Блог Денег

Чарджбэк по карте: как это работает

Может ли банк отменить платёж, если магазин не доставил товар? Почему в одном случае деньги вернутся на карту, а в другом вас отправят писать заявление в полицию? Разбираемся, как устроен чарджбэк по банковским картам и «Защита покупателя» в Яндекс.Деньгах. 

Что такое чарджбэк

Дословно “сhargeback” переводится с английского как “возврат платежа”. Не знакомые с банковской кухней люди часто уверены, что чарджбэк — это способность банка вернуть любой платёж по просьбе клиента. На самом деле это не так: банк-эмитент, выпустивший карту, не возвращает деньги.  

Чарджбэк – это процедура оспаривания платежа, которую запускает банк по инициативе клиента. Банк-эквайер, получивший оплату на стороне продавца, может принять чарджбэк и вернуть деньги покупателю. А может отклонить.

Чарджбэк иногда путают с рефандом («refund», возмещение средств) — это когда продавец добровольно возвращает ваш платёж, если, например, вы отказались от покупки или товара нет в наличии. В случае с чарджбэком спорный платёж возвращает банк-эквайер — и согласие продавца при этом не требуется. 

В каких случаях возможен чарджбэк

Банк не станет проводить чарджбэк, если вы заплатили куда-то по ошибке, сообщили код из СМС мошенникам, разрешили пользоваться карточкой другому человеку или перевели деньги за товары или услуги на карту какому-то человеку (а не легально зарегистрированному бизнесу). Такие ситуации придётся решать самостоятельно с получателем платежа или, если речь о мошенничестве, обратиться в полицию. 

Чарджбэк возможен, если:

  • вы заплатили, но не получили товар;
  • вы вернули товар, но не получили рефанд;
  • у вас списалась сумма, отличная от стоимости заказа;
  • оплата списалась несколько раз;
  • вы не подтверждали платеж.

В последнем случае можно вернуть деньги, если интернет-магазин при оплате не спрашивает код смс из банка. Спор редко решается в пользу магазинов, которые игнорируют технологию 3-D Secure.

Как запросить чарджбэк

Обратитесь в службу поддержки своего банка и заполните заявление: понадобится номер транзакции, сумма, дата и причина чарджбэка. Банк попросит детали и подтверждающие документы: чек, номер трекинга доставки, скриншоты оплаченного заказа из интернет-магазина и переписки с продавцом.

Банк может принять заявление, но отказать в чарджбэке, если посчитает претензию несостоятельной. Узнайте причину отказа, исправьте ошибки или свяжитесь с главным офисом банка, если не согласны с этим решением.

Когда банк-эмитент убедился, что претензии обоснованы — он отправляет заявление и документы в платёжную систему (Visa или MasterCard), и платёжная система удерживает сумму спорного платежа у банка-эквайера.

Дальше есть три варианта развития событий:

  1. Эквайер примет чарджбэк, деньги сразу вернутся на карту.
  2. Эквайер проигнорирует чарджбэк — через 30-45 дней спор автоматически закроется в пользу покупателя, деньги вернутся на карту.
  3. Эквайер отклонит чарджбэк и выставит встречную операцию — репрезентмент. Удержанная сумма вернётся эквайеру.

В третьем сценарии банк-эмитент может собрать дополнительные подтверждения и повторно запросить чарджбэк (это называется “pre-arbitration” в MasterCard или “arbitration chargeback” в Visa). Если эквайер опять не согласится на возврат, любая из сторон может призвать арбитра — платёжную систему. Тогда финальное решение о том, кто прав, выносит Visa или MasterCard по своим правилам, а проигравшая сторона заплатит штраф. 

Сколько ждать возврата денег по чарджбэку?

В большинстве случаев запросить чарджбэк можно в течение 120 дней с момента оплаты или даты предполагаемой доставки (если товар не был получен). Банк-эмитент может тянуть с проверкой документов до последнего, поэтому чем раньше вы подадите заявление — тем лучше. 

Банк-эквайер может согласиться или отклонить возврат в течение 30 дней для внутренних операций и 45 дней для международных. В случае отказа у банка-эмитента есть ещё 45 дней на повторный чарджбэк. Если дело переходит в арбитраж, решение спора может затянуться ещё на несколько месяцев. 

Защита покупателя в Яндекс.Деньгах

На операции по картам Яндекс.Денег тоже распространяется правила чарджбэка через MasterCard. Но есть и альтернатива: если вы оплатили заказ из кошелька Яндекс.Денег (не важно, деньгами с баланса кошелька или деньгами с привязанной карты) — включается «Защита покупателя». Мы вернём деньги за покупку товаров с доставкой, если вам не привезли заказ или доставили не тот товар. 

Чтобы вернуть деньги по «Защите покупателя», напишите в службу поддержки в течение 90 дней с момента оплаты. Мы проверим факты (служба поддержки попросит детали: скриншот переписки с продавцов, описание товара на сайте, фото реально полученного товара и т.п.) и если магазин не прав — вернём деньги в течение 30 дней. Защита распространяется на заказы физических товаров (то есть товаров, которые можно «пощупать») в интернет-магазинах по всему миру, кроме магазинов с собственной системой арбитража (таких, как AliExpress или eBay). 

