Блог рекламных технологий

Новый отдел клиентского сервиса

adv
29 марта 2016, 12:22

Этой весной мы собираемся изменить концепцию поддержки рекламодателей. Вместо двух относительно независимых структур — персональных менеджеров и службы поддержки — мы запустим общий отдел клиентского сервиса. Это единое окно для обращений, в котором каждый клиент получит не только ответ на свой вопрос, но и советы по улучшениям в кампании. 

Наша цель — в десятки раз увеличить охват качественной поддержки: сфокусировать каждого сотрудника не только на технической поддержке, но и на работе с бизнесом клиента. 

Новый отдел объединит лучшие стороны специалистов службы поддержки и клиентских менеджеров (а фактически — и профессионалов из обоих подразделений). Во-первых, скорость работы вырастет, а человеческий фактор уменьшится — обращение рекламодателя будет подхватывать ближайший компетентный сотрудник. Во-вторых, больше наших клиентов смогут рассчитывать на аудит кампаний и дополнительные консультации, объем которых станет зависеть от сложности вопроса, а не объема денег.

Чтобы эффективнее решить эту задачу, не обойтись без технологий: часть личных консультаций в ближайшем будущем заменит система рассылок и вебинаров с персональными рекомендациями, которую мы активно разрабатываем уже некоторое время. 

Что именно изменится
Мы прекратим на старте делить рекламодателей на две разных группы — то есть решать только на основе бюджета, положен ли вам персональный менеджер, и разделять по этому признаку каналы для связи с Яндексом. Канал для связи станет единым. В интерфейсе вам будет видно не только его общий номер, но и прямой номер ближайшего к себе офиса клиентского сервиса. Какой бы из этих номеров вы ни выбрали, мы постараемся связать вас со специалистом из вашего региона.

Все поступающие от клиентов вопросы будут распределяться внутри отдела и попадут к тому, кто лучше и быстрее всего может справиться с конкретной проблемой: у нас есть команды профессионалов, которые помогают настроить первую рекламную кампанию; есть те, кто решает вопросы с модерацией, дает подсказки по медиаплану, помогает растущим или "сложным" бизнесам, которые ищут свою нишу, и так далее. Важно, что перед каждым из этих сотрудников стоит задача не просто ответить на ваш вопрос, но и посоветовать подходящие вам настройки. 

Наличие персональных консультаций с менеджером и их объем будет определяться потребностями и задачами вашего бизнеса. Если мы видим, что клиент нуждается в регулярных советах специалиста, который поможет ему встать на ноги и вырастить бизнес, он обязательно получит такую поддержку.

С другой стороны, опытный рекламодатель, который сам контролирует настройки кампаний и хочет решить один конкретный вопрос, теперь не обязан идти только к одному менеджеру. Достаточно написать или позвонить в клиентский сервис, чтобы решением проблемы занялся любой свободный специалист. Поступающие вопросы будут разбираться с 5 утра до 12 ночи по московскому времени без выходных, а не только по будням с 10 до 19:00.

Когда откроется отдел 
По плану — старт уже через пару недель. И мы обязательно предупредим вас о старте нового режима работы. Все клиенты получат от нас дополнительные пояснения, как обратиться в клиентский сервис и когда можно начинать это делать. 

Каких регионов касаются изменения
В апреле новая схема работы запускается с клиентами из России и стран СНГ (за исключением Украины — там отдел клиентского сервиса откроется этим летом). Для клиентов из стран дальнего зарубежья сохранятся привычные контакты и режим работы.

61 комментарий
Подписаться на комментарии к посту
Отличная новость.
Можно ли будет позвонить рассказать напрямую специалисту по скликиванию о работе кликбота по моей кампании? Или опять нужно будет писать огромные письма и ждать месяцами безрезультатных ответов?
workingdirect,
о любых подозрениях на клик можно и нужно сразу писать через форму обратной связи: https://yandex.ru/support/direct/troubleshooting/stat_splash.xml. Огромные письма не надо. Просто укажите номер кампании и период, когда произошел всплеск кликов и показов.

