Добрый день! На мой взгляд, сначала нужно изучить комментарии: о чем они и как написаны. Затем проанализировать, каких отзывов больше. Если они связаны с реальным положением дел, например, качеством продукции, то стоит обратить внимание на процессы производства и постараться их исправить.
Если же это просто ругательства, лишенные смысла, то, думаю, будет грамотнее не вступать в дискуссии - только подогреете интерес подобных персонажей и увеличите число таких комментариев. В особых случаях пополняйте черный список.
Но начинать стоит все же с аналитики, ведь негатив - это обратная связь, которая поможет сделать работу лучше.