Претензии покупателей и арбитраж

Данный документ является действующим, если расположен по адресу https://yandex.ru/legal/market_order_arbitr/.

Дата размещения: 14 октября 2015 г.

Дата вступления в силу: 14 октября 2015 г.

1. Термины и определения

Сервис Яндекс.Маркет (Сервис) — означает все веб-сайты (включая, но не ограничиваясь, размещенными в сети Интернет по адресу: http://market.yandex.ru; http://market.yandex.ua), прикладные программы (в том числе программы для мобильных устройств) Яндекса или его аффилированных лиц, предоставляющие доступ к Базе данных Яндекс.Маркет.

Заказ на Маркете (функционал «Заказ на Маркете», Функционал) — функционал сервиса Яндекс.Маркет, предоставляющий возможность Пользователю оформить заказ товаров/услуг (заключить договор купли-продажи товара/ договор возмездного оказания услуг) с Продавцом, а также оплатить такой заказ Продавцу на сервисе Яндекс.Маркет (https://yandex.ru/legal/market_order_users_terms/).

Яндекс — общество с ограниченной ответственностью «ЯНДЕКС» (Место нахождения: 119021, Россия, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16, ОГРН 1027700229193).

Заказчик – рекламодатель и заказчик услуг Яндекс.Маркет, заключивший договор на оказание услуг Яндекс.Маркет на условиях оферты на оказание услуг «Яндекс.Маркет» (https://yandex.ru/legal/oferta_market/).

Продавец – контрагент, заключивший договор об информационно-технологическом взаимодействии при осуществлении переводов физических лиц, совершаемых ими при оформлении заказов на сервисе Яндекс.Маркет, в соответствии с условиями, опубликованными на странице https://money.yandex.ru/yandexmarket/agreement/, в рамках которого Оператор оказывает контрагенту информационные и технологические услуги, в том числе по сбору, обработке и передаче информации о переводах физических лиц в пользу контрагента, совершаемых ими при оформлении заказов на сервисе Яндекс.Маркет, а Яндекс обеспечивает информационное взаимодействие сторон по указанному договору. В случае несовпадения Заказчика и Продавца в одном лице Продавец несет ответственность за все действия Заказчика на сервисе Яндекс.Маркет, осуществляемые в рамках использования функционала «Заказ на Маркете», в том числе гарантирует, что действия, направленные на заключение Продавцом с Пользователями сервиса Яндекс.Маркет договоров купли-продажи товаров/договоров возмездного оказания услуг/лицензионных договоров и т.п., совершаются Заказчиком, размещающим рекламные материалы на сервисе Яндекс.Маркет со ссылкой на сайт магазина Продавца, с согласия Продавца.

Пользователь — лицо, являющееся посетителем/пользователем Сервиса Яндекс.Маркет.

Покупатель - Пользователь, осуществляющий заказ товаров/услуг в магазине Продавца на сервисе Яндекс.Маркет в рамках функционала «Заказ на Маркете».

Оператор – общество с ограниченной ответственностью небанковская кредитная организация «Яндекс.Деньги» (Место нахождения: 119021, Россия, Москва, ул. Тимура Фрунзе, д. 11, стр. 44, ОГРН 1127711000031).

В настоящем документе могут быть использованы термины, не определенные в настоящем разделе «Термины и определения». В этом случае толкование такого термина производится в соответствии с текстом настоящего документа. В случае отсутствия однозначного толкования термина в тексте настоящего документа следует руководствоваться толкованием термина, определенным: в первую очередь — в оферте на оказание услуг Яндекс.Маркет (https://yandex.ru/legal/oferta_market/), во вторую очередь – документом «Оформление заказа на Яндекс.Маркете. Условия для магазинов» (https://yandex.ru/legal/market_order_terms/), в третью очередь – законодательством РФ, в четвертую очередь — на сервисе Яндекс.Маркет, затем — сложившимся (общеупотребимым) в сети Интернет.

2. Возврат/обмен товаров. Отказ Покупателя от услуг. Расторжение по инициативе Покупателя лицензионного (сублицензионного) договора.

Правила, предусмотренные настоящим пунктом, применяются в случае если заказ, в рамках которого приобретен товар, заключен договор оказания услуг или лицензионный (сублицензионный) договор, оформлен и оплачен Покупателем Продавцу при оформлении заказа на сервисе Яндекс.Маркет (функционал «Заказ на Маркете»).

2.1. Возврат товаров надлежащего качества.

2.1.1. В случае отказа Покупателя от приобретенного им товара надлежащего качества до его передачи Покупателю, Продавец обязуется осуществить возврат уплаченных за товар денежных средств Покупателю, за исключением случаев, когда товар, имеющий индивидуально-определенные свойства, может быть использован исключительно приобретающим его Покупателем.

2.1.1.1. В случае, указанном в п. 2.1.1 настоящего документа, отказ Покупателя от товара осуществляется непосредственно в интерфейсе соответствующего заказа на Сервисе посредством соответствующей переписки с Продавцом.