Такими обращениями всегда занималась отдельная команда системы антифрода — те самые специалисты защите от склика. Они проводят расследование по каждому потенциальному случаю фрода. Результатов проверки может быть несколько: а) специалисты убедятся, что склик был отфильтрован автоматически и не повлиял на бюджет и статистику, б) окажется, что это не склик. Вот здесь описаны примеры других причин всплеска интереса: https://yandex.ru/blog/adv/tekhnologii-iznutri-no-pasaran-filtratsiya-sklika. Часто их можно полечить дополнительными минус-словами в) проверка подтвердит, что вашу кампанию атаковали мошенники. В этом случае вам вернут деньги за некачественные клики, а фильтры антифрода скорректируют таким образом, чтобы ситуация не повторялась. Каждый из этих трех вариантов — результат. Будем благодарны, если вы пришлете примеры случаев с безрезультатными ответами. Например в клубе Директа: https://yandex.ru/blog/direct/
Комментарий удалён
sagamorr,
тексты на баннере не читабельны, им бы фона добавить)
Нигматулин Николай
29 марта 2016, 17:53
sagamorr,
крутой домен )
плохо понятно, за счет чего получится оперативность
mix,
За счет шаблонных ответов, зачастую не относящихся к Вашему вопросу.
Если раньше у Вас мог быть конкретный человек в Яндексе, который рано или поздно отвечал на Ваш вопрос, то теперь сложные вопросы можно будет "сливать" шаблонными ответами в надежде, что повторное обращение попадёт на кого-нибудь другого :)
Art-wt,
Кризис, все экономят ) первым страдает штат..надеюсь не в ушерб сильный качеству
olga.vyarre,
штат не сократится ни на одного человека. Все персональные менеджеры теперь будут работать в новом отделе. Просто изменилась логика их работы с поступающими вопросами.
mix,
новый отдел по времени работает дольше, чем персональные менеджеры — без выходных с 5 утра до 12 ночи. В зависимости от сложности ваш вопрос будет отправляться той или иной группе специалистов, так что разбираться со всем будет не один человек, а разные специалисты, причем именно те, кто лучше всего решает этот конкретный тип задач. Если вопрос по модерации, быстрее сразу отдать его спецу по модерации, а не менеджеру
Отлично!
Теперь неделю ждать ответа будут не только самостоятельные клиенты, но и остальные, так держать!
Ждем!
Жесть какая... Не ожидал такого подвоха. Теперь ведь и правда ни один вопрос оперативно не решить будет..
Жуть. Мрак. Я побью тебя как ребенка.
Нужно пробовать, главное чтобы человек , которому будут задаваться вопросы ,разбирался в них.
Очень плохо!!! Теперь будет полная неразбериха. После каждого уточнения у специалиста нужно будет заново объяснять свою проблему.
dverka111,
нет, не нужно будет. Для этого у сотрудников под рукой есть история ваших обращений
Ну здравствуй Платон Щукин и шаблонные ответы...

P.S. для справки... сроки ответа ТП Я.Транспорт

02.12.15 - Я (Вопрос)
18.12.15 - Яндекс (Ответ)
19.12.15 - Я (Всё тот же вопрос)
26.01.16 - Я (Дублирование вопроса)
28.01.16 - Яндекс (Ответ: бла, бла, бла отправили запрос специалисту)
17.02.16 - Я (Всё тот же вопрос)
25.02.16 - Яндекс (Шаблонный ответ)
25.02.16 - Я (Всё тот же вопрос)
15.03.16 - Яндекс (Часть вопроса решена)
15.03.16 - Я (Всё тот же вопрос)

И до сих пор ожидание ответа....
1. Можно было написать короче: "Институт персональных менеджеров упраздняется". Дальнейшее - вода.

2. ******Цитата:
часть личных консультаций в ближайшем будущем заменит система рассылок и вебинаров с персональными рекомендациями
Конец цитаты *******
Меня терзают смутные сомнения. "Система рассылок" плохо сочетается с "персональными рекомендациями" - если только эти рассылки не персонализированы по отраслям товаров. Т.е. тиражирование наработок одних рекламодателей среди остальных конкурирующих. Это оно и есть?

3. Ну хоть будет возможность скопировать компанию с сохранением CTR, чтобы ее разбить, или об этом забыть, как сейчас у рекламодателей без персонального менеджера?

