Получить доступ

Кейс Пивоваренной компании Балтика: Построение прозрачной экосистемы сервиса

Задача
Повысить уровень клиентского сервиса, построить прозрачную экосистему внешних и внутренних процессов
Решение
Объединение всей информации о движении поставок в единую систему
Результаты
98% поставок видны в режиме реального времени, на платформе работает более 250 партнеров из разных стран. Информация системы используется для оптимизации внутренних процессов

О партнере

Продукцию Пивоваренной компании Балтика, часть Carlsberg Group, можно найти в 75 странах мира, в 43 из которых компания является единственным российским поставщиком пива. Разветвленная схема поставок включает в себя водителей, сеть вторичных продаж и 3PL-операторов, а количество наемного транспорта доходит до 80%, который обрабатывает 96-97% всех заказов

Как в Балтике выстраивают отношения с партнерами

В отличие от многих компаний в Балтике смотрят на клиентский сервис комплексно, как на экосистему, включающую в себя множество процессов. Этот подход известен как «принцип 360 градусов».

Экосистему компании можно условно поделить на две части: внешний контур, который включает в себя все процессы взаимодействия с нашими подрядчиками, дистрибьюторами и клиентами, и внутренний контур, который состоит из процессов, происходящих внутри компании. Изменения, направленные на повышение клиентского сервиса, начались с оптимизации последней мили.

Разветвленная и объемная логистическая схема приводила к проблемам с прозрачностью в отношениях между участниками цепи поставок. Дистрибьюторы не знали, когда будет очередная поставка, ритейлеры — о планируемом времени прибытия, а в самой компании могли только догадываться о местонахождении машины и об уровне OnTime сервиса для клиента. Такая неизвестность мешала компании сделать следующий шаг в развитии бизнеса и управлении ресурсами.

Отсутствие прозрачности между FMCG-производителями, подрядчиками и ритейлерами ведет к потерям в рамках всей системы цепи поставок. Так, ритейл, принимая в день сотни поставок от разных компаний, не всегда может оптимально спланировать ресурсы своих распределительных центров и складов. А у производителей возникают штрафы за опоздания и «холостой» простой у ворот распределительного центра.

Чтобы избавиться от этой непрозрачности, в “Балтике” воспользовались сервисом мониторинга поставок Яндекс.Маршрутизации, к платформе которой подключили всех участников цепи поставок для обмена информацией. Данные собираются со всех машин с помощью мобильного приложения или GPS-датчиков, а затем агрегируются в едином личном кабинете производителя, где можно видеть каждую поставку — будь то несколько паллет в распределительном центре торговой сети или пара коробок в магазин у дома.

Такой же личный кабинет получили все подрядчики компании, включая партнеров-дистрибьюторов. Каждый может видеть свои маршруты и свой уровень сервиса, а в “Балтике” могут обобщать эти данные по всей структуре дистрибуции и видеть уровень сервиса в режиме онлайн.

Платформой могут пользоваться и получатели продукции — ритейлеры, которые могут видеть ожидаемое время прибытия машин на свои РЦ и в магазины и распределять свои ресурсы для оперативной разгрузки автомобиля.

Конечно, для того, чтобы такая система заработала, потребовалось время и плотное взаимодействие с партнерами, но в результате наличие единой платформы, где все оперируют едиными данными, привело к уменьшению спорных ситуаций, снижению нагрузки на сервисные службы, повышению прозрачности всех поставок. Один из важных результатов — теперь в Балтике видят уровень сервиса и вторичной цепочки продаж — то, как качественно дистрибьюторы работают с их продукцией на рынке.

Подобный подход позволил компании вывести отношения с нашими клиентами на новый уровень. Компании видят открытость Балтики к партнерству и заботу о прозрачности отношений. В свою очередь, наличие системы, с которой работают все участники цепи становится дополнительной мотивацией улучшать сервис, ведь каждый партнер может в любой момент посмотреть как выполняется та или иная поставка, и никаких двух мнений здесь уже быть не может – либо услуги оказаны хорошо, либо нет.

