Блог рекламных технологий

март 2016
Технологии изнутри: ¡No pasarán! — фильтрация склика 
adv
14 марта 2016, 13:32

Нас периодически спрашивают: «что это за странный всплеск у меня в статистике — это склик?» Чаще всего пики на графиках вызваны естественными причинами. Но даже если речь идёт о мошенническом трафике, беспокоиться не о чем. Директ фильтрует фальшивые, или фродовые клики. Так что они не портят статистику размещения и ничего не стоят рекламодателям.

В этой статье мы отвечаем на вопросы, как устроена система многоступенчатой защиты от фрода в Директе и как она развивается, обучаясь на новых примерах склика. А в следующих постах расскажем о других технологиях, которые позволяют добиться высокого качества рекламного контакта. Например, об автоматической проверке видимости баннеров.

Что такое фрод
Фродом называют самые разные формы мошенничества с использованием информационных технологий, поэтому для начала разберёмся с терминами. Система антифрода Директа фильтрует три основных типа некачественного трафика:

1.    Склик (кликфрод) — накрутка кликов с целью потратить бюджет рекламодателя. Возможность такого мошенничества вызывает больше всего вопросов и опасений.

По разным оценкам, в рунете на склик приходится от 10 до 30% трафика. Наши показатели обычно держатся в районе 20%. Эту цифру стоит читать так: "каждый пятый клик притворяется настоящим". А вот тезис "20% рекламного трафика оказались подделкой" не вполне честный — в реальности мошеннический трафик отсеивается, не влияя на статистику и бюджеты рекламодателей. 

2.    Скрутка — накручивание показов. Например, чтобы испортить CTR конкурентов. Как и поддельные клики, фальшивые показы не засчитываются системой. 

3.    Повторные и случайные клики. При просмотре объявления пользователь нередко делает сразу несколько кликов: по заголовку, визитке, быстрым ссылкам. Наверняка вы знаете, что в таком случае рекламодателю нужно заплатить только за один переход по рекламе. Отследить остальные, «повторные» — серьёзная задача для системы антифрода. Ещё клики бывают случайными: когда человек нечаянно нажал не на ту ссылку и сразу закрыл страницу. Повторных и случайных кликов фильтруется больше всего, хотя они и не являются мошенничеством.

В первых двух случаях речь идёт о злоумышленниках. Они бывают разными: одни скликивают чужую рекламу вручную, а другие используют роботов — программы, которые автоматически переходят по ссылкам и притворяются людьми. Директ успешно борется и с теми, и с другими.

Как устроен антифрод 
Технология антифрода в Директе — это система фильтрации некачественного трафика, где на разных уровнях отсеиваются разные типы фрода. От простого к сложному:



Шаг 1. Защита от роботов в режиме реального времени. На верхнем уровне воронки автоматически отсеиваются все очевидные боты, которых в сети очень много. Если вы переживали, что платите за роботный трафик, расслабьтесь — боты первыми оказываются за бортом.

Реальный график работы системы антифрода. Красная линия — отфильтрованный трафик, синяя — качественный трафик, отражаемый в статистике. Синяя линия почти не реагирует на колебания красной, так как система моментально отсекает практически весь фродовый трафик.

Шаг 2. Онлайн-фильтрация, работающая на базе технологии машинного обучения Матрикснет. Эта система анализирует каждый клик, сверяясь со списком из 250 разных характеристик. При анализе учитываются сиюминутные признаки (время суток, сезон, география клика и так далее), а также некоторые события до клика и типичные паттерны поведения, которые свойственны людям и «человекообразным» роботам.

Мы не раскрываем факторы, которые применяются для оценки качества трафика, чтобы не облегчать задачу мошенникам. Борьба с ними идёт постоянно: злоумышленники совершенствуют свои навыки и учатся обходить фильтры, а специалисты Яндекса обучают систему на новых случаях фрода и совершенствуют защиту рекламодателей. 

Бывает, что на этапе онлайн-фильтрации вместе с некачественным трафиком отсеивается немного кликов пользователей, которые не имели в виду ничего плохого. Иногда люди очень похожи на ботов — например, когда студенты ищут информацию по какой-нибудь редкой теме: они систематически прокликивают все ссылки в выдаче и вводят парадоксальные цепочки запросов. Таких честных пользователей обычно единицы.   

Фильтры меняются вместе с поведением пользователей — специальная служба асессоров Яндекса анализирует долгосрочные тренды в трафике, и если поведение пользователей меняется, правила работы антифрода также могут измениться. Например, раньше, чтобы узнать значение иностранного слова, люди вводили запросы [слово перевод]. А сейчас многие привыкли набирать только само слово: его перевод на русский сразу появляется в колдунщике Яндекс.Словарей,* и куда-то кликать уже не нужно. Запросы без единого перехода похожи на поведение роботов, «скручивающих» показы — но система антифрода видит разницу между ботами и обычными пользователями. 