4. Вопрос с кликботами вообще не решаемый, особенно после того, как перестал передаваться IP (IMHO).
one.mtd.ru,
давайте детальнее — мы активно создаем обучающие материалы в разных форматах: записываем вебинары, обновляем базу кейсов по настройкам etc. И всей масштабности Директа в нем все-таки исчисляемое количество тематик, настроек в интерфейсе и задач рекламодателей. В идеальном будущем бы будете получать персональные подборки таких материалов — в зависимости именно от ваших галок в интерфейсе, тематики кампаний, истории запросов в поддержку и так далее. Технически это вполне реализуемо. И это совсем не отменяет для возможность звонить или писать в службу клиентского сервиса, чтобы вам дал рекомендации живой специалист.
one.mtd.ru,
По 3 пункту - это не сделать и с персональным менеджером :(
Вы изучите опыт МТС, которые тоже отказались от менеджеров закрепляемых за корпоративными клиентами. В итоге вопросы решать стало супер сложно, все чуть-чуть посложнее стандарта, это просто НЕВОЗМОЖНО решить. Вы реально усложняете жизнь клиентам и себе. Система без ответственных персональных лиц не работоспособна.
ya.soundstyle,
ответственные персональные лица остаются, меняется только логика их работы с поступающими вопросами. В единой CRM системе будет видна вся история ваших обращений и их результаты. Целью работы сотрудников является сохранение и развитие вашей кампании в Директе, а не скорость передачи рекламодателя "дальше по цепочке".
Не надо бояться "безымянных" сотрудников. Всей команде, включая руководителей, отлично видно, как кто работает с запросами. Если у вас возникнут сложности, вам помогут.
Мало что позитивного услышал !:(
нашей компании 12 лет, у нас свой персональный менеджер, а теперь не пойми что будет. Надеюсь ситуация не ухудшится, а улучшится только.
Правильно, много мелких и средних непрофессиональных в рекламе компаний позволят заработать гораздо больше, чем пару крупных, постоянно оптимизирующих затраты. Да и давить перестанут. К ногтю крупняк!
Wellwalker,
Согласен
Мне совсем не нравиться новая задумка. Был персональный менеджер, который знал, что нужно мне, и в ходе работы, мог всегда оказать помощь. Теперь придется тратить кучу времени, чтобы объяснять освободившемуся менеджеру, что ты хочешь, и поправлять его новые предложения тем, что это уже опробовано и не помогло. То менеджеров меняли, теперь вообще непонятно как все будет работать.
pr-vadim,
полностью согласен!
pr-vadim,
абсолютно верно!
pr-vadim,
объяснять с нуля никому не придется. У всех сотрудников будет доступ к истории ваших обращений с текущим статусом и результатами.
Очень плохая идея!!! С подобной системой сталкивался в некоторых банках. Итог, решить вопрос становится практически невозможно. Менеджеры отвечают шаблонами и перенаправляют к другому "специалисту". Отсутствие персональной ответственности менеджера, ведёт к поверхностным рекомендациям с его стороны. В итоге клиент идёт по кругу от одних "специалистов" к другим.
vitolly,
у менеджера есть персональная ответственность. И KPI помогать вам успешно размещаться в Директе, а не быстрее передать заявку следующему в очереди. Всю историю ваших обращений хорошо видно в единой CRM системе, так что нерешенные и зависшие вопросы легко будет обнаружить руководителю сотрудника, который вам отвечал.
adv,
Почему тогда люди пишут об обратном, всё происходит именно так как и написанно, сам не могу решить проблему третьи сутки, раньше то-же самое решали за 1-2 часа. Дважды!! Мне отвечали стандартными фразами "Уточните вопрос" при том что всё было описанно очень подробно, со скринами и даже что куда надо тыкать что бы решить проблему. Почитайте отзывы, у всех одни и те-же проблемы.
Очень неудобный вариант для клиентов. Гораздо лучше и спокойнее, когда есть свой менеджер, и он в курсе всех твоих рекламных кампаний. Не надо лишний раз ничего объяснять. Много раз бывали случаи когда вопрос надо было быстро решить по эл. почте. С менеджером в этом проблем нет, а вот ответ от службы поддержки ,по опыту, надо ждать фиг знает сколько
AALamekhova,
у всех сотрудников нового отдела есть доступ к полной истории ваших обращений, так что они смогут быстро подхватывать текущий вопрос, не мучая вас вопросами "от царя гороха". Важно понимать, что сами сотрудники никуда не делить — все они продолжают работать в Яндексе и переходят в новый отдел. Просто теперь тип консультаций зависит от масштаба проблемы — если вам надо быстро решить вопрос по почте, его сможет подхватить и решить ближайший свободный сотрудник, а не ваш единственный и неповторимый менеджер Василий. Точно так же Василий сможет откликнуться на просьбы других клиентов, у которых есть вопросы. И им не обязательно будет копить бюджет для таких обращений.
adv@aquakultura.ru
30 марта 2016, 10:48
Пора переходить на обслуживание в агентство с персональным менеджером.
Наконец то, а то отправлял вопрос "персональному менеджеру", та в свою очередь не разобравшись в вопросе пересылала его не тем техническим специалистам и так играли в "глухой телефон" достаточно долго.
Или наоборот писал в общую тех. поддержку - получай "айяйяй" от менеджера, к которому я должен обращаться и ответ от тех.поддержки "у Вас есть менеджер у него и спрашивайте!")

