До 28 лет Владимир Широков занимался продажами в крупных компаниях: карьера шла в гору, зарплата росла, но… «чего-то не хватало». Позже стало ясно, что не хватало свободы принятия решений, осмысленности повседневных задач и предпринимательского драйва. А в поворотный момент, весной 2015 года, не хватало просто красивого букета для жены. Полгода спустя Владимир открыл свой первый бизнес — мобильный сервис быстрой доставки красивых букетов RozaExpress. Опытом и уроками, полученными за первый год работы, он поделился в нашем блоге.
Как это часто бывает, идея бизнеса родилась из личной потребительской проблемы: негде купить красивый букет за нормальные деньги. На рынке тогда было два варианта: флорист в салоне при тебе собирает букет за безумные 5-7 тысяч — результат красивый, но часто не то, что ты хотел. И Instagram-флористы: цены те же, результат ещё менее предсказуем: объясняешь одно, флорист услышал другое, собрал третье, потому что, какого-то сорта просто нет в наличии. Так я понял, что нужно делать: красивые букеты точно как на картинке, выбор из небольшого числа стандартных вариантов, демократичная цена и быстрая доставка.
С другом-программистом мы сделали простое приложение, а для привлечения клиентов использовали тогда ещё дешёвую рекламу в ВК. Я хотел продавать букеты до 2000 рублей и поначалу всё, кроме флористики, делал сам: закупал цветы, фотографировал букеты для приложения, развозил заказы. Довольно быстро понял, что с вычетом всех расходов один букет приносит 100 рублей прибыли, а клиенты с этим бюджетом покупают цветы не чаще 1-2 раз в год.
Пришлось пересмотреть стратегию и целевую аудиторию: теперь основную прибыль приносят букеты за 4000-5000 рублей — покупатели с таким чеком возвращаются каждый месяц. Основной источник клиентов — по-прежнему таргетированная реклама в соцсетях (Facebook, ВК, Instagram).
Ну а главный личный усвоенный урок — делегировать нужно как можно раньше. Хотя в том, чтобы делать всё самому, есть один безусловный плюс: я знаю, как работает мой бизнес на каждом его шаге, от выбора цветов на рынке, до сложностей курьера.
Есть мнение, что разработка и поддержка приложения — это очень дорого. Но у нас нет нейросетей, сложных рекомендаций — простая функциональность стоит не так уж много, особенно если работать с фрилансерами, а не студиями. Кроме того, вложившись в разработку, я сэкономил на маркетинге.
Приложение работает на удержание клиентов: если человек один раз поставил его и доволен сервисом, в следующий раз ему не нужно будет искать «доставку букетов» в Яндексе. Но мы всё-таки поддерживаем простой сайт — для тех, у кого в телефоне всё время заканчивается память и кому приходится регулярно удалять приложения, которые редко используются :D
Ещё один важный урок, полученный в ходе разработки приложения — вдумчивое планирование. Вначале мы грешили подходом «давайте ещё вот здесь подпилим, и вот тут добавим» — но поняли, что получаем кучу кода, который не используется. Важно уметь разглядеть реальные потребности клиентов, а не придумывать красивые, модные и бесполезные фичи.
Например, в приложении медленно грузились картинки — когда мы поставили метрику, я увидел, что люди пролистывают каталог, не дождавшись окончания загрузки — понятно, что это нужно оптимизировать в первую очередь.
Другой пример: мы заметили, что по телефону люди часто просят добавить (или даже сочинить за них) записку, и добавили форму для текста записки в заказ. В результате её заполняют 80% клиентов.
Все рутинные процессы я стараюсь автоматизировать и оптимизировать — чем меньше бизнес, тем важнее видеть, где ещё ты недостаточно сэкономил. Например, у нас есть чат для курьеров в Telegram — во-первых, они друг с другом на связи — появляется какой-никакой командный дух, это дополнительно мотивирует ребят. Во-вторых, в чате есть бот, с помощью которого курьеры передают в CRM статус доставки — это экономит время менеджеров. Если бы курьер отчитывался по телефону, а менеджер заносил данные в CRM вручную, 30 заказов отняли бы 150 минут работы менеджера. За 5000 рублей фрилансер сделает бота, который решит эту проблему раз и навсегда.
