Рекламные технологииИстории

Найти истории:

Все истории Интернет-магазины Производство Туризм Строительство Развлечения Услуги Финансы Авто
КейсыО проекте
Гранд Круиз
Гостиничный бизнес
Сергей Павленко, директор по маркетингу
1500
гостей в месяц
40 000
средний чек
Город:
Анапа
Дата основания:
2012
Пришли на Яндекс:
2012

Начните свою историю с Яндексом

Разместите рекламу своих товаров и услуг в поиске и на сайтах рекламной сети Яндекса.

Начать
История успеха
Гранд Круиз
Гостиничный бизнес
Город:
Анапа
Дата основания:
2012
Пришли на Яндекс:
2012

Как управлять интернет-маркетингом в сфере внутреннего туризма сегодня? Директор по маркетингу сети курортных отелей в Анапе «Круиз» Сергей Павленко рассказывает, как продвигать в интернете новый отель и обеспечивать его хорошую заполняемость даже в конце сентября.

— Расскажите, с чего начался ваш бизнес?

Идея открыть отель в курортном городе, где на каждый квадратный метр по дому отдыха, санаторию и гостинице, прямо скажем, новизной не блещет. После запуска первого отеля «Круиз» мы поняли, что не хотим делать просто очередной объект, а хотим создать место, которое по уровню сервиса не уступало бы зарубежным отелям. У Анапы много реальных плюсов, и если мы сможем конкурировать с «заграницей», то привлечем к себе более платежеспособный спрос. Создание второго отеля, «Гранд Круиз», стало для нас таким вызовом. Принялись за дело с особым рвением: новые типы номеров, детские комнаты, большой бассейн, крутая анимация. Сейчас открыли третий, «Ла Мелия», и рассчитываем, что он окончательно развеет стереотипы про «типичный анапский сервис».

— Сколько месяцев в году длится сезон? Когда нужно начинать рекламироваться, чтобы заполнить отель летом?

Курортный сезон длится с мая по сентябрь, пять месяцев. А вот планировать поездку и присматривать места для летнего отдыха люди начинают уже после новогодних праздников. Поэтому низкий сезон у нас с октября по декабрь, рекламируемся «в фоновом режиме», а уже на февраль планируем старт полноценной рекламной поддержки. Пик запросов приходится на апрель и май — в этот период и бюджет, и внимание к рекламным кампаниям максимальные. За эти месяцы нужно получить как можно больше бронирований и предоплат. Процент отмен при большом объеме бронирований может быть высокий — иногда гости оставляют заявки в разных отелях, а выбирают «тот самый единственный», когда получают счет на предоплату. Если мы открываем бронирование заранее, то с помощью скидок и бонусов мотивируем гостей действовать оперативно. Как правило, в 90% случаев гости приезжают, если внесли предоплату.

— Что оказалось важным знать о вашей аудитории? Откуда к вам в основном приезжают отдыхать? Какие приемы работают в обращении к потенциальным клиентам, какие не работают?

Анапа — семейный курорт. Наша аудитория — это семьи с детьми, с бюджетом около 40-50 тысяч рублей с человека на десятидневный отпуск. Для них мы и создаем комфорт: желания и потребности детей учитываются так же внимательно, как желания взрослых. В основном к нам приезжают из Москвы, Санкт Петербурга и центральной России. Мы настроены выстраивать долгосрочные отношения: пополняем базу контактов и затем email-рассылкой или SMS поддерживаем контакт, рассказываем про новые возможности и спецпредложения. В целом каждая третья семья возвращается к нам на следующий год, это очень радует.

10% гостей
раньше выбирали отдых за границей
80% бюджета
приходится на Директ
в 2 раза
выросло количество броней с мобильных
10% гостей
раньше выбирали отдых за границей
80% бюджета
приходится на Директ
в 2 раза
выросло количество броней с мобильных
— Расскажите про рекламную стратегию: в какой момент развития вы пришли в интернет, и насколько это было удачное решение? Директ был первым интернет-каналом, который вы попробовали? 

Наш второй отель «Гранд Круиз» открылся в начале очень жаркого лета 2012 года, в самый разгар сезона. В это время у большинства конкурентов уже была заполняемость выше 90%, а мы начинали с нуля. Вышли мы на рынок и поняли, что для загрузки нового неизвестного отеля хотя бы до 60% нам нужно чудо. Изначально планировался классический вариант работы через туроператоров, но тут один из партнеров, который, кстати, никогда не работал в отельном бизнесе, подал идею быстрого привлечения гостей с помощью интернета. Мы сначала отнеслись скептически, но деваться было некуда. Cтали пробовать — и оказалось, что это лучшее решение. Сразу после подключения к Директу продажи взлетели, и всего за три месяца средний уровень загрузки вырос до 81,5%.

