Блог Денег

О потерявшемся переводе

13 сентября, 20:39

7 сентября блогер Анатолий Шарий опубликовал на своём YouTube-канале видео с рассказом о потерявшемся переводе из зарубежного банка: деньги были отправлены на кошелёк в Яндекс.Деньгах, но не пришли, а служба поддержки в телефонном разговоре не смогла дать подробности перевода. После этого автор публично обвинил компанию Яндекс.Деньги в пропаже средств и потребовал их возврата. 

Что уже известно*: деньги не приходили на кошелёк, а «застряли» по пути. То есть, никто их не списывал с кошелька и не присваивал. На данный момент мы помогаем Анатолию с поиском платежа и запросами к банку-отправителю.

*Дополнение от 15.09: проблема решена, разыскиваемый платёж поступил на счёт 

К сожалению, сегодня Анатолий опубликовал второе эмоциональное видео, где рассказал, что Яндекс.Деньги «отказались от платежа по неизвестным причинам». Это не так, мы проверили несколько раз: платёж не приходил и мы его не отклоняли — он просто до нас не дошел. Ниже мы подробнее рассказываем о том, как устроены международные переводы, и что предприняли Яндекс.Деньги для помощи Анатолию в этой ситуации.

Как перевод из иностранного банка попадает в кошелёк 

Переводы между банками в иностранной валюте пересылаются через систему SWIFT. Из банка отправителя в банк получателя деньги попадают не напрямую, а через иностранные банки-корреспонденты — так устроена эта система. В конце перевод поступает в наш банк, и мы автоматически зачисляем его на кошелёк. 

Если платёж не пришел, самый быстрый способ узнать, где он — получить SWIFT-квитанцию у банка, из которого вы отправили деньги. В ней подробная информация о движении платежа из банка в банк. Из неё можно узнать, где «застрял» перевод,  и связаться с нужным банком для выяснения ситуации.  Быстрее всего банк-отправитель предоставляет такой документ тому, кто отправлял деньги. 

Что мы сделали для поиска платежа

Поскольку SWIFT-квитанции от банка-отправителя у нас нет — мы самостоятельно предприняли такие меры для розыска платежа:

  1. Мы инициировали розыск в банке, где открыт наш счёт для переводов из-за рубежа. Наш банк подтвердил, что перевод не поступал к ним. Мы сразу написали об этом клиенту и рекомендовали обратиться за помощью в его банк.  
  2. В это время наш банк-корреспондент отправил запросы о разыскиваемом переводе в систему SWIFT, но не получил никакой дополнительной информации по этим платежам. 
  3. Мы переслали ответ нашего банка клиенту и отправили образец SWIFT-квитанции, чтобы он запросил в своём банке именно этот документ. До сих пор никаких сведений о розыске перевода со стороны банка отправителя мы так и не получили. 
  4. Банк, в котором открыт наш корреспондентский счет, ещё раз подтвердил, что по обсуждаемым SWIFT-транзакциям деньги так и не поступили. Это значит, что перевод должен вернуться на счет отправителя. К сожалению, мы не знаем, в какой срок участвующие в переводе банки вернут платеж. Мы написали об этом клиенту.

Всё это время, начиная с первого обращения клиента к нам 28 августа,  служба поддержки отвечала на письма клиента и сообщала о каждом шаге поисков, как только у нас появлялась новая информация. 

Где же деньги? 

Задержка в обработке перевода может возникнуть в результате технического сбоя или внутренних ограничений на стороне любого из банков, которые обрабатывают перевод. Что бы ни случилось с переводом, информация об этом появляется в системе SWIFT, таким образом по SWIFT-квитанции можно разыскать платеж. 

Если на пути перевода возникла вынужденная остановка — для возобновления движения может потребоваться время, а иногда перевод просто не исполняется и возвращается отправителю. 

