Быстрая доставка как условие премиального сервиса

Гипотезу о том, что на качество сервиса благотворно повлияет введение более узких временных интервалов подтвердило маркетинговое исследование, в ходе которого команда пыталась определить слабые места доставки. Оказалось, клиентам не хватает консультации специалиста на месте и более удобных временных интервалов. 

Временной интервал — это промежуток, в который клиент может встретиться с водителем компании. Интервалы бывают широкими, когда для получения заказа нужно ждать курьера, например, с 10 до 22, а могут быть узкими, когда курьер приезжает, например, с 10 до 12 или с 16 до 18. Конечно, для клиента удобнее, если курьера не нужно ждать весь день.

Внедрение узких временных интервалов увеличивает общий пробег парка машин и время выполнения маршрутов, что увеличивает стоимость логистики. Если один клиент выберет доставку с утра, а его сосед — вечером, при узких временных интервалах на один адрес придется поехать дважды за день, а при широких можно доставить заказ сразу обоим. 

До перехода на автоматическое планирование маршрутов лучшее, что BIANCA могла предложить клиентам по формату доставки, — трехчасовые временные интервалы. Чтобы повысить уровень сервиса, в компании хотели сократить это время до одного часа. Однако, предварительное моделирование, в ходе которого перебрали разные логистические стратегии, показало, что в этом случае спрос превысит предложение. Решили остановиться на двухчасовых интервалах, то есть курьер приезжает к клиенту в один из двухчасовых интервалов на следующий после заказа день. Возврат вещей обычно осуществляется через два дня после сбора.