Обеспечить своевременную доставку и повысить лояльность клиентов: кейс Askona

Группа компаний Askona — крупнейший в России вертикально-интегрированный производитель и ритейлер товаров для дома и здорового сна. За более чем 30 лет работы компания стала лидером в своем сегменте и заняла около половины отечественного рынка. Каждый второй купленный матрас в России — от Askona.

У компании больше 900 фирменных салонов в РФ и СНГ. Она также продает широкий ассортимент товаров через сайт. За последние несколько лет доля онлайн-заказов в общем объеме увеличилась с 13% до 22%, интернет-магазин стал одним из основных каналов продаж.

В России компания доставляет товары до конечного покупателя с более чем 50 складов. Всего в двух столицах заказы ежедневно развозят около 180 транспортных средств.

Когда на Москву и Санкт-Петербург стала приходиться значительная часть продаж Askona, компания задумалась о том, как сделать маршрутизацию в этих городах более эффективной. В 2019 году она первый раз попробовала оптимизировать доставку последней мили и выбрала для этих целей одну из систем управления транспортными перевозками. К сожалению, ожидания от решения не оправдались.

Одна из причин — в том, что при реализации проекта в Askona обнаружили дополнительные параметры, которые влияли на построение маршрута. Нужно было учитывать наличие экспедитора-сборщика в машине, пропуска для проезда в определенные районы, закладывать время на подъем мебели и ее сборку. Всего таких параметров было около десяти. Система не могла автоматически построить оптимальные маршруты, принимая в расчет все факторы.

К тому же, она не учитывала специфику производства Askona. На десяти площадках в трех городах компания производит сырье разного типа и широкий ассортимент товаров из него: матрасы, мягкую и корпусную мебель, подушки, одеяла и т.д.. Так что Askona нужно было перевозить абсолютно разную продукцию, при этом качество для клиента должно было оставаться стабильно высоким.

В итоге проект остановили в 2020 году, через несколько месяцев после старта. Тогда же началась пандемия, поэтому компания временно отказалась от оптимизации логистики и сосредоточилась на более актуальных на тот момент вопросах.

В 2021 году Askona решила вернуться к логистическому вопросу, чтобы повысить удовлетворенность клиентов. На тот момент на этапе подготовки к планированию значительная доля заказов обрабатывалась диспетчером вручную. Сама маршрутизация опиралась только на объем товара.

Компания учла весь накопленный опыт и начала поиск подходящего решения. Она остановилась на Яндекс Маршрутизации: команду привлекла возможность выбрать из более чем 300 параметров при построении маршрутов, гибкость алгоритмов, глубокая экспертиза Яндекса в геотехнологиях, высокая скорость работы и практически стопроцентная доступность сервиса.

Яндекс Маршрутизации позволила строить более плотные маршруты с учетом пробок и других параметров, а значит, задействовать для доставки меньше машин. В частности, Askona смогла оптимизировать количество складских помещений и закрыть два небольших склада в Московской области, при том что количество заказов продолжило расти.

К тому же, платформа предоставила возможность отслеживать процесс в режиме реального времени и моделировать изменение затрат для новых интервалов. Плюс, в компании усовершенствовали коммуникацию с клиентами: добавили SMS-информирование в начале маршрута и перед доставкой, мониторинг на карте, оценки и отзывы.

В частности, курьеры и экспедиторы получили возможность видеть свои маршруты в специальном приложении, а менеджеры — контролировать их работу и время доставки. Система показывает экспедиторам визуализированный план проезда, предупреждает об опозданиях, быстро перестраивает маршрут по оставшимся заказам, напоминает о необходимости позвонить клиенту за 30 минут, подсказывает, когда и как принимать доплату, делать фото собранного изделия и так далее. Сотрудники быстро увидели эффект от платформы.

В ближайшие месяцы Askona планирует масштабировать решение Яндекс Маршрутизации на другие города-миллионники. Компания также хочет объединить все инструменты для экспедитора в приложении Яндекс Курьер и протестировать его в магистральных перемещениях. Среди других планов — проработка возможности централизации маршрутизации и моделирования оптимальных маршрутов перемещений между производственными площадками.