Шаг 3. Офлайновый анализ поведения пользователей. Благодаря первым двум шагам фильтрации, львиная доля некачественного трафика отсеивается до того, как успевает повлиять на статистику и деньги рекламодателей. Но на этом работа антифрода не заканчивается: весь трафик проходит через дополнительные офлайновые фильтры. 

Если в момент клика Директ анализирует разные типы данных по отдельности (домен, запрос, регион и т.д.), то на следующих этапах можно объединить все эти факторы и увидеть картину целиком, построив граф поведения пользователей. Аномальные уплотнения на графе сигнализируют, что пользовательское поведение отличается от нормы и помогают обнаружить сложные случаи фрода. Система антифрода использует распределенные алгоритмы кластеризации данных и каждый день изучает порядка 4 000 000 000 событий.

Несколько лет назад этот этап фильтрации вырос буквально из одной сложной задачи — борьбы со скликом в тематике уничтожения клопов. Так что за офлайн-фильтры стоит сказать спасибо “клоповой мафии”. 

По итогам офлайнового анализа событий система антифрода регулярно вычищает остатки некачественного трафика. Расходы на этот трафик автоматически возвращаются на баланс рекламной кампании, а отфильтрованные показы и клики удаляются из всех основных отчётов статистики. 

Количество недействительных кликов можно увидеть в отчётах Статистика по дням и Общая статистика отдельной строкой за весь выбранный период, а время на возврат обычно не превышает двух суток.


Может ли кто-то обойти все фильтры?
Гипотетически возможно всё. Мошенники постоянно пытаются изобрести новые способы склика — такая у них работа. А мы регулярно усиливаем меры безопасности на своих рекламных сервисах. 

Расследование проводится по каждой жалобе на подозрительный трафик. И если клики действительно недобросовестные, мы возвращаем деньги за них и в кратчайшие сроки устраняем уязвимость — для защиты рекламодателя создаются дополнительные фильтры и на их основе совершенствуется вся система антифрода. 

Кроме того, в Яндексе есть специальные службы мониторинга, которые помогают превентивно отслеживать фрод. Если общий объем трафика и процент отфильтрованных кликов начинают заметно отклоняться от нормы, наши аналитики сразу получают сигнал. Так они могут начать искать источник и цель атаки мошенников, не дожидаясь заявки от рекламодателя.

Абсолютное большинство попыток скликать рекламу обезвреживаются автоматически. Подтверждённые случаи фрода, которые за прошлый и позапрошлый год обнаружились только при ручной проверке, можно посчитать по пальцам одной руки. 

Чаще по заявкам мы перепроверяем и корректируем статистику показов в Рекламной сети Яндекса (РСЯ). На тематических площадках, как и на поиске, применяется очень много различных фильтров. Но к всплескам показов они относятся мягче, поскольку в РСЯ объявление может по вполне адекватным причинам поймать волну интереса к своей тематике, а число показов здесь все равно не влияет на цену клика. 

Для площадок в РСЯ работает отдельная служба модерации, которая не принимает в сеть сайты с сомнительным качеством трафика.

Что делать, если вы заметили всплеск показов или переходов по рекламе? 
Для начала убедитесь, что у этого всплеска нет никаких разумных объяснений. Некоторые рекламодатели подозревают склик при любых скачках статистики. При расследовании таких историй специалисты чаще всего находят будничные причины отклонений от привычных показателей.

Например:

1. Изменились настройки размещения, и вашей ставки стало хватать для показа на более заметных позициях. Ещё вы могли расширить аудиторию за счет новых фраз или регионов показа. Частая причина «горбов» в статистике — работа стратегии «Недельный бюджет»: как только система видит возможность получить больше переходов по оптимальной цене, она сразу же старается её использовать. 

2.  Не забывайте, что вы делите трафик с конкурентами. Технические работы или поломки на популярных ресурсах часто влекут за собой вопросы про склик от рекламодателей в той же тематике. На всякий случай проверьте, всё ли хорошо у соседей по выдаче. Особенно если среди ваших ключевых слов есть названия конкурирующих брендов.

3. Сезон подкрался незаметно. Это бывает. Серьёзно. Прежде чем пугаться всплеска переходов по фразе “майонез оптом”, проверьте, не случился ли он накануне Нового года. 

4.    Громкая реклама в офлайне. Не обязательно ваша, но подогревшая интерес к вашему товару. В канун праздников некоторые крупные магазины особенно активно рекламируют скидки. 

