Во время поиска в интернете у людей часто возникают дополнительные вопросы, и многие предпочитают онлайн-чаты телефонному звонку. По нашим данным, 30% пользователей Яндекса хотя бы раз писали в чат для бизнеса. Выигрывают те компании, которые готовы ответить максимально быстро. 86 000 компаний уже используют бесплатные чаты для бизнеса в поиске Яндекса, которые можно подключить на платформе Яндекс.Диалоги.
Маркетинговое агентство Biplane решило узнать, как представители разных индустрий пользуются чатами платформы Яндекс.Диалоги. Что из этого получилось — в наших карточках для каждой из отраслей.
Какие задачи решают чаты
- Привлечь клиента. Чат делает организацию заметнее в результатах поиска. Быстрые и полезные ответы в чатах также учитываются при ранжировании.
- Ускорить конверсию. Чаты помогают быстро ответить клиенту, есть ли нужный товар на складе, каковы способы оплаты, сроки доставки заказов и обрабатывать другие важные вопросы перед покупкой.
- Вернуть клиента. Когда пользователи уходят из чата, вы их не теряете: у вас остаётся диалог, и вы можете возобновить общение в любое время.
Полезные советы
- В среднем пользователи готовы ожидать ответа оператора не более 2 минут. Перед подключением онлайн-чата подготовьте операторов, чтобы они отвечали оперативно.
- Пользователи хотят получить ответ как можно скорее — и с каждой секундой теряют терпение. Отвечайте быстрее, если действительно хотите конвертировать обращение в покупку товара или услуги, и конкретизируйте время ожидания: «Мы свяжемся с вами в течение 15 минут».
- Помогайте пользователю формулировать вопросы.
- Используйте настоящее фото оператора, чтобы повысить уровень доверия.
- Не стоит отвечать на вопрос пользователя ссылкой на длинную инструкцию или условия, написанные мелким шрифтом. Если пользователь задаёт вопрос, скорее всего, он не смог разобраться самостоятельно — поэтому ему нужна консультация.
- Будьте аккуратны с шаблонами — все хотят видеть индивидуальный подход. Используйте персонализированные ответы и отталкивайтесь от вопроса собеседника, например: «Про этот ЖК много интересной информации. Дайте нам 3 минуты, чтобы мы подготовили её в удобном для вас формате». Повторяющиеся стандартные ответы из серии «Ваш вопрос находится на рассмотрении» на 48% увеличивают шансы того, что пользователь уйдёт к конкурентам.
- Почти три четверти пользователей раздражает, когда ответы оператора растягиваются больше, чем на 5 сообщений (оптимальное количество сообщений в одном диалоге — 9). Короткие ответы, может быть, годятся для личной переписки, но в деловом общении лучше не дробить сообщения. Подавайте информацию чётко и понятно, длинные ответы разделяйте на абзацы.
Показывайте вовлеченность и не забывайте про встречные предложения. - Пик запросов в онлайн-чаты приходится на промежуток с 12 до 15 часов. Позаботьтесь о том, чтобы операторов было достаточно в это время. Пользователи не должны уходить раздражёнными, так и не дождавшись ответа.
- Две трети пользователей в интернете считают онлайн-консультацию самым комфортным способом коммуникации. Это говорит о том, что у вас в распоряжении есть востребованный и эффективный способ коммуникации с потенциальными клиентами. Главное — правильно его использовать и всегда быть на связи.