На сегодняшний день 98% поставок видны в режиме онлайн, система развернута на всех производствах и складах компании в России и Белоруссии, в едином информационном пространстве работают более 300 партнеров (транспортных компаний, 3PL-операторов, дистрибьюторов).

Автоматизация внешнего контура экосистемы клиентского сервиса стала для Балтики отправной точкой для того, чтобы посмотреть на внутренние процессы под другим углом — полученные данные помогли изменить подход к тому, как устроен сервис внутри компании.

Оптимизация подхода к работе с внутренними ресурсами

Внедрение сервиса мониторинга поставок Яндекс.Маршрутизации не только повлияло на уровень клиентского сервиса по отношению к конечным получателям продукции, но и дало возможность проактивно влиять на внутренний контур экосистемы - от команды логистов, планирующих маршруты, до сервисной службы и команды продаж.

Во-первых, работу с заказами в Балтике также выстроили с помощью решений от Яндекс.Маршрутизации, что сократило время составления маршрутов до 15 минут и дало рост количества точек на маршруте на 15%. В результате итерационного процесса по настройке алгоритмов планирования, в компании сократили процент ручных корректировок до 1%, получив полностью автоматическое решение задачи.

Данные из системы мониторинга в Балтике интегрировали в управление двором — информация о планируемом времени прибытия машины помогает регулировать окна разгрузки и погрузки в складских помещениях, количество требуемых погрузчиков и наборщиков.

Имея построенные маршруты, в компании также могут рассчитать критическое время выезда со склада, чтобы персонал мог ориентироваться на него при приоритизации сбора заказов, а транспортные компании могли сообщить своим водителям о необходимом времени прибытия на погрузку.

Сегодня принимающий склад, зная информацию о дальнейшем маршруте, заранее готовит нужный заказ для подъезжающего автомобиля. Это позволяет увеличить пропускную мощность складов, снизив время на обслуживание и погрузку машины на складе машины почти на 30%. Это помогает на складах с небольшой преднаборной зоной - раньше там далеко не всегда собирали грузы, которые требовались к отгрузке здесь и сейчас.

Отдел клиентского сервиса также использует данные о выполнении маршрутов при взаимодействии с партнерами, чтобы упростить коммуникацию сотрудников поддержки с водителями. Call-центр решает спорные ситуации, которые могут возникать при прибытии водителя на точку выгрузки. Оперируя данными единой платформы, оператор может быстрее сориентироваться по дальнейшим действиям.

В Балтике не забыли и про отдел продаж - уже более 65% торговых представителей используют знания о фактическом движении машины и ее прогнозируемом времени прибытия на точку для своей работы.

Внедрение мониторинга позволило планировать и более нестандартные проекты, о которых задумываются немногие производители. Так, в Балтике планируют выстроить динамическую маршрутизацию торговых представителей, чтобы они попадали попадал в точку одновременно с приездом автомобиля. Это позволит Балтике как можно раньше выставлять свою продукцию на полку, что напрямую отразится на результатах продаж и повысит качество клиентского сервиса.

Результаты внедрения Яндекс.Маршрутизации

более 250

партнеров на платформе

ручных корректировок маршрутов

на 30%

меньше времени на складе

Благодаря выстраиванию прозрачности с участниками цепи поставок в компании снизили количество спорных ситуаций и видят статус 98% поставок в режиме реального времени;
Планирование маршрутов для любого центра поставок и производства занимает 15 минут, а процент ручных корректировок при маршрутизации транспорта составляет около 1%
Увеличения плотности на маршруте на 15% к прошлому году
Использование данных о движении машин в системе управления двором на 30% сократило время обслуживания машин на складе;
Все сотрудники call-центра и более 65% торговых представителей используют данные о фактическом движении машин в своей работе.