5.    Самые разные обстоятельства за пределами вашего бизнеса. Волны интереса к той или иной тематике довольно часто идут от от новостей и телепередач. Например, вот этот выпуск программы Елены Малышевой резко повысил число показов и кликов по запросу “люминиры”. А до эфира этот запрос считался редким. 

Иногда по вашим ключевым фразам ищут что-то ну совсем не связанное с вашим бизнесом. Возьмем хоть историю с поездами. Пару лет назад в Директ с жалобой на склик обратились производители железнодорожных вагонов. Оказалось, внезапный приток трафика на их сайт связан с растущей популярностью Subway Surfers — игры для мобильных, где персонажи бегают в подземке, уворачиваясь от поездов. В итоге автофокус решил проблему рекламодателя, дополнив список минус-слов запросами об играх. 

Предугадать такие форс-мажоры невозможно. А вот знать ситуацию на вашем рынке и следить за тем, что вообще происходит в мире — полезная привычка, которая помогает вовремя скорректировать настройки показов. Раздел “Фразы по дням” в статистике кампании поможет вам с поиском причин роста трафика. Посмотрите, по каким запросам получили много переходов, и поищите всплески интереса к тем же фразам на сервисе подбора слов.  В отдельной статье — “О важности обстоятельств для специалиста по контекстной рекламе” — можно изучить больше примеров того, как внешние факторы провоцируют рост рекламных показов и кликов. 

6.    Что касается роста иностранного трафика (популярный вопрос прошлого года), чаще всего он объясняется тем, что пользователи активно стремятся обойти региональную блокировку контента и используют сервисы, которые подменяют “прописку” DNS-сервера. 

В любой непонятной ситуации вы можете обратиться за помощью или советом. Если вы перепроверили статистику и не нашли объяснений внезапному росту интереса, напишите заявку, чтобы рекламную кампанию дополнительно проверили на фрод. Мы серьезно относимся к качеству трафика и поможем вам разобраться, что произошло. Обязательно укажите в заявке номер кампании в Директе и период, когда у вас выросло число показов или кликов. 

Эти данные не стоит заменять снимками отчётов Метрики — расследование ускоряют именно сведения о том, какую кампанию перепроверить и за какие даты. С номером кампании на руках специалисты могут сами посмотреть статистику по ней и проверить возможные причины всплеска. 


Если у вас остались вопросы по следам этой статьи или есть пример реального всплеска статистики, в причинах которого не удалось разобраться, пожалуйста, пришлите нам подробности в клуб Директа. Мы перепроверим кампанию вместе со специалистами из службы антифрода. 

*Яндекс.Словари прекратили работу в марте 2016 года — вместо них доступен Яндекс.Переводчик.
31 комментарий
антифрод,статистика
Клиенты — ваши. Где бы они ни были
adv
18 марта 2016, 15:48

Включаем расширенный геотаргетинг в Директе

Есть много кейсов, в которых первые шаги к конверсии делаются удаленно. В какой бы точке мира ни находился пользователь, он не перестает искать нужное в интернете — например, когда речь идет о покупке жилья, подборе ресторана, заказе такси, перевозках и многом другом. Это естественное поведение онлайн-аудитории: люди заранее планируют отпуск и переезд, пользуются поиском в деловых поездках, в гостях и даже в дороге.

Интересно, что в большинстве сценариев «удаленных» поисков пользователь сам ищет вас в регионе вашего присутствия — дает явный клич прямо в запросе, указывая название конкретного города. Именно за показы по этой части запросов теперь отвечает опция расширенного геотаргетинга. 

Например, приехав на конференцию в Минск, условный пользователь Василий вполне может искать «краснодар недорогой шиномонтаж» — потому что планирует наконец сменить зимнюю резину по возвращении домой. Добавим сюда «ресторан с завтраками в Краснодаре», который Василий ищет накануне вылета – все из того же из Минска. По приезде Василий скорее всего отправится на завтрак в выбранный ресторан и заедет в ваш автосервис. Потому что заранее подобрал релевантное предложение в своем городе, ведя поиски из другой страны.

А теперь представим себе Машу.

Если речь не о туфлях и сумочках, Маша долго решается на дорогие покупки. И вот уже три месяца присматривается к модным беспроводным наушникам за 8 989 рублей. Дело решает не что-нибудь, а командировка в Милан — скачки валютного курса не дали Маше совершить желанную покупку: те же самые наушники стоят за границей минимум 180 евро. Да и туфли с сумочками недешевы. Поэтому Маша прямо из миланской гостиницы ищет наушники в Москве и заказывает доставку на свой домашний адрес — пока они не подорожали в России. А потом заказывает еще пару платьев. И сумочку. 