Очень прошу не прятать e-mail адреса под именами и фамилиями менеджеров (если таковые будут выводиться). Не у всех есть почтовые программы, многие пользуются веб-интерфейсом. Приходилось доставать e-mail просматривая HTML код сайта - что не удобно !)
Категорически против! У семи нянек дитя всегда без глаза !!! Персональный менеджер знает мою рекламную компанию досконально, возник вопрос - позвонила, в двух словах объяснила в чем проблема и получила сразу помощь. А тут придется начинать от царя Гороха, пока подойдешь к решению проблемы, перешлют звонок другому и снова здорово !!!
zavitushka55,
у всех сотрудников клиентского сервиса есть доступ к единой CRM-системе, с историей настроек вашей кампании и результатами ваших предыдущих обращений — все инструменты, чтобы быстро и качественно решить ваш вопрос. Так что разбираться с нуля никому не придется.
adv,
то, что будет вся информация - это понятно, но каждому новому сотруднику придется поднимать заново всю информацию, разбираться, плюс люди склонны упрощать все - и в итоге решение вопроса будет затягиваться.
Хорошая новость.
А ждать пока подготовят рекламную компанию тоже 5 дней надо будет? Это крайне долго и не мобильно
Это, конечно, трындец товарищи! Все. Доспрашивались советов.Теперь ни крайних, ни виноватых ни ответственных. Все равно что в открытое окно кричать: "Помогите! Подскажите!". Кто нибудь да ответит. Вот только по делу ли... Сколько уже организаций с такой (тут должен быть мат) системой???? Банки, хостинги, телефонные операторы... Где никто ничего не знает, отвечают штампами и их САМИХ ПРИХОДИТСЯ УЧИТЬ их же услугам и рассказывать, что "Да! У вас можно вот так то вот сделать, подключить такой-то тариф, сделать вот такую вот настройку! Вы не знали? Ну теперь знайте"

И что? Теперь и яндекс туда же? Бред. Мрак. Жуть. Учитесь у гугла как надо организовывать ТП!!
Поживем, увидим )
Новость хорошая! Ждем.
В общем в связи со спецификой бизнеса, придётся по каждой новой компании разжовывать менеджеру:" напишите в модерацию! вот потому то... и потому... нельзя отклонять мои объявления."
Когда сейчас достаточно написать персональному менеджер: "нас опять отклонили....((("

В общем это не "клиентский" подход Яндекса! И мы требуем провести голосование за это изменение в Яндексе. Ведь вы хотите идти к клиенту, а не от него?

Мы во многом и выбираем Вас, а не AdWords‎, потому что вам можно объяснить и можно у личного менеджера проконсультироваться! А вы хотите превратиться в безликий Гугл!

Мы ПРОТИВ! И требуем провести голосование!!
Да полностью согласен коллега, у нас схожая гугловская проблема!!! полностью ЗА