2.1.1.2. В случае, указанном в п. 2.1.1 настоящего документа, Продавец вправе запросить у Покупателя оригинал заявления об отказе от товара надлежащего качества, однако, указанное обстоятельство не является основанием для изменения сроков возврата денежных средств за товар, от которого отказывается Покупатель, исчисляемых с момента нажатия Покупателем в интерфейсе соответствующего заказа кнопки «Вернуть товар» (иной аналогичной кнопки).

2.1.2. В случае отказа Покупателя от приобретенного им товара надлежащего качества в течение 7 (семи) дней после передачи товара, Продавец обязуется осуществить возврат уплаченных за товар денежных средств Покупателю, за исключением случаев, когда товар, имеющий индивидуально-определенные свойства, может быть использован исключительно приобретающим его Покупателем.

2.1.2.1. В случае, указанном в п. 2.1.2 настоящего документа, заявление о возврате товара, поданное Покупателем посредством интерфейса соответствующего заказа на Сервисе, признается Продавцом поданным надлежащим образом.

2.1.2.2. В случае, указанном в п. 2.1.2 настоящего документа, Продавец вправе запросить у Покупателя оригинал заявления об отказе от товара надлежащего качества, однако, указанное обстоятельство не является основанием для изменения сроков возврата денежных средств за товар, от которого отказывается Покупатель, исчисляемых с момента подачи Покупателем заявления в интерфейсе соответствующего заказа.

2.1.3. Возврат Покупателю денежных средств в случаях, предусмотренных п. 2.1 настоящего документа, осуществляется в порядке, предусмотренном п. 2.5 настоящего документа.

2.2. Обмен непродовольственных товаров надлежащего качества.

2.2.1. В случае обращения Покупателя посредством интерфейса соответствующего заказа на Сервисе с требованием об обмене непродовольственного товара надлежащего качества (если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации) в течение 14 (четырнадцати) дней с даты вручения товара Покупателю (не считая дня вручения товара Покупателю) Продавец обязан обменять указанный товар. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения Покупателя с соответствующим требованием, Продавец обязан по требованию Покупателя вернуть ему уплаченные за товар денежные средства в течение 3 (трех) дней со дня возврата Продавцу указанного товара.

2.2.2. В случае, если указанный в п. 2.2.1 настоящего документа товар включен в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55), обмен товара либо возврат денежных средств производится по усмотрению Продавца.

2.2.3. Заявление об обмене товара (возврате денежных средств, в случае отсутствия аналогичного товара), поданное Покупателем посредством интерфейса соответствующего заказа в разделе «Мои заказы», признается Продавцом поданным надлежащим образом.

Продавец вправе запросить у Покупателя оригинал заявления об обмене товара (возврате денежных средств, в случае отсутствия аналогичного товара), однако, указанное обстоятельство не является основанием для изменения сроков возврата денежных средств за товар, исчисляемых с момента возврата Покупателем товара Продавцу.

2.2.4. Возврат Покупателю денежных средств в случаях, предусмотренных п. 2.2 настоящего документа, осуществляется в порядке, предусмотренном п. 2.5 настоящего документа.

2.3. Отказ Покупателя от договора оказания услуг. Расторжение лицензионного (сублицензионного) договора.

2.3.1. Расторжение договора возмездного оказания услуг, заключенного посредством оформления заказа на сервисе Яндекс.Маркет, осуществляется в порядке и в случаях, предусмотренных Законом РФ «О защите прав потребителей» и Гражданским кодексом РФ. Магазин обязан соблюдать требования, предусмотренные законодательством, в случае оказания Покупателю услуг ненадлежащего качества.

2.3.2. Расторжение лицензионного (сублицензионного) договора, заключенного посредством оформления заказа на сервисе Яндекс.Маркет, осуществляется в порядке и в случаях, предусмотренных Законом РФ «О защите прав потребителей» и Гражданским кодексом РФ.

2.3.3. Возврат Покупателю денежных средств в случаях, предусмотренных п. 2.3 настоящего документа, а также возврат денежных средств (полностью или частично) в связи с ненадлежащим качеством услуг, ненадлежащим исполнением обязательств по лицензионному (сублицензионному) договору осуществляется в порядке, предусмотренном п. 2.5 настоящего документа.

2.4. Возврат/замена товара ненадлежащего качества/некомплектного товара.

2.4.1. В случае передачи Покупателю товара ненадлежащего качества (в том числе некомплектного товара) Продавец обязан руководствоваться требованиями, предусмотренными Законом РФ «О защите прав потребителей» и Гражданским кодексом РФ.

2.4.2. Возврат Покупателю денежных средств (полностью или частично) в случаях, связанных с продажей Покупателю товаров ненадлежащего качества (в том числе некомплектного товара), осуществляется в порядке, предусмотренном п. 2.5 настоящего документа.

2.5. Порядок возврата денежных средств.

2.5.1. В случаях, предусмотренных пп. 2.1 – 2.4 настоящего документа, а также иных случаях возврата денежных средств Покупателю в рамках заказов, оплата которых была произведена Продавцу с использованием функционала «Заказ на Маркете», денежные средства, подлежащие возврату Покупателю, перечисляются на счет Покупателя Оператором в порядке, предусмотренном договором (https://money.yandex.ru/yandexmarket/agreement/).