До появления алгоритма георасширения задача не упускать таких клиентов решалась созданием отдельных кампаний на каждый регион, прописыванием в них ключей и текстов с названием городов. C сегодняшнего дня эту задачу берет на себя система Директа. 

Расширение на результат 

До запуска мы тщательно тестировали сам алгоритм расширения — прорабатывали несколько разных сценариев, экспериментировали с типами геозапросов, смотрели на результаты. До тех пор, пока не вышли на оптимальные средние показатели по кликабельности и качеству кликов на своих радарах — по нашим данным, опция может принести в среднем +3% к CTR по части геозапросов. Есть тематики, в которых по результатам эксперимента кликабельность растет особенно заметно. Например: бытовые услуги, кафе и рестораны +26,2%, строительство и ремонт +15,7%, авто +14,5%, медицина +7,2%, недвижимость +6,9%. Важно, что при этом и качество трафика — на хорошей высоте.

При таких результатах теста мы делаем опцию включенной по умолчанию во всех кампаниях Директа. Но разумеется понимаем, что наши рекламодатели, их бизнесы, продукты и кейсы — разные. По нашим наблюдениям, туризм и путешествиясамая специфичная с точки зрения геонастроек тематика: кампании по регионам здесь и так продуманы максимально подробно и грамотно, так что опцию расширенного геотаргетинга в них имеет смысл отключить. 

У нас в запасе есть одна общая рекомендация по работе с настройками геотаргетинга: просто посмотрите на прогноз нужных показов в других, еще не покрытых вашей рекламой регионах — уверены, вы даже не подозреваете, откуда вас могут искать ваши клиенты :)

19 комментариев
Директ,новости,таргетинг,управление рекламными кампаниями
Привязка счётчиков Метрики в Директе: отвечаем на вопросы
adv
22 марта 2016, 20:30

Наверняка вы уже получили письмо о новой схеме взаимодействия Метрики и Директа — совсем скоро счётчик в параметрах кампании станет основным способом сбора статистики. В этой статье мы отвечаем на вопросы, что именно меняется и почему. 


Как и почему «всё работало само»?

Метрика действительно могла собирать данные по кампаниям без привязанных счётчиков и без включенной разметки ссылок. Для этого в дело вступал целый комплекс сложных эвристических правил: система анализировала множество свойств клика по рекламе в Директе и на основе этого анализа определяла вероятность того, что клик по этому объявлению нужно записать именно этому счётчику.

Этот метод был нужен для быстрой интеграции Метрики с Директом. Чтобы он работал, от рекламодателей не требовалось никаких дополнительных действий. И его нельзя было нечаянно отключить и остаться без статистики по Директу в Метрике и без данных Метрики в Директе. Он также позволял упростить настройку стратегий с оптимизацией по целям — система сама находила заданные в Метрике цели и «протягивала» их в интерфейс Директа. 

Со временем дополнительным — и более точным — методом сбора статистики стала разметка ссылок для Метрики, которая также не требовала специальной настройки.     
     

Почему сейчас подход меняется? 

В подсчёте статистики проверенные факты лучше догадок. Как и любой другой эвристический подход, старый метод не обеспечивал — и в принципе не мог обеспечивать — максимально высокую точность данных. Именно поэтому некоторое время назад мы сделали автоматическую разметку ссылок включённой по умолчанию во всех кампаниях — так что сейчас можем полностью отказаться от сложных эвристик.

При этом мы сосредоточимся на самом надёжном способе — сборе статистики по указанному рекламодателем счётчику. Система в первую очередь будет смотреть на его данные, и только если поле для счётчиков будет пустым, найдёт источник клика резервным способом — по уclid-метке. 


Подготовиться к изменениям просто: 

1. Нужно либо указать счётчик в настройках Директа, либо просто продолжать использовать разметку. Теперь один из этих способов обязателен для сбора статистики, при этом счётчик — предпочительнее.

2. Также не лишним будет проверить, правильные ли счётчики вы указали – сейчас или когда-то давно. Нужно, чтобы в кампании был счётчик именно того сайта, который в ней рекламируется. Если счётчик указан, но в его номере ошибка, система просто не получит сигнал использовать «резервный» метод разметки. А значит, статистика перестанет собираться.
 


Почему счётчик предпочительнее — в чём отличие от меток?

Определение источника перехода по уclid’у — это удобное решение в первую очередь для тех, кто только начал пользоваться Директом и Метрикой и ещё не разобрался во всех тонкостях. Без лишних усилий клиенты могут начать видеть в Метрике детальную информацию о своих кампаниях — запрос, по которому было показано объявление, кампанию, площадку РСЯ и другие данные. А ещё yclid подстрахует, если вы забыли или не успели указать счётчик, создавая новую кампанию.