давайте голосование!!!!
voronin@start.aggo.ru
7 апреля 2016, 14:10
Для клиентов Яндекс, новость не радостная. Но со стороны агентств, просто супер. Переход к ним гарантирован. Содержание собственного специалиста + расходы на рекламу, возможность не для всех. А грамотный менеджер, который контролирует расход и работу кампании очень востребован. Поправить/настроить новые объявления или БС, так же нововведения Яндекса, статистика сайта. Качественный сервис и обслуживание гарант взаимовыгодной работы.
Оптимизация расходов такая? Отвратительно.
Ну че круто! Уже почувствовали нововведение во всей красе. Просто не дозвониться. В итоге через полчаса дозвонились и сразу начали переадресовывать на другие отделы. "Спасибо"
Сергей Мочалов
13 апреля 2016, 14:40
aviant2012,
ага, уже сидим всем городским чатом маркетологов угораем...
над ответами в духе "Добрый день!
Уточните, пожалуйста, в чем конкретно заключается Ваш вопрос?"" ... через двое суток после подробного описания проблемы
Постоянно просил своего менеджера вести отображаемый url в свои компании (зачем это рассказывать не буду, долгая история) приходиться делать постоянно. Раньше решали этот вопрос ну 1-3 часа. Тут снова нужно было. Номер тикета 1453872 посомтрите. Первый раз спросил через 3-4 часа ответили, мол уточните ваш вопрос, настрочил абзац текста со скрином куда именно и что надо вписывать, прошли сутки позвонил на телефон, сказали ждите ответа, мы нечем не можем помочь, дождался ответа, мол уточните вопрос снова. Позвонил снова на телефон, слава богу девушка поняла о чём речь и записала номера компаний где нужно произвести изменения. Не знаю когда вопрос решиться. К сожалению для меня стало хуже, напоминает техпотдержку гугла, где приходиться ждать ответа сутками, и постоянно люди отвечают стандартными фразами, а по телефону очень сложно добиться какого то результата, никто не за что не отвечает. Скорей всего вопрос решиться, и это хорошо. Но к сожалению очень очень долго, а зиногда требуется решить сложные технические вопросы, не представляю как теперь с этим разбираться.
l0ki1,
Пошли третьи сутки. Сам я ввести не могу, потому что поле доступно только можераторам, модераторы отвечают что они ввести не могут потому что из-за новой системы работы они не могут вносить изменения в компании клиентов. Тупик какой то получается. Жду дальше.
Отвратительная работа клиентского сервиса. Уже 2 часа пытаюсь решить свой вопрос - просто перекидывают с одного менеджера на другого. Ощущение такие, что им главное поскорее бы "слить" меня на другого. При работе с персональным менеджером требовалось 2-3 минуты и мой вопрос начинал решаться.

Кто у вас там придумывает такие нововведения? Может им спуститься на землю и взглянуть на реальную ситуацию?
отвратительно
5073533@zvozenit.ru
29 апреля 2016, 14:40
все ужасно. раньше был человек с которым можно было решить любой вопрос. теперь ни с кем ничего не решишь. старый менеджер говорит,звони  новым,новые каждый раз меняются , все приходится сначала объяснять. короче жесть
5073533@zvozenit.ru
29 апреля 2016, 14:40
все ужасно. раньше был человек с которым можно было решить любой вопрос. теперь ни с кем ничего не решишь. старый менеджер говорит,звони  новым,новые каждый раз меняются , все приходится сначала объяснять. короче жесть
Старая система нам нравилась больше. Было осознание, что у нас свой человек в команде Yandex которому не все равно и он активно помогает продвигать наш ресурс. Однако теперь это "просто очередная служба поддержки с автоответчиками и часовыми очередями"?
Друзья,добрый день.
Я когда услышала новость, подумала: "кажется это труба, будет автоматизация как везде, сервис станет хуже". Сегодня я столкнулась с этим вживую. Мне нужно сделать обещанный платеж, потому что у нас специфика оплаты счетов определенная. Если раньше у меня такая ситуация возникала, я обращалась к менеджеру и мне помогали. Сегодня я позвонила по указанному номеру, девушка очень вежливо объяснила, готова была помочь, но у нее теперь ограниченный функционал. Я не помню свой платежный пароль, она мне помочь в этом не может, перевели на яндекс.деньги. Там отфутболили и сказали - звоните обратно в Директ. Ребят? Вы серьезно? Я что должна разговаривать с кучей специалистов, каждому объяснять в чем моя проблема,  а они будут дальше меня переводить на других специалистов?

Спасибо, но мне нужна реальная помощь. А таких поддержек мне хвататет в Ростелекоме, Таттелекоме, в Гугле, в сетевых магазинах и т.д. Возможно и скорее всего вопрос решенный по формату работы с клиентами, но то что выше написано, к сожалению не претворено в жизнь. Жаль. Вот такая Вам обратная связь.