Как ответить на негативный отзыв?
ОтзывыОтветы на отзывы
Анонимный вопрос
· 31,9 K
Сертифицированный бизнес-тренер, эксперт по сервису и личной эффективности. Основатель... · 17 янв 2021 · romantyrsin.ru
Как сказал Билл Гейтс "Недовольные клиенты - это наш самый большой источник обучения".
Отвечать на негативный отзыв нужно так, чтобы все, кто прочитает ваш ответ, увидели то, что вы цените каждого клиента и готовы помочь, если что-то пошло не так.
Вот шаблон скрипта ответа на негативный отзыв:
- Поблагодарить за оставленный отзыв;
- Принести свои извинения и присоединиться к чувствам клиента;
- Пообещать, что вы поможете разобраться со сложившейся ситуацией;
- Пригласить клиента в офис и оставить номер телефона для связи (лучше, если это будет контакт руководителя отдела, но никак не секретаря).
Не пытайтесь унизить того, кто оставил отзыв или оправдываться. Потенциальные клиенты прочитав такой ответ точно не захотят обращаться в такую компанию. Не давайте вашим эмоциям вылиться в ответ на отзыв (хотя, порой, так хочется это сделать).
Отвечайте на отзыв как можно быстрее - это показатель клиентоориентированности.
Успехов вам и процветания.
Эксперт по сервису
Роман Тырсин
Роман Тырсин, эксперт по сервису. Трижды сертифицированный бизнес-тренер.
Перейти на instagram.com/romantyrsin
Перейти на instagram.com/romantyrsinПолностью согласна. Именно такой стратегии, мы и придерживаемся. Чем хотелось бы дополнить, это всё верно, если... Читать дальше
ОтвечаетЕвгений Датура
Приветствую, важно получить доступ к каждой отметке и получить статус официального представителя. Это необходимо для дальнейшей работы с негативом и решением проблем публично.
Пример ответа:
> Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Так быть, конечно, не должно. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить... Читать далееЭксперты №1 в России по управлению репутацией и удалению нежелательной информации в сети · 6 февр 2020 · epiccenter.ru
ОтвечаетЕлена Косенко
Чтобы грамотно ответить на негативный отзыв и не усугубить ситуацию, необходимо соблюдать несколько правил:
Во-первых, нужно вести себя максимально корректно - не хамить и не переходить на личности. Продолжайте вести официально-доброжелательное общение независимо от реакции клиента.
Во-вторых, не нужно оставлять формальных, шаблонных ответов. Задавайте уточняющие... Читать далееПроектный директор digital-агентства «Интериум». Сопредседатель рабочей группы АКОС по... · 1 нояб 2021
1. Если отзыв от настоящего клиента.
Для начала следует понять причину негатива. Необходимо погрузиться в отзыв, понять пользователя и его проблему. Не стоит оставлять отписки типа «Нам жаль, что Вас не устроило качество!», «Ваш отзыв важен для нас!». Это покажет ваше безразличие другим пользователям, которые задумываются о покупке и изучают отзывы о товаре. Если у... Читать далее
Добрый день!
1. Ответы как на положительные, а тем более на негативные отзыв - должны быть оперативными!
2. Ответ не должен быть шаблонным - оглубитесь в проблему
3. Принесите извенеия - но не оправдывайтесь
Далее два варианта: 1. Отзыв от реального клиента 2. Заказной отзыв
1. Реальный клиент:
Необходимо выяснить детали и взять контакты клиента
- Покажите заинтересован... Читать далее
Спасибо, круто, что много полезного) А как быть, если отзыв ни о чем, без конкретики и не знаешь, что сказать... Читать дальше
Помогаем брендам и персонам выйти из репутационного кризиса. Рассказываем, как это можно... · 13 февр 2020 · reputation.moscow
ОтвечаетАрсений Катков
Здравствуйте! Скорее всего, вы имеете в виду ответ на реальный отзыв клиента. Расскажу о методике, которой придерживаюсь сам.
Разбираться, как ответить на негативный отзыв, будем на примере отзыва с Флампа.
Подготовиться. Выделите позитивные и негативные стороны, описанные клиентом. Люди редко пишут только плохое, поэтому светлые моменты должны быть. В нашем примере... Читать далееКлассно все описали и по полочкам разложили) Сам примерно такой же схемы придерживаюсь при ответах. Но вот про... Читать дальше
Оказываем комплекс услуг, направленных на продвижение бизнеса в интернете. www.webit.ru · 5 дек 2022
Во-первых, ответ на негативный отзыв должен быть оперативным. Желательно дать ответ от лица официального представителя организации не позднее, чем через 24 часа после размещения отзыва на площадке. Во-вторых, обязательно поблагодарите клиента за то, что он нашел время оставить отзыв, несмотря на то, что он негативный. И, наконец, никогда не отвечайте на отзывы, особенно... Читать далее
Занимаемся SEO-продвижением и управлением репутацией по всей России.
· 28 февр 2020 · lezhebokov.com
ОтвечаетLezhebokov.com
Внимательно прочтите отзыв и выявите, был ли у вас такой клиент.
1. Клиент действительно был. Разберитесь, что именно его не устроило. Обратитесь к клиенту по имени и ответьте на все его претензии в отзыве. Если его претензии обоснованные, то извинитесь и предложите скидку, замену товара и т.д.
2. Клиента не было. Если же вы уверены, что отзыв фейковый, то напишите об... Читать далееРепутация в интернет важный компонент маркетинга вашей компании, поэтому необходимо использовать эту возможность и сделать ее максимально правильно.
Сегодня мы разберем тему ответов на негативные отзывы.
Какие бывают негативные отзывы клиентов?
Негативные отзывы от клиентов
Отзывы от клиентов - для вас самые важные, от скорости и результата решения проблемы клиента... Читать далее
Первый
Здравствуйте!
Идеальный вариант - доверить это специалисту-конфликтологу из www.iq-pr.ru. Можно и самостоятельно вести эту работу :)
Для того, чтобы ответить на негативный отзыв корректно и не усилить конфликт, необходимо определить ядро конфликта, то есть саму суть проблемы. О том, как это сделать, вы можете прочесть в моей статье https://vc.ru/marketing/55509-kak-nayti... Читать далее