Продуктовая вертикаль в клиентском сервисе — это команда из менеджеров по работе с продуктом.

Менеджер по работе с продуктом — связующее звено между клиентским сервисом, продуктом и пользователями. Он тесно работает с отделами маркетинга, разработки и технической поддержки, чтобы сделать продукт максимально ценным для клиентов и конкурентоспособным. Курирует все направления клиентского сервиса: письменную поддержку, колл-центр и SMM. А ещё собирает и анализирует обратную связь от клиентов, исследует рынок, определяет требования к продукту и координирует реализацию новых функций и улучшений.

Подробнее о найме менеджеров по работе с продуктом

Что предстоит делать

Формулировать стратегию развития клиентского сервиса и реализовывать её

Выстраивать взаимодействие с продуктовыми командами, давать обратную связь по метрикам и доносить потребности пользователей, формировать отчётность

Оптимизировать процессы поддержки, организовывать клиентский сервис в новых продуктах или новых каналах

Ставить задачи смежным командам и контролировать их выполнение на основе метрик

Управлять изменениями и внедрять новые инструменты в работу команды поддержки

Выстраивать системную работу со смежными командами для качественного выполнения заказов клиентскому сервису

Улучшать качество клиентского сервиса

Анализировать большие объёмы данных, создавать метрики и работать с ними

Контролировать и согласовывать бюджет на все проекты клиентского сервиса для продукта

Направления и задачи

Управление метриками:

удовлетворенность пользователей и заказчиков;
Contact resolution, First contact resolution, Ontime Resolved, Backlog;
CPT.

Работа с продуктом:

целеполагание;
совместная работа над проектами;
формирование и согласование бюджета.

Работа с обращениями:

анализ текущих обращений;
выявление корневых причин обращений по разным типам;
разработка плана снижения числа обращений через процессы и автоматизацию.

Взаимодействие с операционной командой:

разработка совместных мер по улучшению операционных показателей и внедрение изменений;
разработка мер по снижению затрат и оптимизация процессов.

Типичный рабочий день менеджера по работе с продуктом

Заботится о пользователях и их счастье

Обсуждает с продакт-менеджерами развитие продукта или сервиса, встраивает поддержку в стратегию

Формирует гипотезы, виртуозно их проверяет и делится результатами с продуктовыми командами

Оптимизирует всё, что оптимизируется

Чинит сломанные процессы в поддержке

Строит архитектуру и запускает новые поддержки с нуля

Встречается со смежниками, делает масштабируемые проекты для всех сервисов поддержки

Примеры проектов

Запуск международных проектов (Турция, ОАЭ, СНГ)

Что делал менеджер:

1Получил запрос на запуск продукта в другой стране
2 Изучил похожие продукты и языки поддержки
3Провёл сравнительный анализ (аутсорс и аутстафф) предложений на рынке РФ и в странах запуска
4Протестировал возможные схемы реализации
5Описал технические требования к инфраструктуре
6Совместно с юристами и закупками выбрал подрядчика инфраструктуры
7Проверил реализованную техническую схему
8Подключил смежные команды и процессы для нового подрядчика, технической реализации и т. д.
9Сформировал профиль кандидата для найма саппортов
10Сформировал структуру эксперимента и ключевые метрики успешности
11Запустил эксперимент и проанализировал результаты
12Вместе со смежниками определили эталонный сценарий запуска и раскатили на все команды
12Спланировал этапы выхода из эксперимента в прод и этапность раскатки

Запуск и масштабирование нового канала поддержки
(чаты, чаты в WA, чаты в ТГ)

Что делал менеджер:

1Проанализировал пользовательский опыт, определил, в каком канале поддержка полезнее всего для пользователя
2 Изучил похожие продукты, проанализировал практики конкурентов
3Оценил стоимость поддержки с точки зрения ресурсов и финансов
4Оценил техническую реализацию, скоординировал техническую команду
5Сделал заказ операционному отделу нанять и обучить сотрудников, спрогнозировали вместе потенциальную нагрузку на канал
6Построил базу знаний, учитывающую специфику канала, или обновил текущую
7Обсудил внесенные изменения с другими техническими менеджерами.
8После полной раскатки оценил эфффективность канала и попадание во все прогнозы: количество саппортов, соответствие бюджетам, удовлетворённость пользователей от поддержки и т. д.