Именно счётчик в настройках кампании позволяет избежать некоторых проблем, которые могут возникнуть при сборе статистики по yclid-меткам. Например, если на вашем сайте есть редиректы, они могут приводить к потере меток. Тогда в Метрику попадает только реферер перехода — а по нему можно сказать лишь, что да, это клик из Директа. Но связать его с конкретной кампанией, запросом, вызвавшим показ, и с другими данными уже не получится. 

Похожая ситуация возникает, когда пользователь переходит по ссылке из объявления, а затем пересылает её кому-то другому: повторный визит по этой ссылке также не удастся сопоставить с кликом из Директа. Весь трафик, у которого остался только реферер Директа, попадает в строчку «Не определено» для визитов с источником «Яндекс.Директ». 

Если вы привыкли пользоваться только yclid-метками и они вас устраивают, вы можете ничего не менять. Но чтобы гарантировать как можно более точные данные, мы советуем привязать счётчики в параметрах кампании. 
  

    


 

16 комментариев
Метрика,статистика
Технологии изнутри: как comScore проверил качество контакта в дисплейной рекламной кампании на Яндексе
adv
23 марта 2016, 14:39

Горячий вопрос в медийной рекламе — что считать успешным донесением рекламного сообщения до целевой аудитории? 


У печатной прессы есть доверенные тиражные аудиторы, у телеканалов — медиаизмерители, панелисты и пиплметры. Реклама в интернете, казалось бы, учитывает каждый показ и может сама себя аудировать. Но что именно считать «показом»? Даже если баннер загрузился в браузер, нет гарантии, что у пользователя была возможность увидеть рекламу. Он мог быстро прокрутить страницу ниже, не заметив баннер в «шапке». Или наоборот посмотреть только в первый экран, когда рекламный блок расположен во втором. Может это вообще был не пользователь, а робот. В любом из этих примеров с технической точки зрения показ был, однако фактически он не обеспечил контакт с потенциальным клиентом. 
 

Критерии видимости рекламы
С точки зрения рекламодателей, показ рекламы — это просмотр целевым зрителем. Поэтому отраслевая стандартизация — это прежде всего описание четких критериев видимости рекламы. В мире самым авторитетным стандартом описания видимых показов является MRC Viewable Ad Impression Measurement Guidelines Version 2.0. Стандарт был разработан в августе 2015 г. в профессиональном объединении медиаиздателей IAB, согласован с профессиональными объединениями американских рекламодателей 4A и агентств ANA, утвержден Media Rating Council (MRC) — организацией, регламентирующей все медиаизмерения в США.


Стандарт IAB для видимых дисплейных рекламных показов:     

  • Не менее 50% пикселей рекламного сообщения находятся в видимой области браузера.
  • Время экспозиции рекламного сообщения составляет не менее одной секунды. 

С момента запуска RTB-технологии продажи и покупки баннерной рекламы в 2012 году, Яндекс обеспечивает контроль видимости по собственным критериям, которые превосходят рекомендации IAB/MRC по продолжительности видимого контакта в два раза. Наши многолетние наблюдения показали: чтобы сделать мотивированный клик, пользователю нужно хотя бы 2 секунды на ознакомление с баннером.

Каждый показ, выкупленный рекламодателями на ресурсах Яндекса и в РСЯ, соответствует таким требованиям:

  • Более 50% площади баннера находится в видимой области браузера;
  • Баннер находится в видимой зоне экрана не менее двух секунд.

Как работает контроль видимости
Баннерная реклама размещается через специальный код на сервисах Яндекса и партнерских площадках. Этот код собирает подробные данные из браузера, как именно пользователь взаимодействовал со страницей. Затем система сверяет данные о показе с критериями видимости и принимает решение, считать ли его успешным. 
 

Рекламодатели оплачивают только «видимые» показы. Так что если вы заплатили за 1000 показов, в реальности баннер может показываться больше тысячи раз — до тех пор, пока не наберется такая тысяча, когда у пользователя точно была возможность увидеть рекламу.  
В статистике по рекламным кампаниям в Яндекс.Дисплее в графе «показы» отображаются именно оплаченные видимые показы. А вот в графе «Выигрыши» можно посмотреть общее число загрузок баннеров, которые соответствовали критериям таргетингов и выиграли показы по ценовым характеристикам. «Засчитанные показы, %» — доля видимых показов от всех загрузок. 



Результаты проверки видимости с использованием независимого измерителя
Недавно для дополнительного подтверждения показателей видимости была использована технология vCE (Validated Campaign Essentials) от международной исследовательской компании comScore, которая аккредитована в Media Rating Council для валидации рекламных кампаний.

