Что такое Модель Кано (Kano Model)?

Модель Кано (Kano Model) полезна для получения полного понимания потребностей клиента.

Эта модель была разработана в 80-х годах профессором Нориаки Кано. С помощью этой модели можно проанализировать уровень клиентского опыта (customer experience, CX) определёнными продуктами или услугами.

Благодаря полученным результатам возможно совершать более продуманные инвестиции в развитие продукта и, следовательно, повышать таким образом уровень удовлетворенности потребителей.

Согласно модели Кано, характеристики услуги или продукта, влияющие на удовлетворенность потребителей, можно условно разделить на 3 группы: базовые (ожидаемые), основные (желаемые) и волнующие (воздействующие).

В системе координат, уровень удовлетворенности потребителя рассчитывается по оси Y, а уровень исполнения (то, насколько эффективно реализован фактор в продукте или услуге) — по оси X.