Обучение и запуск ML-автоматизаций (чаты, голос)

Что делал менеджер:

1Описал требования
2 Совместно с командой разработки протестировал разные решения для выбора финального поставщика технологии
3Собрал необходимую статистику и проанализировал первые темы для эксперимента
4Реализовал систему автогенерируемых тест-кейсов с настоящими багами, реализовал гибкую систему подмешивания в зависимости от «доверия» исполнителю
5Проверили точность и качество разметки
6Приоритизировали темы и категории обучения ML
7Подвёл итог: ретроспективно проанализировал ошибки, сложности и удачные решения; публично рассказал о значимом изменении системы, повторно собрал фидбэк
8Убедился в качестве разметки через количественный эксперимент
9Организовал «виртуальную команду», где каждый участник может внести свой вклад в развитие качества; наладил каналы для регулярного общения, обмена данными, синхронизации результатов
10Собрал статистику и аналитику по новой схеме
11Запустил эксперимент и проанализировал результаты
12Подвёл итоги запуска: количество, качество, ресурсы
13Спланировал этапы выхода из эксперимента в прод и этапность раскатки

Запуск международных проектов (Турция, ОАЭ, СНГ)

Что делал менеджер:

1Получил запрос на запуск продукта в другой стране
2 Изучил похожие продукты и языки поддержки
3Провёл сравнительный анализ (аутсорс и аутстафф) предложений на рынке РФ и в странах запуска
4Протестировал возможные схемы реализации
5Описал технические требования к инфраструктуре
6Совместно с юристами и закупками выбрал подрядчика инфраструктуры
7Проверил реализованную техническую схему
8Подключил смежные команды и процессы для нового подрядчика, технической реализации и т. д.
9Сформировал профиль кандидата для найма саппортов
10Сформировал структуру эксперимента и ключевые метрики успешности
11Запустил эксперимент и проанализировал результаты
12Вместе со смежниками определили эталонный сценарий запуска и раскатили на все команды
12Спланировал этапы выхода из эксперимента в прод и этапность раскатки

Запуск и масштабирование нового канала поддержки
(чаты, чаты в WA, чаты в ТГ)

Что делал менеджер:

1Проанализировал пользовательский опыт, определил, в каком канале поддержка полезнее всего для пользователя
2 Изучил похожие продукты, проанализировал практики конкурентов
3Оценил стоимость поддержки с точки зрения ресурсов и финансов
4Оценил техническую реализацию, скоординировал техническую команду
5Сделал заказ операционному отделу нанять и обучить сотрудников, спрогнозировали вместе потенциальную нагрузку на канал
6Построил базу знаний, учитывающую специфику канала, или обновил текущую
7Обсудил внесенные изменения с другими техническими менеджерами.
8После полной раскатки оценил эфффективность канала и попадание во все прогнозы: количество саппортов, соответствие бюджетам, удовлетворённость пользователей от поддержки и т. д.

Обучение и запуск ML-автоматизаций (чаты, голос)

Что делал менеджер:

1Описал требования
2 Совместно с командой разработки протестировал разные решения для выбора финального поставщика технологии
3Собрал необходимую статистику и проанализировал первые темы для эксперимента
4Реализовал систему автогенерируемых тест-кейсов с настоящими багами, реализовал гибкую систему подмешивания в зависимости от «доверия» исполнителю
5Проверили точность и качество разметки
6Приоритизировали темы и категории обучения ML
7Подвёл итог: ретроспективно проанализировал ошибки, сложности и удачные решения; публично рассказал о значимом изменении системы, повторно собрал фидбэк
8Убедился в качестве разметки через количественный эксперимент
9Организовал «виртуальную команду», где каждый участник может внести свой вклад в развитие качества; наладил каналы для регулярного общения, обмена данными, синхронизации результатов
10Собрал статистику и аналитику по новой схеме
11Запустил эксперимент и проанализировал результаты
12Подвёл итоги запуска: количество, качество, ресурсы
13Спланировал этапы выхода из эксперимента в прод и этапность раскатки