Проверка диалога
Решите, какой именно навык вы делаете и зачем, и только после этого приступайте к его созданию. При разработке навыка мы рекомендуем придерживаться следующих правил.
Помните: навык — это диалог
Представьте себе, как строится диалог пользователя с навыком. А потом подумайте, как он может ветвиться, и что может пойти не так.
Соблюдайте стиль общения
Выберите голос персонажа и сохраняйте один характер во всех ответах навыка. При этом избегайте говорить от имени Алисы, даже если вы выбрали ее голос. Пользователь может начать использовать стандартные команды, которые ваш навык не поддерживает. Говорите от имени персонажа навыка.
Старайтесь говорить с пользователем просто. Добавляйте в сценарий те фразы, которые вы бы сами использовали при живом общении.
Хороший пример
— Извините, вас плохо слышно. Повторите, пожалуйста, запрос.
Плохой пример
— Некорректный запрос.
Начните с объяснения
Что делает ваш навык? Пользователь должен понять это сразу, как только начал говорить с навыком.
Хороший пример
— Алиса, давай поиграем в «Верю — не верю».
— Конечно! Угадайте, правду я говорю или нет. В раунде пять вопросов. Начинаем играть?
Плохой пример
— Алиса, давай сыграем в «Одно из двух».
— Приветствую тебя в мире безумных вопросов! Что лучше — быть вулканом или деревом?
Не перегружайте реплики информацией
Слишком много деталей в одной реплике — и пользователь начинает путаться. Для смешанных интерфейсов можно использовать кнопки и картинки. Но помните, что есть исключительно голосовые интерфейсы.
Сообщайте пользователю только суть, а большие объемы информации разбивайте на этапы. Старайтесь задавать закрытые вопросы, чтобы сузить варианты развития сценария. Вопросы всегда задавайте в конце фразы.
Хороший пример
— Алиса, запусти навык Почты России.
— Здравствуйте, я голосовой помощник Почты России. Здесь вы можете узнать, когда прибудет ваше отправление, а также уточнить время работы и адрес ближайшего отделения Почты России. Что бы вы хотели узнать?
Плохой пример
— Привет.
— Добрый день! Это навык кафе «Ромашка». Сообщите, пожалуйста, в каком городе вы находитесь, чтобы подобрать вам ближайшее кафе. С помощью навыка вы можете заказать закуски, супы, основные блюда из рыбы, мяса и птицы, десерты. Я расскажу о наших акциях и скидках, а также отвечу на вопросы о бронировании столиков.
Управляйте навыком
Дайте пользователю возможность всегда контролировать сценарий, т. е. попросить помочь или повторить фразу, узнать о возможностях навыка во время использования.
Хороший пример
— Алиса, запусти навык «Чешские тосты».
— А вот и тосты пана бармена из Велке-Поповице. Добро пожаловать! Чтобы послушать тост, скажите «Тост», а если нужно прерваться, скажите «Выход». А чтобы еще раз послушать эту инструкцию, попросите «Помощь». Приступим?
Плохой пример
— Алиса, давай поиграем в «Слова».
— Отлично! Мы с вами по очереди составляем маленькие слова из большого. Начнем со слова ДЕЛИКАТЕС.
— Помоги.
— Неверно. Попробуйте еще раз.
Постоянно подсказывайте
«Тупиковые» реплики — это плохо. Всегда старайтесь навести пользователя на какой-то вариант продолжения диалога.
Хороший пример
— Алиса, запусти навык «Сказки».
— Хорошо. Жил-да-был бот, и он без устали рассказывал сказки. Может быть про награду или про ворону, про острова или про наряд? А еще есть сказка-сюрприз.
— Не знаю.
— Я помогу вам с выбором. Надеюсь, вот эта понравится. «На Горизонтских островах». Читает автор — Борис Заходер.
Плохой пример
— Ашхабад.
— Дюссельдорф.
— Филлинген-Швеннинген. Такой город есть. Честное слово.
— Мне скучно.
— Кажется, это не город. Попробуйте еще раз.
Обработайте негативную реакцию
Действия навыка могут вызвать негативную реакцию у пользователя. Например, если он не смог понять, на каком шаге сценария находится, активен ли навык или что нужно делать дальше. Для таких случаев разработайте лист сглаживающих или направляющих ответов. Не стоит использовать жесткие реплики, они могут еще больше разозлить пользователя.
Хороший пример
— Алиса, что ты делаешь?
— Сейчас я ищу фильм, который вам понравится. Расскажите про ваши предпочтения или нажмите Выход, чтобы закрыть навык.
Плохой пример
— Что ты от меня хочешь?
— Может, зададите более конкретный вопрос?
Добавьте вариативности
Если какой-то тип ответа используется в вашем навыке часто, попробуйте написать 5–7 вариантов и периодически обновляйте их. Чем разнообразнее будут однотипные реплики, тем сильнее ощущение настоящего разговора.
Хороший пример
— Алиса, расскажи сказку.
— Обожаю сказки! Давным-давно...
— Алиса, расскажи другую.
— Я знаю много сказок. В некотором царстве...
— Давай еще.
— В некотором царстве, в некотором государстве жила-была Алиса, и она все время рассказывала сказки. Было у старика трое сыновей...
Плохой пример
— Алиса, расскажи шутку.
— Сейчас расскажу шутку: Фальшивого дрессировщика в цирке быстро раскусили. Чтобы услышать следующую шутку, скажите «Далее», чтобы услышать шутку заново, скажите «Повтори». Для возврата в главное меню скажите «Меню». Чтобы услышать, что я умею, скажите «Помощь».
— Давай другую.
— Сейчас расскажу шутку: Нервный альпинист время от времени срывается на свою жену. Чтобы услышать следующую шутку, скажите «Далее», чтобы услышать шутку заново, скажите «Повтори». Для возврата в главное меню скажите «Меню». Чтобы услышать, что я умею, скажите «Помощь».
Корректируйте ошибки и проверяйте данные
Не делайте ошибок, с которыми пользователь не может справиться. Заранее продумайте и спроектируйте такие ситуации. Если персонаж навыка не понял, что имеет в виду пользователь, то сначала он должен попробовать его переспросить. Если это не помогло, подскажите варианты ответа. И только после этого можно принять собственную неудачу и сообщить об этом пользователю.
Не забудьте проверять данные пользователя. Каждый раз, когда он сообщает вам свои данные, проговаривайте их. Это нужно, чтобы люди вам доверяли.
Хороший пример
— Алиса, запусти навык «Что нужно в магазине».
— Здравствуйте! Чтобы сделать заказ, скажите, в каком городе вы находитесь.
— Купить хлеб.
— Извините, не поняла вас. Повторите, пожалуйста, из какого вы города.
Плохой пример
— Алиса, запусти навык «Простые авиабилеты».
— Скажите, откуда и куда путь держите?
— Москва.
— К сожалению, я вас не понимаю.
Полезные видео
Следующий шаг → Написание сценария