Проще говоря, для подстраховки покупок с доставкой в интернет-магазинах лучше платить из кошелька.  А за цифровые товары, интернет-сервисы и покупки в офлайне — платить нашей картой

40 комментариев
G✵O ✵Q✵
13 мая 2018, 09:40
Ого
✵G✵O ✵Q✵,
Вот здесь много информации о чарджбэк
http://pro-chargeback.ru/

и по сбербанку, и по другим банкам. 
Как делать самостоятельно и в каих случаях возможно
Обновлено 30 октября 2019, 16:23
Дума
alexeymikhaylovi4
21 мая 2018, 11:29
1. "Но есть и альтернатива: если вы оплатили заказ из кошелька Яндекс.Денег (не важно, деньгами с баланса кошелька или деньгами с привязанной карты) — включается «Защита покупателя»". - а чем она для покупателя отличается от того же чарджбэка? Или это просто другое название той же самой услуги?


2. "Проще говоря, для подстраховки покупок с доставкой в интернет-магазинах лучше платить из кошелька. А за цифровые товары, интернет-сервисы и покупки в офлайне — платить нашей картой". - а из чего следует последнее предложение? Почему за цифровые товары и т.д. следует платить вашей картой?
Розалия Васильева
30 мая 2018, 06:14
посмотрим вдруг понравиться
Галина Выдрина
20 июня 2018, 10:46
я пока езе не чего не заказывала но попробую
Еще есть очень хороший сайт с описанием процедур в разных банках: Сбера, Тинькофф, ВТБ и т.д. Читаем здесь: http://pro-chargeback.ru
Константин Фримен
29 октября 2018, 09:14
Отличная статья! Позвольте, буквально пару предложений по ней дополнить: https://xn----7sbbajihwbdaabv2czbv0a7el6l5a.xn--p1ai/chardzhbek-vozvrat-deneg-za-neokazannuyu-uslugu/
Руслан Бактагиров
19 ноября 2018, 12:25
А если карта VISA использовалась?
Сейчас интернет-магазин compleo.ru закрылся (мошенник(и) собрали деньги и сбежали). Яндекс говорит что они не виноваты, мол обращайтесь в банк.
Должен ли чарджбэк в данном случае осуществлять ЯНДЕКС?
Андрей Лазорев
Сотрудник Яндекса19 ноября 2018, 13:36
Руслан Бактагиров,
уточните, пожалуйста, как мы фигурируем в данной ситуации?
Руслан Бактагиров
20 ноября 2018, 12:18
Андрей Лазорев,
. Оплату товара производил с помощью банковской карты VISA через сервис платежей Яндекс касса (который подключен был к этому магазину, к слову Яндекс.Касса может быть подключена только к ИП или Юр. лицам). Сумма заказа составила 20190 рублей. Получателем платежа значился некто ИП Базарнов зарегистрированный в Самарской области. Товар мне отправлен не был, 16/11/2018г. обнаружил, что по данному адресу compleo.ru сайт магазина перестал работать. В группе Viber( где уже куча народу) -пишут что яндекс отнекивается и не хочет ничего делать. Таким образом выходит что нет никакой защиты от покупок с использованием яндекса (ну м.б. кроме тех случаев, когда платили с кошелька).
Андрей Лазорев
Сотрудник Яндекса20 ноября 2018, 19:13
Руслан Бактагиров,
чарджбэк по карте может сделать только банк, который ее выпустил. 


Наш сервис "Защита покупателя" действует при заказе товаров с доставкой и оплатой из кошелька или с привязанной к нему карты.