Важно понимать: никто не может украсть деньги, отправленные из банка в банк. Но их поиск может занять долгое время, если банк-отправитель по просьбе клиента не приложит усилия к выяснению информации со своей стороны. 

О работе службы поддержки

В финансовой организации операторы колл-центра не всегда могут ответить по телефону на вопросы, затрагивающие конфиденциальную информацию — но всю информацию по мере появления мы предоставляли в переписке. С сотрудницей, общавшейся с Анатолием по телефону, мы провели дополнительный инструктаж по клиентоориентированности.

Что мы делаем сейчас*

Мы не оставляем ситуацию без внимания и готовы участвовать в её решении до тех пор, пока деньги не вернутся к отправителю. Для этого нужны усилия со всех сторон: самого клиента, банка-отправителя и банков-корреспондентов. Сейчас для возвращения денег клиенту нужно постараться добиться максимально объективной информации у иностранного банка, где был отправлен перевод. 

*Дополнение от 15.09:  разыскиваемый платеж поступил 15 сентября в банк, обслуживающий пополнение в евро, и был зачислен на кошелёк получателя. 

52 комментария
Угу, я как-то обратился в вашу поддержку с просьбой вернуть оплату в интернет-магазин, оказавшийся мошенническим. 0 помощи. В этом весь яндекс.
YaMoneyHelp
Сотрудник Яндекса14 сентября, 09:39
p.kalistratov,
 очень жаль, если так случилось :( Мы стараемся оградить наших пользователей от подобных ситуаций - в каждом случае делаем всё, что от нас зависит, увы, иногда решить вопрос могут только правоохранительные органы, мы не вправе брать их функции на себя. Это не значит, что мы не поможем - обязательно проведем проверку, примем меры и посодействуем в дальнейшем расследовании! Пожалуйста, подскажите номер письма в поддержку - хотим посмотреть переписку. 
YaMoneyHelp,
Почему PayPal может решать такие "вопросы", китайские магазины-посредники (Алиэкспресс, ГирБест, ТиниДиал) могут, а вы нет?
Артём Дмитриев
14 сентября, 10:37
Ситуаций неординарных много, хорошо что вы учитесь на ошибках.
Буду объективным. Китайский мошенник обманул меня с товаром, деньги возвращать отказался, Яндекс оказал помощь в этой ситуации, помог правильно заполнить заявление в МПС, времени прошло много, но главное - результат! Деньги были списаны со счета мошенника и возвращены мне. 
Однако, послушав разговор с оператором в первом видео Анатолия, думаю, что мне просто повезло со специалистом, попади я на эту барышню, остался бы, наверное, без денег. Негоже такой крупной компании так подходить к отбору операторов, у меня было чувство, что в следующий момент она Анатолия и послать может, судя по тону. 
Яндекс.Деньги
Сотрудник Яндекса15 сентября, 19:05
psihiatrr,
очень рады, что мы вам помогли :) Проблема Анатолия уже решилась. С оператором мы уже провели работы над ошибками и принесли извинения Анатолию.
Обновлено 15 сентября, 19:05
То что заявления Анатолия сделаны с апломбом это было очевидно с самого начала. Потребуются извинения с его стороны (за обвинения в воровстве).
(помимо этого очевидна поспешность отправки повторных писем - менее чем через 16 часов ночного времени - без ожидания ответа "в течении суток").

Со стороны яндекса-же
- продемонстрировано протокольно-унылое роботообразное обслуживание по горячей линии. 
- излишняя "автоматизация" процессов рассмотрения нештатных ситуаций