Исследование проводилось для аукционного размещения на собственных и партнёрских площадках Яндекса в период с 26 января по 1 февраля 2016 года.
Параметры кампании: геотаргетинг — Россия; поисковый ретаргетинг на пользователей, интересовавшихся автомобилями C и D-классов; ограничение частоты показа на уникального зрителя — не более 3-х раз в неделю. 

В период измерения одновременно с каждым показом баннера сервер вызывал код счетчика comScore, который также собирал лог событий по каждому показу. 

Общее количество загрузок баннеров, которые соответствовали критериям таргетингов и выиграли показы по ценовым характеристикам («Выигрыши» у Яндекса), comScore учитывает как Gross Impressions. Затем comScore по технологии vCE рассчитывает показатели видимости с использованием собственных алгоритмов comScore и критериев видимости IAB/MRC.

Данные статистики comScore. По результатам этого замера разница между собственной оценкой Яндекса и оценкой внешнего измерителя сводится к статистической погрешности. 

Итого:

  • Внешний независимый измеритель comScore проверил и подтвердил количество медийных показов на ресурсах Яндекса с гарантированной видимостью по критериям качества IAB/MRC.
  • По внешней оценке доля Human Traffic составила 99,7% — практически 100% засчитанных системой показов генерируют реальные пользователи.

Как ещё поддерживается качество контакта: 

1.    Ручной контроль площадок и стартовый аудит размещения. Все партнёрские сайты внимательно проверяются и периодически получают рекомендации по грамотному размещению рекламных блоков в зоне наибольшего визуального контакта. Каждая площадка проходит модерацию, и возможность размещать у себя RTB-блоки достается только тем, кто соответствует требованиям. 

2.    Точное нацеливание. Большинству рекламодателей нужно донести сообщение только до своей целевой аудитории, не оплачивая показы всем подряд. Для этого у нас есть большой выбор таргетингов

3.    Система фильтрации фрода. Это к вопросу о роботах и злоумышленниках. С ними борется многоступенчатая система антифрода. Она не только заточена на борьбу с кликфродом, но и на лету отфильтровывает показы ботам. 

1 комментарий
медийная реклама,кейсы,технологии,антифрод,баннеры,РСЯ
Новый отдел клиентского сервиса
adv
29 марта 2016, 12:22

Этой весной мы собираемся изменить концепцию поддержки рекламодателей. Вместо двух относительно независимых структур — персональных менеджеров и службы поддержки — мы запустим общий отдел клиентского сервиса. Это единое окно для обращений, в котором каждый клиент получит не только ответ на свой вопрос, но и советы по улучшениям в кампании. 

Наша цель — в десятки раз увеличить охват качественной поддержки: сфокусировать каждого сотрудника не только на технической поддержке, но и на работе с бизнесом клиента. 

Новый отдел объединит лучшие стороны специалистов службы поддержки и клиентских менеджеров (а фактически — и профессионалов из обоих подразделений). Во-первых, скорость работы вырастет, а человеческий фактор уменьшится — обращение рекламодателя будет подхватывать ближайший компетентный сотрудник. Во-вторых, больше наших клиентов смогут рассчитывать на аудит кампаний и дополнительные консультации, объем которых станет зависеть от сложности вопроса, а не объема денег.

Чтобы эффективнее решить эту задачу, не обойтись без технологий: часть личных консультаций в ближайшем будущем заменит система рассылок и вебинаров с персональными рекомендациями, которую мы активно разрабатываем уже некоторое время. 

Что именно изменится
Мы прекратим на старте делить рекламодателей на две разных группы — то есть решать только на основе бюджета, положен ли вам персональный менеджер, и разделять по этому признаку каналы для связи с Яндексом. Канал для связи станет единым. В интерфейсе вам будет видно не только его общий номер, но и прямой номер ближайшего к себе офиса клиентского сервиса. Какой бы из этих номеров вы ни выбрали, мы постараемся связать вас со специалистом из вашего региона.

Все поступающие от клиентов вопросы будут распределяться внутри отдела и попадут к тому, кто лучше и быстрее всего может справиться с конкретной проблемой: у нас есть команды профессионалов, которые помогают настроить первую рекламную кампанию; есть те, кто решает вопросы с модерацией, дает подсказки по медиаплану, помогает растущим или "сложным" бизнесам, которые ищут свою нишу, и так далее. Важно, что перед каждым из этих сотрудников стоит задача не просто ответить на ваш вопрос, но и посоветовать подходящие вам настройки. 

Наличие персональных консультаций с менеджером и их объем будет определяться потребностями и задачами вашего бизнеса. Если мы видим, что клиент нуждается в регулярных советах специалиста, который поможет ему встать на ноги и вырастить бизнес, он обязательно получит такую поддержку.

