Руководитель команды управления знаниями клиентского сервиса Яндекс 360

Служба клиентского опыта Яндекс 360 в поисках руководителя группы управления знаниями.

Мы отвечаем за качество базы знаний, где сотрудник может быстро найти ответ на вопрос, связанный с рабочими процессами и продуктами Яндекс 360, а также занимаемся непрерывным развитием этого инструмента, чтобы обеспечивать качественную поддержку пользователей.

В зону ответственности подразделения входит полный цикл работы с явными и неявными знаниями, а также инструментами их хранения: определение потребности, продуктовая экспертиза, создание инструкций и скриптов ответов, структурирование и настройка интерфейса, информирование, анализ, аудит и мониторинг.

• Обеспечивать высокую эффективность использования баз знаний
• Внедрять проекты по улучшению метрик и процессов
• Отвечать за сроки и качество выполнения задач группы
• Отслеживать метрики и с их помощью обеспечивать соблюдение ключевых критериев качества обслуживания клиентов
• Управлять командой и развивать её: заниматься подбором и адаптацией новых сотрудников, разрабатывать эффективную систему мотивации, контролировать выполнение количественных и качественных показателей, индивидуальных планов развития

• Умеете рассчитывать пропускную способность, грамотно оценивать, планировать и распределять задачи
• Способны эффективно работать с командой (продуктивность, скиллы, мотивация, климат)
• Имеете успешный опыт реализации проектов по улучшению метрик и процессов
• Системно мыслите и стремитесь влиять на критерии качества обслуживания клиентов
• Быстро обучаетесь и легко ориентируетесь в больших объёмах информации

• Успешно работали с базами данных, репозиториями, внедряли инструменты по управлению документами или инструкциями
• Управляли командой контент-менеджеров, редакторов, технических писателей