Обновлено 14 сентября, 15:48
Тон оператора не супер - это, пожалуй, единственная трезвая претензия. Тут согласна абсолютно.  Но то, что у банка, который получил деньги и взял комиссию за перевод, до сих пор нет ни представителя в треде, ни вот такой вот страницы в блоге (ни названия - по крайней мере я не нашел) - кажется, очень показательно. Не ведитесь на развод.
Яндекс.Деньги
Сотрудник Яндекса15 сентября, 18:06
tzayka16,
в службе поддержки есть что улучшать — будем работать над этим, с сотрудницей провели дополнительный инструктаж.  
К вам были претензия не из-за того, что кто-то там где-потерял... А из-за 4х дневного игнора вашей тех-поддержки. Вам 4 дня писали ежедневно письма, но вы их просто игнорили. Даже робот не писал, что "да-да, мы в курсе, мы смотрим"... от вас был тупо игнор. И 100500 подобных комментариемтому лишь подтверждение.
Яндекс.Деньги
Сотрудник Яндекса15 сентября, 18:10
arykov-alex,
с самого первого дня мы были на связи с клиентом. К сожалению,  на момент звонка у оператора  не было никакой другой информации, кроме той, что мы уже дали в переписке: как только мы убедились, что платеж к нам не поступил, мы рекомендовали клиенту обратиться в банк для розыска. Сегодня разыскиваемые платежи поступили на наш счет и уже у клиента. 
Еж - птица гордая, пока не пнешь - не полетит.
Это я к чему...
Я знаю Алексея, не менее двух лет смотрю ежедневно его блоги.
Он конечно еще тот типчик, но если бы вы ему сразу в переписке вот так все подробно расписали, как вот здесь написано, он не стал бы клепать то видео.
Так что если мне надо выбрать кому верить, ему или вам, то я поверю ему.
А значит отныне только КИВИ.
Обновлено 14 сентября, 20:06
Яндекс.Деньги
Сотрудник Яндекса15 сентября, 18:15
pvtFEMENISTka,
мы очень расстроены, что сложилось такое мнение :( При самом первом обращении к нам, как только мы проверили, что к нам деньги не поступали, сообщили об этом клиенту и рекомендовали обратиться в банк за поиском платежа. Это необходимо, поскольку только у банка-отправителя есть вся информация о переводе, у нас как у получателя её нет, пока перевод не попадет к нам. 
По данным, что у нас были, служба поддержки начала розыск и о каждой новой информации, которая у нас появлялась — мы сообщали клиенту в письме. Увы, только сегодня платежи, которые мы искали, поступили.
pvtFEMENISTka,
Его зовут Анатолий Анатольевич Шарий а не Алексей
pvtFEMENISTka,
Алексея? Во балбес.
marianna.gorokhova
14 сентября, 20:27
Будет здорово, если автор “расследования” в итоге предоставит аналогичные записи разговора с сотрудником европейского банка, подтверждения того, что деньги пришли в Яндекс и отправлены конкретным бабушкам. 
А у меня сложилось впечатление, что Яшу решили вовсе изгнать из Украины вот таким нехитрым способом… Иначе не догоняю, почему Анатолий не называет конкретно этот некий “европейский банк”. 
Очень неубедительно смотрится текст вашего пояснения к ситуации. Не увидел в нем даже намека на извинения перед Анатолием. А ведь он ваш клиент, как и многие из нас. А если бы это был не Анатолий Шарий, а человек не располагающий медиаресурсом, сколько бы еще вы "динамили" человека дежурными ответами, отписками и простым игнорированием сообщений/обращений в службу поддержки клиента?
Я сам пользуюсь сервисом яндекс-деньги, однако, не храню на счету большие суммы и выполняю только относительно небольшие переводы. И вот, как видно из этой ситуации, я правильно делаю. Ведь такая, закрытая политика службы поддержки, которую мы все могли увидеть в видео Анатолия, не внушает абсолютно никакого доверия. Ведь, она организована абсолютно неклиенториентированно, и скорее даже наоборот, призвана защищать компанию от ее клиентов.
Яндекс.Деньги
Сотрудник Яндекса15 сентября, 11:56
landrus,
С Анатолием мы на связи в службе поддержки, и конечно же сразу извинились за работу оператора колл-центра — знаем, что нужно по итогу улучшить, и улучшаем.