С другой стороны, опытный рекламодатель, который сам контролирует настройки кампаний и хочет решить один конкретный вопрос, теперь не обязан идти только к одному менеджеру. Достаточно написать или позвонить в клиентский сервис, чтобы решением проблемы занялся любой свободный специалист. Поступающие вопросы будут разбираться с 5 утра до 12 ночи по московскому времени без выходных, а не только по будням с 10 до 19:00.

Когда откроется отдел 
По плану — старт уже через пару недель. И мы обязательно предупредим вас о старте нового режима работы. Все клиенты получат от нас дополнительные пояснения, как обратиться в клиентский сервис и когда можно начинать это делать. 

Каких регионов касаются изменения
В апреле новая схема работы запускается с клиентами из России и стран СНГ (за исключением Украины — там отдел клиентского сервиса откроется этим летом). Для клиентов из стран дальнего зарубежья сохранятся привычные контакты и режим работы.

61 комментарий
поддержка рекламодателей
Уточнения в объявлениях: подчеркните преимущества
adv
29 марта 2016, 14:27

Теперь к объявлениям в Директе можно добавлять уточнения — короткие тексты, которые помогут подчеркнуть выгодные отличия вашего предложения. Например, бесплатную доставку, круглосуточный сервис или другие особенности, позволяющие привлечь внимание клиентов.

Уточнения показываются в первом спецразмещении в поиске Яндекса на десктопах:


По результатам наших тестов, прибавка к кликабельности у объявлений с уточнениями может достигать 3%. При этом полезно совмещать уточнения с другими опциями, которые делают рекламу заметнее — быстрыми ссылками, описаниями к ним и виртуальной визиткой.

Если в вашей рекламе есть ещё и рейтинг магазина на Маркете, уточнения могут показываться вместо него — но только при условии, что вы уже используете все остальные дополнения.

Создавать уточнения можно в интерфейсе Директа, через API и с помощью excel-файлов — а в Коммандере такая возможность появится чуть позже. Подробнее о работе с уточнениями можно узнать в помощи.

11 комментариев
уточнения,ctr,создание объявлений,Директ
Ещё заметнее в мобильных: картинки для рекламы приложений
adv
29 марта 2016, 16:28

Теперь вы можете добавлять изображения и в кампании Директа с рекламой мобильных приложений. Этот простой прием может помочь увеличить эффективность размещения и снизить среднюю стоимость установки.

Объявления с картинками показываются в рекламной сети Яндекса — на многомиллионную аудиторию десятков тысяч качественных площадок, в мобильных телефонах и планшетах.

Вот пример, как это может выглядеть:

Картинки хорошо дополняют другие элементы в рекламе приложений: иконку, рейтинг, оценки, кнопку «загрузить». По нашим данным, за счет своих «мобильных» особенностей формат может принести +30% к CTR — по сравнению с тем, если бы вы рекламировали свое приложение в классической текстово-графической кампании Директа.

В рекламе приложений можно использовать только широкоформатные картинки 16:9. Это могут быть как тематические иллюстрации, так и скриншоты и логотипы. Подробнее о требованиях к изображениям вы можете прочитать в помощи.

Для чего можно использовать картинки в рекламе приложений?

  • делать объявление заметнее и мотивировать пользователей к установке;
  • с первого взгляда дать понять, какое именно приложение вы рекламируете – чтобы собирать больше целевых переходов на страницу приложения в магазине;
  • наглядно демонстрировать преимущества — к примеру, удобный интерфейс. Чтобы не описывать эти детали в тексте;
  • обратить дополнительное внимание аудитории на ваш бренд и сформировать нужные ассоциации с ним.

Добавлять картинки можно уже сейчас: прямо в интерфейсе, с помощью XLS/XLSX-файлов или через API Директа. В ближайшее время эта возможность появится и в Директ Коммандере.

Все подробности о работе с изображениями в Директе вы можете узнать из помощи.

Нет комментариев
картинки в объявлениях,мобильные показы,Яндекс.Директ
Яндекс открыл DSP для внешних сетей, которые торгуют мобильным трафиком
adv
30 марта 2016, 16:08

Мы начали сотрудничать с внешними SSP (Sell Side platforms) — технологическими платформами, которые умеют продавать мобильный трафик в RTB-аукционе. В качестве покупателя этого трафика выступает Яндекс.Директ. Таким образом у рекламодателей Директа появился доступ к показам и кликам не только в Рекламной сети Яндекса, но и в других рекламных сетях, число которых со временем будет расти.

Первой к Директу присоединилась Smaato — международная онлайн-биржа по продаже рекламы. С этой платформой работают более 90 тысяч издателей мобильных приложений со всего мира. К Яндекс.Директу будут подключены все площадки Smaato, которые доступны в России и отвечают требованиям Яндекса. Часть из них уже добавлены, постепенно появятся и остальные.