Мои друзья, занятые в интернет-бизнесе, недоумевают: почему я начал заниматься цветами, в которых ничего не понимал — ведь можно было решать потребительскую задачу только в онлайне, например, сделать сервис-агрегатор для заказа цветов у разных флористов и студий, что-то вроде Яндекс.Такси. Но флористы не таксисты, у них нет навигатора, и контролировать качество в этой области можно только если цветы тоже твои. Продукт RozaExpress — это и собранный у нас букет, и удобное приложение, и доставка в течение двух часов.
Каждое утро мы закупаем свежие цветы у импортёров и привозим в наш офис с цветочным холодильником. Там с утра до вечера флорист собирает букеты — 20 стандартных вариантов, точь в точь как на картинке. Вместо того, чтобы держать у себя в штате дорогого дизайнера-флориста, который придумывает что-то для каждого клиента (и клиент всё равно может уйти недовольным), я один раз заплатил за дизайн коллекции. А в штат нанял флористов, которые эту коллекцию воспроизводят. Стандартный ассортимент обеспечивает быстрый оборот: мы вообще не выбрасываем цветы — они просто не успевают потерять свежесть.
Специфика цветочного бизнеса такова, что клиенты всегда хотят что-то уточнить, переспросить, убедиться, что букет будет правильным, и доставка в заявленное время состоится. Поэтому приложение не может полностью заменить менеджера.
В приложении можно максимально быстро отправить заказ, но затем менеджер всегда звонит по телефону и после подтверждения отправляет ссылку на оплату — у нас самая простая схема интеграции с Яндекс.Кассой, по e-mail-протоколу. Покупатель получает ссылку с инструкцией для оплаты на сайте, а менеджеру приходит уведомление об успешном платеже.
Конечно, регулярно приходят клиенты, которые говорят «ой, а можно на карту Сбера?» — плохая привычка из инстаграм-магазинов :) Мы просим их платить через форму, потому что для предпринимателя непонятный оборот на личной карте — риск проблем с проверяющими органами. Мы работаем как юрлицо и хотим принимать платежи на счёт компании.
Работа с RozaExpress преподала мне важный урок по части клиентоориентированности: всегда соизмерять вложенные силы и ресурсы с результатом. Например, бывает такое: звонит клиент, в приложении ничего не нравится, мол, соберите мне что-нибудь особенное на 10 000 рублей. Поначалу мы шли у таких клиентов на поводу, и начиналась возня: пришлите фото, вот тут добавьте, а тут убавьте, а получил — недоволен, хотя мы всё сто раз согласовывали. Так обычно работают инстаграм-флористы, а мы — больше нет: предлагаем выбрать из стандартного ассортимента.
Клиентоориентированность для меня — это, например, когда парень заказал букет-сюрприз, курьер привёз его девушке на работу, а девушка на совещании в другом конце города. Тогда менеджер с курьером и клиентом оперативно связываются и придумывают решение, чтобы сюрприз всё-таки состоялся и не был испорчен.
Поработав полгода на себя, я почувствовал гигантскую усталость и даже пожалел, что в это ввязался. Но довольно быстро увидел первые результаты: довольных возвращающихся клиентов, огонь в глазах флористов и пусть небольшую, но прибыль :) Сейчас я полон энтузиазма, и планирую новый рывок для развития бизнеса.
В клиентской части это означает развитие онлайн-сервиса: от привязки карты в приложении до календаря, на котором можно на год вперёд разметить свои «цветочные» поводы: если вы забудете, мы напомним. В производственной — с ростом объемов исключать посредников, через которых цветы приезжают в наш холодильник на Бауманской из Голландии: аукционы, крупный и мелкий опт.
Только так можно зарабатывать больше и продавать красивые букеты дешевле. А мы хотим, чтобы красивые живые букеты мог заказать любой человек. Потому что если вы видите, что за те же деньги можно получить лучшее — вам не захочется возвращаться к флористам «на районе» или платить бешеные деньги за «уставшие» розы.
Комиссия за пополнение кошелька картой 1%, но для тех, кто использует Apple Pay, до конца года мы отменяем комиссию.
