Менеджер проектов клиентского опыта в Финтех

Миллионы людей уже оплачивают товары частями с помощью Сплита, пользуются картой Пэй и покупают в интернете с помощью Яндекс Пэй — количество финтех-продуктов и их аудитория продолжают стремительно расти.

Мы ищем менеджера проектов клиентского опыта, который поможет нам анализировать user flow, искать возможные точки роста и обнаруживать сценарии, которые портят ретеншен и генерируют плохие оценки у пользователей. Вам предстоит исследовать и создавать Customer Journey Map (CJM), внедрять метрики клиентского опыта.

Исследование и создание CJM, внедрение метрик клиентского опыта:

• Собирать информацию по клиентской удовлетворённости и лояльности (NPS, CSI)
• Систематизировать и анализировать клиентский опыт во всех каналах взаимодействия клиента с сервисом, выявлять причины формирования негативного клиентского опыта, анализировать конкурентов
• Провести аудит существующих процессов, подходов и метрик
• Внедрить системы опросов, системы сбора и анализа результатов исследований
• Разработать системы рекомендаций по результатам исследований

Задачи по взаимодействию со смежниками и сбору обратной связи:

• Взаимодействовать со смежными структурными подразделениями: формировать план мероприятий, внедрять новые процессы и вносить изменения в текущие
• Контролировать исполнение поставленных задач
• Обеспечить качественный сбор обратной связи от внешних и внутренних клиентов, а также анализ этих данных
• Обеспечить автоматический сбор обратной связи с использованием различных платформ

• Имеете практический опыт исследований, мониторинга, оценки и разработки мероприятий по выявлению проблем и улучшению показателей удовлетворённости клиентов (NPS, CSI)
• Строили CJM для всех критически важных категорий клиентов с учётом различных циклов обслуживания и контактных точек
• Выстраивали клиентские процессы
• Системно мыслите, обладаете аналитическими способностями, самостоятельны и ответственны, нацелены на результат, способны работать с большими объёмами информации

• Работу в современном офисе в центре Москвы со всем необходимым для комфортной работы и отдыха
• Компенсацию оплаты питания на территории кампуса и в окрестностях
• Гибкий график: мы не контролируем, кто во сколько приходит и уходит, главное — выполнять задачи
• Расширенную программу ДМС со стоматологией, обследованиями, вызовом врача на дом, оплатой 80% ДМС для супругов и детей
• Возможность участвовать в образовательных программах, лекциях, митапах Яндекса
• Работу в профессиональной команде, у которой можно многому научиться и перенять полезный опыт
• Культуру открытости и взаимопомощи
• Возможность быстро увидеть свой вклад и результаты
• Возможность участвовать в создании полезных сервисов, которыми пользуются миллионы