Если вы ничего не знали про RTB

Четыре года назад мы запустили технологию продажи и покупки рекламных показов по принципу аукциона в реальном времени — Real Time Bidding (RTB).

В качестве покупателей выступают Demand Side Platform (DSP) — рекламные системы, представляющие интересы рекламодателей. Одной из таких систем является Яндекс.Директ. Это значит, что объявления Директа, наравне с рекламой из других DSP, могут участвовать в аукционе за показы на любой площадке, где установлены специальные рекламные RTB-блоки. А они установлены на множестве сайтов Рекламной сети Яндекса, включая наши собственные сервисы — Новости, Погоду, Авто, Путешествия и так далее.

Запрос на показ рекламы рассылается всем участникам аукциона. DSP-системы должны за доли секунды определить, насколько ценным является этот показ, и сделать ставку. Победитель аукциона получает право показать свою рекламу на площадке.

RTB-аукцион — удобная рекламная модель, которая одновременно оптимизирует эффективность показов для рекламодателей и доходы рекламных площадок. В принципе к ней можно подключать неограниченное число партнеров: как DSP-систем, которые хотят закупить трафик для рекламодателей, так и площадок, которые готовы свой трафик продать. Яндекс открыт к сотрудничеству с теми и другими.

Что дает подключение внешних сетей

Чем больше в аукционе запросов на показ рекламы, тем больше возможностей у рекламодателей. Поэтому мы стремимся расширить для вас список доступных источников трафика. А внешние сети позволят легко подключить Директ к тысячам новых площадок.

Многие популярные мобильные приложения мультиязычны. Им удобнее не подключаться к локальным сетям по отдельности, а сотрудничать с международными SSP, которые смогут монетизировать весь их трафик.   

В свою очередь у Директа есть сотни тысяч рекламодателей, большая часть которых — из России. Кроме того, Яндекс обладает мощными технологиями и экспертизой в монетизации русскоязычного трафика на разных платформах — наша Рекламная сеть объединяет больше 20 000 площадок, у многих из которых есть мобильные и app-версии. 

Благодаря партнерству внешних SSP и Яндекс.Директа, русские пользователи приложений увидят релевантную и качественную рекламу, рекламодатели получат доступ к новой «мобильной аудитории», а приложения могут выгодно продать заметную часть своего трафика. Win-win-win.

Что меняется в рекламных кампаниях

Кардинально — ничего. При показах во внешних сетях используются настройки, которые заданы для тематических площадок. Так что в кампании не требуется включать никакие дополнительные опции. Если раньше вы получали трафик из Рекламной сети Яндекса, сейчас к нему могут прибавляться показы и клики из партнерских SSP.

Как и на обычных тематических площадках, объявления отбираются для таких показов автоматически, с учетом ваших настроек и ставок, конкуренции, а также аудитории и настроек на стороне партнера.

Система следит за стоимостью и качеством конверсий и кликов. Опираясь на исходные настройки для тематических площадок, Директ автоматически включает защиту от перетрат — регулирует ставки в аукционе таким образом, чтобы добиться оптимальной цены конверсии. Благодаря такой механике объявления не попадают на невыгодные для вас площадки. А в рамках отдельных кампаний система вообще может остановить показы во внешних сетях и продолжить закупать трафик только из РСЯ, если в данный момент эта стратегия выигрышнее.

Данные о показах в SSP доступны в новом срезе «Мастера отчетов 2.0». Некоторые объявления уже могли получить небольшое количество показов и кликов из внешних сетей.

При желании вы всегда сможете добавить в список запрещенных внешние сети, в которых не хотите показывать свои объявления. Так же, как это можно сделать с отдельными площадками Рекламной сети.

3 комментария
Директ,тематические площадки,RTB,SSP
Показатель отказов в Мастере отчётов 2.0
adv
31 марта 2016, 14:34

В Мастере отчётов 2.0 доступны различные типы данных из Метрики, позволяющие оценить эффективность рекламы — например, глубина просмотра и конверсии. А сегодня к ним добавился и показатель отказов.

В Метрике отказом считается такой визит на сайт, во время которого пользователь посетил всего одну страницу и провёл на ней менее 15 секунд. А показатель отказов — это доля таких визитов в процентах. 

Теперь с помощью Мастера отчётов 2.0 вы сможете быстро находить кампании, группы и отдельные объявления с самым большим показателем отказов и анализировать их в самых разных срезах. Например, по полу или возрасту посетителей, региону, ключевой фразе или конкретной площадке РСЯ. Статистика доступна за период с 10 ноября 2015 года. 

Узнать обо всех возможностях Мастера отчётов 2.0 можно в помощи.

2 комментария
мастер отчётов