. Выберите:

   • макет визитки или пирамидки;
   • QR‑код со ссылкой на форму для отзывов;
   • код для бейджа с рейтингом для установки на сайт.

     Пользователи смогут нажать на бейдж и перейти в профиль компании, чтобы оставить оценку или отзыв.

     

Поделиться отзывом

Вы можете поделиться отзывом на сайте, в социальной сети или мессенджере:

1. Найдите компанию в Картах.
2. Выберите нужный отзыв.
3. Справа от отзыва нажмите  → Поделиться.
4. Скопируйте ссылку или выберите социальную сеть.

Требования к содержанию отзыва

Отзывы на вашу компанию не должны нарушать правила публикации отзывов. Не допускаются:

Накрутка

Мы считаем отзыв накрученным, если автор не взаимодействовал с компанией. Поэтому не предлагайте деньги в обмен на отзывы и не просите оставить комментарий друзей или знакомых, которые не были в вашей компании.

Попытка повлиять на содержание

Не подсказывайте пользователям, как вас оценивать. Нельзя просить написать про новый вкусный десерт или быструю и удобную доставку.

Предлагайте направление для отзыва, а не содержание. Например, можно попросить пользователя оценить меню и выделить блюда, которые особенно понравились.

Агрессивная мотивация пользователей

Не просите пользователей показать вам отзыв и не предлагайте скидки за положительные комментарии.

Мы не публикуем отзывы, полученные нечестным путем.

Ответить на отзыв

Отвечать на отзывы можно в Личном кабинете Яндекс Бизнеса. Ответ должен соответствовать правилам публикации, иначе он не пройдет модерацию.

Если автор отзыва удалил свою страницу, его комментарий станет анонимным. На такой отзыв нельзя ответить или отметить его как прочитанный.

Как ответить:

1. Откройте Организации и выберите компанию.
2. Нажмите О компании → Отзывы.
3. Выберите отзыв, на который хотите ответить, и напишите сообщение.
4. Нажмите Отправить.

Каждый новый и исправленный ответ проходит модерацию — это занимает в среднем три дня. После успешной модерации ответ появится в профиле компании. Если этого не произошло, посмотрите причину в Личном кабинете и попробуйте исправить ошибку. Причину может увидеть только владелец компании.

Для отзывов с оценками 4 и 5 баллов можно использовать готовые ответы с благодарностью. Но лучше отправлять каждому пользователю персональный ответ.

Свой ответ можно:

Отредактировать

1. Найдите нужные отзыв и ответ.
2. Выберите Редактировать ответ.
3. Внесите изменения и сохраните.

Изменения будут опубликованы после модерации.

Удалить

Удалить ответ на отзыв может только тот, кто его написал.

1. Найдите нужные отзыв и ответ.
2. Выберите Удалить ответ.

Пожаловаться на отзыв

Если отзыв нарушает правила публикации отзывов, вы можете пожаловаться на него:

1. Откройте Организации и выберите компанию.
2. Нажмите О компании → Отзывы.
3. Выберите отзыв и нажмите .
4. Укажите, как именно отзыв нарушает правила.

Мы рассмотрим жалобу в течение 5 дней. Если жалоба справедлива, мы снимем отзыв с публикации.

Мы стараемся быть объективными, поэтому не удаляем негативные отзывы, которые не противоречат правилам публикации. Вы можете ответить на отзыв, чтобы выяснить причину недовольства и разобраться в ситуации.

Анализировать отзывы

Мы собираем статистику, которая поможет увидеть сильные и слабые стороны вашей компании с точки зрения посетителей. Чтобы посмотреть данные, откройте раздел О компании → Отзывы → Посетители оценили.

Как работает:

1. Алгоритм во всех отзывах выделяет главные характеристики, по которым посетители оценивают вашу компанию. Они могут отличаться для компаний с разными видами деятельности.

   Пример: Персонал, Еда, Атмосфера, С детьми.

2. Для каждой характеристики подсчитывается общее число отзывов, в которых она встречается, и доля положительных и отрицательных оценок по ней.

По умолчанию отзывы отображаются от новых к старым. В блоке Посетители оценили можно фильтровать и сортировать отзывы:

• Нажмите на название с нужной характеристикой, чтобы ее просмотреть.
• Чтобы просмотреть сначала позитивные отзывы, нажмите или .
• Чтобы просмотреть сначала негативные отзывы, нажмите или .
• Нажмите Сбросить, чтобы вернуться к общему списку.

Почему исчезли отзывы

Отзывы могут пропасть из профиля компании по нескольким причинам:

• Пользователь сам удалил отзыв.
• Отзыв снят с публикации, потому что нарушает правила.