- Если отзыв от настоящего клиента.
Для начала следует понять причину негатива. Необходимо погрузиться в отзыв, понять пользователя и его проблему. Не стоит оставлять отписки типа «Нам жаль, что Вас не устроило качество!», «Ваш отзыв важен для нас!». Это покажет ваше безразличие другим пользователям, которые задумываются о покупке и изучают отзывы о товаре. Если у людей сложится мнение, что их обратная связь неважна, то они будут чувствовать себя незащищенными и могут отказаться от покупки.
Необходимо реагировать на причину негатива, а не на его факт, проявлять эмпатию и стараться помочь автору отзыва.
- Если отзыв заказной.
В такой ситуации не нужно ничего объяснять и доказывать автору отзыва, он не является вашим реальным или потенциальным клиентом. Единственная ваша цель – отстоять свою репутацию в глазах других пользователей, которые могут прочитать этот отзыв.
Есть следующие варианты:
• отреагировать на отзыв с юмором;
• довести отзыв до абсурда;
• привести неоспоримые аргументы, которые наглядно покажут, что отзыв заказной.