Говорить, что мы «динамили»  его до публикации видео, нельзя: наша служба поддержки отвечала день в день, и как только мы поняли, что перевод не пришёл к нам (почти сразу после обращения к нам, ещё две недели назад), мы посоветовали начать розыск в банке, откуда деньги ушли. Это не "отписка", а действительно самый быстрый и правильный способ решить проблему. По Swift-квитанции от банка скорее всего сразу станет понятно, где деньги сейчас.


Мы со своей стороны отправили запросы, куда только могли, чтобы помочь получить хоть какую-то информацию в условиях молчания банка отправителя. То же самое мы делаем для всех наших клиентов по запросу в службу поддержки и любых сложных ситуациях, вроде этой.
Обновлено 15 сентября, 11:56
Хочется поддержать Яндекса в данной ситуации. Многие не понимают, о чем пишут. Принимая во внимание вышеизложенные объяснения, претензий быть не может. Мне всё равно кто такой Анатолий Шарий и чем он занят. Куда хуже, когда заинтересованная сторона начинает использовать свою известность не во благо решения проблемы, а злонамеренно в личных, корыстных интересах. Весь этот спектакль не от большого ума.
Никита,
 Его "корыстные" цели заключались только в том, чтобы ему вернули его же деньги.
Яндекс.Деньги
Сотрудник Яндекса21 сентября, 13:51
NamemaNSl,
деньги  могли быть найдены быстрее, если бы, как мы рекомендовали,  клиент  начал розыск платежа в своём банке. 
добрый день . я тоже разыскиваю свой платеж, произведенный чрез яндекс-кошелек 12 сентября. Дозвонилась в Вашу службу поддержки, рекомендовали описать проблему в службу техподдержки, продиктовали ее эл. адрес. Возможно что-то не так поняла, письмо отправить не могу                              supp@mony.yandex.ru
Поможете?
YaMoneyHelp
Сотрудник Яндекса17 сентября, 12:40
zhuravlevrod2009,
нашли ваше обращение - видим, что коллеги уже ответили. Пожалуйста, поищите в почте письмо от supp@money.yandex.ru (это наш правильный адрес). 
YaMoneyHelp,
Спасибо большое! Проблема решена с помощью Ваших специлистов
YaMoneyHelp
Сотрудник Яндекса17 сентября, 19:09
zhuravlevrod2009,
отлично :) Рады помочь! 
Максим Синёв
20 сентября, 14:29
Так где же бродил платеж более 2-х недель. Только не говорите - что это нормальный срок перевода по свифту... - они еще в суд подадут. 
Яндекс.Деньги
Сотрудник Яндекса20 сентября, 17:58
Максим Синёв,
15 сентября деньги поступили на наш корреспондентский счет и сразу автоматически были отправлены на кошелёк клиента. До этого ни у нас, ни на счетах нашего банка-корреспондента денег просто не было. Нам очень жаль, что с переводом получилась такая ситуация, но нашей вины тут нет.
Что тут скажешь, ещё чуть-чуть и ваш авторитет неслабо подкосился бы.... 1,1 млн подписчиков - шутки ли. Особенно если учесть, что это не бабушки с дедушками, а как-раз ваша целевая аудитория.
DenBBc,
Подписчики это не вся целевая аудитория Шария, охват у него гораздо шире!!!
Спасибо за вашу работу! Успехов
Яндекс.Деньги
Сотрудник Яндекса20 сентября, 18:47
sodium-hydroxide,
спасибо!
В этой ситуации Яндекс был абсолютно прав.
Клиент ангажирован, и заранее был убежден в непогрешимости европейских банков (европейские же!). 
Хотя на самом деле видео с претензиями надо было снимать про них.
И удивлен что оператор ещё так долго разговаривала.
В ролике от 7го Анатолий прикрепляет скрины, где видно, что вы НЕ отвечаете. Отвечать вы начинаете только 13го.  В вашем же посте вы пишете, что отвечали на все сообщения ("всё это время"). Так вы все-таки перестали отвечать, когда вам надоело, или Анатолий врёт (скрины переписки с вашими ответами в студию)?



