Друзья! Вы когда-нибудь встречали нормальный клиентский сервис по телефону? Вот, чтобы без изъяна? Чтобы ты положил трубку, и все - вопросов нет, всем доволен?
Я - только один раз, у одного банка (не буду говорить какого).
Не буду говорить про очередь на ответ специалиста - классика жанра! В более менее нормальных организациях очереди нет вообще. Если она реально существует, то это говорит об отсутствии систематической работы с клиентами в принципе. Кажется Ричард Брэнсон В своей Virgin Atlantic своим голосом записал автоответчик, который отвечал на все входящие звонки с содержанием, что-то типа: "Привет, это Ричард Брэнсон, если через 20 сек. сотрудник не возьмет трубку, то Вы купите билет за его счет… " (дословно не помню, что-то в этом роде).
В нормальной организации есть голосовое меню, которое сокращает нагрузку на операторов и помогает направить запрос на нужного специалиста по вашему запросу. Но тут тоже бывают ситуации, когда "подбешивает". Например, Вы дослушали меню, а Вашего раздела нет, и нет фразы: "нажмите 0, чтобы дождаться ответа оператора" или как-то так… Ну в этой ситуации выбираете любой раздел, более - менее близкий по тематике, но Вас ждет череда переключений. Однажды меня переводили 6 раз, в каждый из которых я рассказывал свою проблему снова и снова (в итоге не решили).
Но вот Вы дождались ответа специалиста, начинаете излагать ему свою проблему и понимаете, что ситуация нестандартная, оператор с такой не сталкивался, и тут он Вам говорит: "хотите, оформим заявку в службу тех.поддержки?" и тут прям взрыв ярости: "… е…ь, а куда я звоню??? ты кто такой??? зачем я трачу время и объясняю тебе все, если ты не поддержка?…" Успокаиваешься, говоришь себе: "ладно, давай попробуем". Оформляешь. Ждешь. День, два, неделю, 2 недели. И чувствуешь некую тяжесть на левом плече. На тебя положили…
Не многие федеральные и транснациональные компании способны настроить сервис так, чтобы таких "косяков" не было. Думаю это издержки масштаба. Но как раз-таки дьявол кроется в мелочах.
Однажды мне товарищ рассказывал забавную историю. Звонит ему робот, предлагает услугу. Рассказывает об услуге и в конце - вопрос: "Вам интересно такое предложение?". Он ответил - да. После чего робот говорит: "Хорошо, я переключу Вас на специалиста, и он расскажет Вам о деталях". Переключает на специалиста: - Алло? Отвечает: - Да
"Слушаю, какой у Вас вопрос?" Он объясняет, что их робот только что предложил услугу: "Вы мне должны рассказать о деталях…" Пауза: "Какую услугу?" Робот продал услугу, осталось довести клиента до покупки, чисто техника… Дальше без комментариев. И таких примеров тьма.
Но вот сегодня буквально моя копилка пополнилась новым примером. Звонит мне менеджер с предложением, которое я нашел в интернете и заказал обратный звонок. До этого внимательно прочитал о предложении все, включая отзывы на Яндекс.Маркет. На Яндекс.Маркет практически во всех отзывах была одна популярная претензия: "При сборке обнаружилось, что в комплекте не хватает деталей. Пожалел, что сразу не проверил" и т.п. Исход у всех разный, кому-то дослали, у кого-то проблема: говорят, что надо было записать видео при распаковке.
В общем менеджер, девушка Елена с красивым голосом начинает задавать мне вопросы, что я интересовался и т.д. Говорю: "Да, Елена! Но есть один нюанс. Я почитал отзывы о Ваших товарах, и все пишут, что они не укомплектованы". Елена: "У нас это бывает крайне редко". Я: "80% отзывов об этом говорят". Пауза… "Это проблема Яндекса, это они забывают комплектующие"
Тут я для себя решил, что поищу-ка я у конкурентов…
Многие мои друзья - предприниматели, услугами и товарами которых я пользуюсь, ждут от меня обратной связи. И я всегда честно говорю. И нормальные люди всегда благодарны за это.
Так вот, друзья! Если Вы в данный момент занимаетесь созданием, настройкой, отладкой клиентского сервиса учтите ошибки чужих. Не повторяйте их. И Ваш сервис будет самым лучшим.