Если вы обращались в нашу службу поддержки, подскажите, пожалуйста, номер запроса — посмотрим ситуацию подробнее.
Андрей Лазорев,
я жертва мошенника интернет магазина antaria.ru перевод делал посредством карты виза сбербанка на расч счет тинькофф банка, возможен ли возврат?
Андрей Лазорев
Сотрудник Яндекса4 декабря 2018, 15:25
Кай,
пожалуйста, напишите нам об этом через форму с подробным описанием ситуации - поможем разобраться.
Николай Иванов
4 января 2019, 11:24
Насколько я понимаю возврат средств перечисленных с карты привязанной к кошельку  возможен на условиях конкретной платежной системы? То есть если транзакция не старше полутора лет. Если перечисление шло с кошелька, то уже соответственно как описано выше, правильно?
Андрей Лазорев
Сотрудник Яндекса7 января 2019, 14:39
Николай Иванов,
при оплате с карты нужно обращаться в ваш банк. Если с кошелька — защита покупателя.
Написано красиво, если бы еще и работало это все....
 Заказал доставку цветов, оплатил яндекс деньгами на сайте продавца. Привезли совершенно не то что я заказывал. Обратился в поддержку Я денег, прикрепил все скриншоты того что заказал и получил. 
Получил ответ от поддержки Я денег:
"К сожалению, мы со своей стороны не имеем полномочий по разрешению спорных ситуаций между плательщиками и получателями денежных средств. В связи с этим мы не можем принимать и рассматривать вопросы об отмене успешных переводов или возврату денежных средств.
По данному вопросу мы рекомендуем обратиться в суд для разрешения спора с получателем денежных средств." 
Андрей Лазорев
Сотрудник Яндекса19 января 2019, 20:47
shop.4gsamara,
пожалуйста, подскажите номер обращения в поддержку — проверим ситуацию. Номер можно посмотреть в теме письма с адреса supp@money.yandex.ru
а с крипто мошенниками  и разными сайтами это проходит?
Андрей Лазорев
Сотрудник Яндекса28 февраля 2019, 09:44
rishat.nort,
в случаях мошенничества, вероятнее всего, без обращения в полицию обойтись не получится, но все всегда индивидуально.
Дмитрий Гуминиченко
27 марта 2019, 08:38
Если есть возможность платить с банковской карты, а не из кошелька Яндекс.Денег, то платите с карты. У вас будет возможность сделать chargeback минимум в течении года (как у VISA, например). А эти 90 дней с кошелька - полная туфта. Меня магазин кормил обещаниями  около 100 дней, потом еще дней 20 шла переписка с ними. А когда стало понятно, что уже все - точно кинули, 90 дней прошли и в поддержке меня послали судиться. Суд я выиграл, но это же Россия... В общем не видать не денег. Платил бы через банк, все бы вернул. Кароч народ, не пользуйтесь Яндекс.Деньгами.
Обновлено 27 марта 2019, 08:41
Андрей Лазорев
Сотрудник Яндекса27 марта 2019, 20:55
Дмитрий Гуминиченко,
пожалуйста, подскажите номер обращения в поддержку — проверим ситуацию. Он указан в теме письма с адреса supp@money.yandex.ru
Дмитрий Гуминиченко
27 марта 2019, 21:01
Андрей Лазорев,
13246829
Дмитрий Гуминиченко
4 апреля 2019, 17:22
Андрей Лазорев,
Ну и что вы там напроверяли?
Андрей Лазорев
Сотрудник Яндекса7 апреля 2019, 11:16
Дмитрий Гуминиченко,
простите, что не сразу ответили. Проверили переписку — коллеги подсказали верно, в условиях мы пишем, что обратиться нужно не позднее 90 дней с момента платежа. 


При обращении в суд в таких случаях мы можем сделать подтверждение платежа на бумаге и прислать документ по почте, если понадобится такая информация.
мошенникоФ надо наказывать по закону наказывать а то насмотрелись" дикаприо" ...в бомжи их на мусорку  слабоваты только органы
А если я оплатил со счета организации возможен чарджбек?
Андрей Лазорев
Сотрудник Яндекса23 апреля 2019, 15:15
colmleo,
только с карты.
А если я проиграл 500000 руб в ,, binomo,реально ли вернуть? Пр
Андрей Лазорев
Сотрудник Яндекса30 мая 2019, 16:23
Люрик,
а в поддержку уже писали об этом?
если интернет-магазин не отвечает на претензию в обозначенные им же сроки, которую я предъявил по поводу покупки товара ненадлежащего качества (не работает), возможен ли частичный чарджбек  - компенсация (для оплаты на ремонт) за данный товар? оплата производилась через сайт продавца посредством  виза карты.
Андрей Лазорев
Сотрудник Яндекса18 июня 2019, 11:45
Кай,
давайте посмотрим. Отправьте подтверждение платежа поддержке: https://yandex.ru/support/money/issue/other.html
Андрей Лазорев,
в данной случае я оплачивал не при помощи яндекс кассы, а картой виза сбербанк на сайте продавца (интернет-магазин 220 вольт) в этом случае вы тоже сможете помочь? вообще вопрос состоял в возможности частичного чарджбека в ситуации с бракованным товаром для его починки....
Мне помогли вернуть деньги на сайте chargeback-fx.com . Объяснил свою проблему, предоставил необходимую информацию и недели через 3-4 вернулись деньги.
Андрей Лазорев
Сотрудник Яндекса17 июля 2019, 18:35
derriel82,
с этим может помочь служба поддержки банка, который выпустил карту.
vadyusha.vadimov
30 июля 2019, 10:51
Возможно ли вернуть деньги если перевод делал с яндекс кошелька на карту физического лица?
Андрей Лазорев
Сотрудник Яндекса30 июля 2019, 11:29
vadyusha.vadimov,
зачисленные деньги в кошелек принадлежат его владельцу. Если вас обманули, напишите, пожалуйста, об этом поддержке, приложив информацию о переводе (номер кошелька, дата, время, сумма).
А что делать если меня обманули на бирже форэкс, Обещали одно а на самом деле слили все деньги
Андрей Лазорев
Сотрудник Яндекса4 сентября 2019, 21:51
galinatrykova,
если платеж был как-то связан с нами или платили с карты Яндекс.Деньги наша служба поддержки может проверить транзакции и рассказать о вариантах. 
Александр Паламар
18 октября 2019, 09:55
Нашел сайт в котором рассказывется о возврате денег от брокеров через чарджбэк www.vernut-dengi-ot-brokera.ru
Обновлено 18 октября 2019, 09:56