Дальше, его жена в разговоре с оператором указала, что "банковские подтверждения" она вам присылала, а вы говорите, что не получали свифт-квитанцию. Она отправила вам выписку из платежки или все-таки свифт-квитанцию? Она четко указывает, "мне подписали бумаги, поставили печать, что деньги ушли".



И главная проблема: вы не предоставляете телефон службы по контролю за вот этими вашими операторами колл-центра и специалистами на емейл-переписке, а так получается, что (если верить Шарию) - вы просрочили свои же сроки, оператор ничем не может помочь, у неё никаких функций кроме "оставить комментарий к обращению" нет, и обратиться больше не к кому, перевести ни на кого она вас не может. Где контролер, с которым можно связаться? Знаю эту проблему по себе, когда переводил по Золотой Короне через одного из партнёров. Мне пришлось звонить в Золотую Корону, чтобы они сделали втык конкретному банку. До этого - все как у вас "ничем помочь не могу, могу только оставить заявку, ожидайте-ожидайте-ожидайте".
Яндекс.Деньги
Сотрудник Яндекса21 сентября, 14:54
kamenvmsk,
К сожалению, на скринах в ролике от 7 сентября автор не показывает всю переписку — иначе бы всем зрителям стало очевидно, что служба поддержки ещё 31 августа дала однозначный ответ: деньги не поступили к нам, а значит, искать их нужно в банке-отправителе. Никакой информации о переводах, которые к нам НЕ поступали, у нас быть не может.


В дальнейшей переписке мы снова и снова подтверждали, что денег всё ещё нет, поэтому нужно обратиться в банк-отправитель, а ещё предоставили всю возможную информационную помощь и документы для обращения в банк-отправитель.


"Банковские подтверждения", о которых идёт речь в роликах — это обычные платёжные поручения: документ, в котором говорится, что такой-то человек отправил такую-то сумму по таким-то реквизитам, а банк эти деньги принял для пересылки по адресу.


SWIFT-квитанция — это внутренний документ о движении средств между банками в системе SWIFT, обычно её не дают клиенту, но в случае розыска именно по ней можно узнать о движении перевода и о том, где он сейчас. Эту информацию в данной ситуации мог дать только банк-отправитель.


Сроки ответов с нашей стороны соблюдались, и нам жаль, что на видео дана однобокая, а порой просто недостоверная информация. Оператор действовала в рамках регламента, хотя ответ, конечно, мог быть более информативным и дружелюбным. Мы провели работу над ошибками, и в переписке и по телефону ещё раз максимально подробно объяснили клиенту, как именно деньги идут из банка в банка, и почему помочь ему может только банк-отправитель.
Яндекс.Деньги,