Всё получилось, потому что мы пришли туда, где был живой спрос. Поэтому мы твердо решили ориентировать маркетинг в первую очередь на интернет.

— Какие инструменты Директа вы используете постоянно, а какими пользуетесь в особых случаях?

В обычном режиме для заполнения отелей нам хватает стандартных кампаний, а если нужно получить больше переходов — подключаем дополнительные кампании по акциям. Например, предлагаем скидку при предоплате до определенного числа. Такие кампании, как правило, дают повышенную конверсию: люди видят привлекательное предложение, которое действует ограниченное время, и быстрее принимают решение.

— Есть ли каналы, от которых вы отказались или почти отказались после того, как начали использовать Директ?

До работы с Директом и в первый год работы с ним мы закладывали в бюджет статью «Новый источник» и пользовались ей, если получали хорошие предложения от площадок. Успели попробовать рекламу в тематических изданиях (печатных и интернет), видеорекламу, рекламу на радио, партнерские размещения. Нужного результата в продажах не получили. Сейчас 80% нашего бюджета — это Директ, а остальные 20% идут на развитие и продвижение самого сайта.

— Расскажите чуть подробнее о работе над сайтом — с чего начали, какие были основные задачи? Как оцениваете эффективность?

Мы пользуемся Яндекс.Метрикой, чтобы оценивать, насколько «нашу» аудиторию мы привлекаем: сколько страниц смотрит человек, и сколько времени он проводит на сайте. Когда мы только начинали делать сайт, мы понимали, что нужно создать максимально удобный в использовании инструмент для бронирования номеров: все пути движения по сайту должны приводить гостя к заполнению формы. За три года мы вывели фотографии, описания номеров и кнопку «бронировать» на каждую страницу сайта, добавили 3D-тур, позволяющий виртуально «прогуляться» по номерам и территории.

— Отслеживаете ли как-то специально мобильный трафик? Может, вы проводили эксперименты по работе с этим сегментом аудитории?
В 2015 году мы обратили внимание на увеличение количества заходов с мобильных устройств.

Быстро адаптировали все наши сайты под просмотр с мобильных, и процент бронирований с них вырос вдвое. Доля мобильного трафика, скорее всего, будет только расти, так что мы к этому готовы.

— А как вы относитесь к сайтам типа booking.com? Они ваши друзья или конкуренты?

Это просто другой формат, у нас разная аудитория. Гости, которые изучают отели через Booking.com или Tripadvisor.ru, привыкли к огромному выбору и очень редко переключаются на собственные сайты отелей. Мы представлены на обоих агрегаторах и очень продуктивно с ними работаем. Некоторые наши гости всегда бронируют напрямую, а потом пишут отзыв на туристическом сайте, это приятно.

— Кстати, выбор отеля часто начинается именно с чтения отзывов. Есть и другие сферы, которые очень зависят от отзывов: почти все сервисы, клининговые компании, обучающие курсы. Как вы относитесь к отзывам, что посоветуете делать в этом направлении другим бизнесам?

Посоветуем относиться к отзывам, во-первых, очень внимательно, во-вторых — немного философски. Люди так устроены, что про плохое им говорить проще. Один недовольный клиент с большей вероятностью напишет отзыв, чем десять довольных. Так что всегда будут и негативные, и средние отклики. Это естественно, и если все отзывы о компании отличные, закрадывается сомнение в их правдивости. Здесь самое важное — с отзывами обязательно нужно работать, на них нужно грамотно реагировать, давать обратную связь. Весь негатив мы, разумеется, разбираем и проверяем на объективность, авторам по необходимости отвечаем. Так что главный совет — выкладываться полностью, любить свое дело и своих клиентов.

Вам понравилась история?
НетДа
Помогите сделать проект интереснее:
 
Вы ничего не ввели
Подпишитесь на новости рекламных технологий Яндекса
 
Введён неправильный e-mail
Спасибо! На вашу почту отправлено письмо для подтверждения
Спасибо за ваше мнение!
К сожаалению, произошла ошибка - пожалуйста, заходите к нам позже. Ещё