2.5.2. Сумма возвращенных Оператором в соответствии с п. 2.5.1 настоящего документа денежных средств Покупателям подлежит удержанию Оператором при перечислении Продавцу денежных средств Покупателей в рамках иных заказов, совершенных в магазине Продавца в рамках функционала «Заказ на Маркете», либо за счет средств, поступивших от Продавца на банковский счет Оператора в порядке, предусмотренном договором (https://money.yandex.ru/yandexmarket/agreement/).

2.5.3. Если иное не предусмотрено п. 3 настоящего документа, основанием для возврата Оператором Покупателю суммы подлежащих возврату денежных средств является распоряжение Заказчика, осуществленное посредством активации в Веб-интерфейсе клиента процедуры возврата денежных средств по соответствующему заказу. При этом Заказчик обязан в интерфейсе заказа указать причину возврата, сумму, подлежащую возврату Покупателю, и, в случае, если возвращается сумма, менее, чем сумма, произведенной Покупателем оплаты (в частности в случае удержания Продавцом суммы его расходов на доставку от Покупателя товара надлежащего качества либо в случае возврата части стоимости товара при уменьшении стоимости товара ненадлежащего качества или некомплектного товара), Заказчик обязан указать информацию о причинах произведенных удержаний или возврата неполной суммы.

3. Претензии Покупателей и арбитраж

3.1. Функционал «Заказ на Маркете» предусматривает наличие возможности подачи Покупателем, осуществившим оплату заказа Продавцу на сервисе Яндекс.Маркет, претензии Продавцу в случае нарушения Продавцом условий договора, заключенного с Покупателем (в т.ч. нарушение срока доставки, передача некачественного/поврежденного/некомплектного товара, проблемы с обменом/возвратом товара, ненадлежащее качество оказания услуг и т.п.).

3.2. Претензия подается Покупателем в случае, если в течение 1 (одного) календарного дня с момента обращения к Продавцу посредством интерфейса заказа на сервисе Яндекс.Маркет Покупатель не получил ответ от Продавца/Заказчика либо его не устроило предложенное Продавцом решение.

3.3. Через 3 (три) календарных дня с момента подачи претензии Покупатель имеет возможность привлечь арбитра Службы контроля качества сервиса Яндекс.Маркет (Арбитр) для разрешения возникшей проблемы.

3.4. Продавец/Заказчик обязан предоставить Арбитру запрошенные им для целей принятия решения по претензии документы (например, товарная накладная, товарно-транспортная накладная, акт сдачи-приемки, опись вложения, заключение экспертизы и т.п.) в течение 3 (трех) трех дней с даты предъявления соответствующего требования Арбитром посредством интерфейса заказа на Сервисе. По мотивированной просьбе Продавца/Заказчика указанный срок может быть продлен еще на три дня. Непредоставление Продавцом/Заказчиком запрошенных документов Арбитру может стать основанием для вынесения Арбитром решения по претензии в пользу Покупателя, в частности если отсутствие нарушений условий договора с Покупателем со стороны Продавца не может быть подтверждено наличием иных документов/информации, предоставленной Арбитру.

3.5. Ориентировочный срок рассмотрения претензии привлеченным Арбитром – 10 календарных дней. Указанный срок может быть продлен по решению Арбитра при отсутствии предоставленных Покупателем и/или Продавцом/Заказчиком необходимых документов/информации.

3.6. По результатам рассмотрения претензии, которая не была урегулирована Покупателем с Продавцом Арбитр выносит решение в пользу Продавца или Покупателя, руководствуясь предоставленными сторонами в процессе рассмотрения претензии документами и информацией.

3.7. Продавец обязан исполнить вынесенное Арбитром решение по результатам рассмотрения претензии, в случае если решение вынесено в пользу Покупателя.

В случае несогласия Продавца с решением Арбитра, Продавец/Заказчик вправе, воспользовавшись формой обратной связи (http://feedback2.yandex.ru/partnermarket/cpa/other/), подать апелляцию на решение Арбитра в течение одного календарного дня с момента вынесения решения Арбитром. В указанном случае мотивированные возражения Продавца будут рассмотрены другим Арбитром, который вынесет окончательное решение в пользу Продавца или Покупателя.

3.8. Яндекс посредством описанной в настоящем документе процедуры оказывает содействие сторонам в рассмотрении претензий, связанных с исполнением Продавцом принятых на себя обязательств по заключенному с Покупателем договору, и не является лицом, уполномоченным Продавцом на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара/услуги/работы ненадлежащего качества, а также не уполномочен принимать на свой банковский счет денежные средства от Пользователей, заказывающих товары Продавца на сервисе Яндекс.Маркет. Принятие и удовлетворение указанных выше требований осуществляет непосредственно Продавец.

Рассмотрение Арбитром разногласий между Покупателем и Продавцом не лишает их возможности разрешения спора иными способами, предусмотренными законодательством.