>Сроки ответов с нашей стороны соблюдались, и нам жаль, что на видео дана однобокая, а порой просто недостоверная информация.
Хотелось бы увидеть эту самую историю переписки или тот кусок, который подтвердит ваши слова. Про то, что вы ответили 31го - вполне соответствует информации из ролика. А что все-таки насчет того, что вы перестали отвечать в районе 7 сентября - правда это или нет?
>Оператор действовала в рамках регламента, хотя ответ, конечно, мог быть более информативным и дружелюбным.
А что все-таки делать в гипотетической ситуации, когда сроки НЕ соблюдаются, а оператор/специалисты по имейлу не отвечают/предлагают ожидать/ничем не могут помочь? Куда обращаться в этом случае? Писать и отправлять почтой претензию на ваш юридический адрес?
maksgodunov19971234567
26 сентября, 23:23
Я тоже не могу дождаться своего платежа 
maksgodunov19971234567
26 сентября, 23:27
Написана что они в обработкиhttp://vestisoc17.com/p69088 вот на этом сайте
YaMoneyHelp
Сотрудник Яндекса27 сентября, 12:05
maksgodunov19971234567,
подскажите, пожалуйста, мы правильно поняли, что вы ожидаете перевод с этого сайта? 
у меня на счету оставались деньги с 12 года, порядка 500 р. , естественно пароль я забыл с тех пор, так мне чтоб его восстановить надо в Москву лично явиться, либо нотариально заверенное заявление прислать по почте на адрес яндекса... нотариальные услуги стоят не меньше 1000 р. абсурд не правда ли? на письма в службу поддержки отвечают: извините такие правила... ничего не можем поделать... так мало того они придумали комиссию за неактивное пользование, списание моих денег, которыми я воспользоваться не могу. и все таки добрались до них на днях, путем хитрым пошли, не прислали напоминание отложить списание и хоп... 270 уже нет... )))) я понимаю суммы смешные но таких как я уверен много.. вот думаю на принцип пойти в претензионном порядке или сразу в судебном? за все эти года моей нервотрепки можно довольно сильно расстроиться.
YaMoneyHelp
Сотрудник Яндекса27 сентября, 12:02
sta603,
мы всегда отправляем письмо за месяц до списания, это происходит автоматически. Хотели бы проверить вашу ситуацию - пожалуйста, отправьте нам номер кошелька на bloghelp@yamoney.ru
Можно перевести деньги с кошелька на кошелёк без регистрации паспорта в приложении? 
YaMoneyHelp
Сотрудник Яндекса17 октября, 14:03
Alena 777,
так не получится - чтобы отправить перевод, нужно получить именной или идентифицированный статус одним из способов. 
Елена Пластуненко
16 октября, 21:50
Оказывается я не одинока среди обманутых яндексденьгами! Меня тоже обули с платежомЖКХ. И не собираются возвращать деньги! Не пользуйьесь услугами аферистов!!!
YaMoneyHelp
Сотрудник Яндекса18 октября, 18:14
Елена Пластуненко,
нашли вашу переписку с коллегами -  с платежом никто не мог "обуть", рассказали вам подробнее в письме. Надеемся, получится разобраться. 
Елена Пластуненко
18 октября, 21:34
Я тоже очень надеюсь! Но что-то мне подсказывает, что напрасно! Переписка длится достаточно долго и безрезультатно. Общаюсь с роботом. И зря вы га Алиэкспресс грешите! Они то деньги моментально возвращают!
Елена Пластуненко
18 октября, 22:00
В общем , суда вам не миновать!!! Соберу всех обманутых!!! И как вы там отписываетесь: " Все будет хорошо. Ждите ответа. Вот аы и дождетесь!!!
YaMoneyHelp
Сотрудник Яндекса19 октября, 12:13
Елена Пластуненко,
жаль, что у вас сложилось такое мнение. Как видим, с нашей стороны всё в порядке и коллеги подсказали, как можно решить вопрос. Уточните, пожалуйста, вы пробовали воспользоваться рекомендациями? 
Вопрос такой: счёт кошелька замораживается с определённой суммой зачисления?? Почему зачислял я деньги без проблем, а сейчас не могу не вывести , ни снять, ни оплатить что любо??? !
Звонок оператору ничего не дал, в тех поддержку пишу второй день. 
Статус кошелька именной
Знал бы, что так может получиться, никогда не воспользовался бы услугами Яндекс кошелька. 
Обновлено 22 октября, 09:19
YaMoneyHelp
Сотрудник Яндекса24 октября, 14:19
Z9105723483,
видим ваше письмо в поддержку - посмотрите, пожалуйста, коллеги писали вам, что можно сделать.
Я Пополнил кошелёк через терминал плотёж прошол я узнавал у постовщика средств вот только он застрял где то у вас!
YaMoneyHelp
Сотрудник Яндекса13 ноября, 16:04
ushanov1980,
видим, что коллеги попросили вас уточнить информацию - пожалуйста, проверьте почту.