Являюсь клиентом ЭР-Телеком Холдинг с 2007 года. Уже несколько лет наблюдаю, как сервис менеджмента скатывает в лютое днище, менеджеры, в большинстве своем, могут отвечать только по скрипту, вопреки какой-либо логике, не анализируя диалог совершенно. Техподдержка тоже "ни рыба, ни мясо". До сих пор пользуюсь услугами только из-за шикарных сервисных инженеров, которые любую проблему решают быстро и качественно, они же очень качественно проложили кабель от коммутатора (ТКД) до квартиры, именно поэтому интернет работает на 10 из 5.
Раньше пользовался интернетом, телевидением и городским телефоном (в квартире). На городской постоянно звонила какая-то «шушера», то пластиковые окна обслуживают, то газовая служба, то Ростелеком свои услуги предлагал, жаловался на это в Дом.ру неоднократно, толку 0. В итоге подключил услугу блокировки всех входящих звонков на городской номер, чтобы мне на него вообще никто не звонил, а только я совершал исходящие вызовы. Но, услуга никак не хотела подключаться. После многомесячных жалоб в техподдержку и кучи технических заявок услугу подключили, и она работала. Но, в один прекрасный день она снова перестала работать и спамеры задрали звонками. Я опять пожаловался в поддержку, они, как обычно, ничего не знали и не могли, предлагали вызвать сервисного инженера. На мои доводы о том, что раньше все работало и проблему в прошлый раз решили дистанционно, ответ один, мы больше ничего не можем, нужен сервисный инженер на адресе. А мне это было ОЧЕНЬ неудобно. Ладно, назначили день и время. За 30 минут мне звонит сервисный инженер и спрашивает в чем именно у меня проблема (это очень правильно), я все подробно ему объяснил по телефону. На что он ответил: "А я тут причем? Это сервисная проблема, я никак не смогу её решить, при всем желании". На что я ним согласился полностью. Скинул ему фото роутера и VOIP адаптера, этот сервисный инженер сам связался с поддержкой "вправил им мозги", после чего услуга заработала без визита сервисного инженера, НАДО ЖЕ! Все входящие вызовы на городской телефон блокировались.
VOIP адаптер городского телефона у меня работал с 2008 года, я его при подключении выкупил в собственность, никакой аренды или рассрочки. В 2023 году сгорел очередной блок питания, новый или аналог я найти не смог, после чего решил отказаться от услуги городского телефона вовсе. Написал в чат приложения, попросил мне городской телефон отключить, пояснил причину. Девушка в чате, совершенно не вникая в суть моего решения, стала мне навязывать покупку нового VOIP адаптера у них, хотя я сказал, что услугой пользуюсь крайне редко. С продажей не прокатило, мне стали впаривать аренду за дополнительную плату. Я ей говорю, что услугой почти не пользуюсь, не хочу за нее платить лишние деньги, раз оборудование сломалось, а она мне говорит про аренду оборудования, за которую я еще дополнительно должен платить. Где логика???
Потом мне стали рассказывать, что услугу можно оставить на всякий случай, вдруг пригодится. Я согласился, что услуга может мне пригодится, Поэтому, учитывая стаж в 15 лет (именно по городскому телефону), попросил мне бесплатно на бессрочной основе предоставить приостановление услуги городского телефона (так приостановление стоит 60 руб. в месяц и не может больше 124 дней), а я пока спокойно буду искать вариант с оборудованием. Мне этого предоставить не смогли. А могли бы и бесплатно в аренду VOIP адаптер дать, учитывая мой стаж как клиента. Но, ничего толкового сделано не было, поэтому, после длительных "препирательств" девушка в чате услугу все же отключила. Это был октябрь 2023 года.
В январе 2022 года разовым платежом я купил в собственность приставку Movix Pro Voice, приставку привез и поставил уже знакомый сервисный инженер, который мне шикарно провел кабель интернета из подъезда (именно от того, как качественно инженер проведет кабель и зависит стабильность интернета). Сервисный инженер все быстро подключил, объяснил и уехал.
Не прошло и 2-х лет, как приставка стала очень сильно глючить, именно программа зависает, все долго прогружается. Обратился в чат приложения, спросил, когда будет обновление прошивки, чтобы глюки исправили. Информации о том, будет ли обновление прошивки вообще не оказалось. Предложили произвести полный сброс до заводских настроек. Как ожидалось, это не помогло. Периодически приставка глючит, вообще ничего не прогружая (дело именно в прошивке Дом.ру). Ненадолго спасает только перезагрузка или полный сброс.
В январе 2024 года подключил опцию "Оптом дешевле на 12 мес." и внес предоплату абонентской платы на год вперед, чтобы получить скидку 15%, помимо этого баллами программы "Дом.ру бонус" получал 4% от суммы абонентской платы. Последнее начисление бонусов было 4 апреля, потом бонусы начисляться перестали. Заметил я это только на днях. Написал в чат, мне ответили, что с 15.04.2024 года условия бонусной программы изменились и теперь бонусы начисляются только тем, кто вносит на баланс от 3000 руб.! Помимо этого, раньше баллы зачислялись на баланс 1 балл = 1 руб., теперь же 100 баллов = 20 руб. Это же какой герой Достоевского такое придумал? Про репутацию и клиентоориентированность менеджеры Дом.ру вообще ни разу не слышали?
За 17 лет общего стажа у меня сейчас очень устойчивое желание сменить интернет-провайдера! Никакой клиентоориентированности и никакого профессионализма менеджмента, а значит и никакой репутации. За подобное даже первоклассная служба сервисных инженеров уже не спасет. Парни реально вытягивали на себе все косяки менеджеров и поддержки. Если сервисных инженеров нормальных уволили и набрали таких же, как менеджеры и техподдержка, то это полнейшее фиаско!
Хотел видеонаблюдение в подъезд поставить, уже давным-давно, всё никак не решу юридические тонкости, но учитывая всё описанное выше и просто оверпрайсное оборудование, отказался от этой идеи, по крайней мере в исполнении Дом.ру. Сейчас обдумываю переход к другому интернет-провайдеру, ибо сервис менеджеров и техподдержка (не учитываем сервисных инженеров!) меня совершенно не устраивает.
Одну звезду добавил за отличных сервисных инженеров.
В поддержке работают грамотные специалисты, пусть не совсем быстро, но проблемы возникшие устранить удается. У нас был порыв на линии, я уже подумал что с роутером проблемы, хорошо что написал
Да, поддерживаю отрицательные отзывы, не клиентоориентированная компания, очень неприятное общение с линией поддержки.
Подключали интернет во вторую квартиру, сказали положить деньги на счет для оплаты подключения. После подключения сообщили, что деньги поступили на счет первого договора (оплачивали по номеру телефона), а теперь надо оплатить по новому!
Им не было известно, что они поступят на первый??))
Объединять счета, чтобы можно было оплачивать оба по номеру телефона "невозможно, потому что это очень сложно для компании".
Обращение/Просьбу/Жалобу объединить счета для удобства оплаты и получить официальный ответ, категорически отказались, потому что "Мы вам уже дали ответ"))) При этом упомянули, что об этом просят многие клиенты, но компания этого не делает. Почему??? Очень-очень-очень сложно??))
Не сложно содержать армию спамеров по уговорам на подключение, которых мы оплачиваем вместо качественных интернета и линии поддержки(((
Интернет со сбоями. Дорогой. Нет лояльных условий для давних клиентов.