Получить доступ

ХайдельбергЦемент: цифровизация отношений с клиентами

Задача
Выйти на новый уровень клиентского сервиса автодоставки цемента от заводов «ХайдельбергЦемента» до клиентов
Решение
Внедрение сервиса мониторинга выполнения заказов Яндекс.Маршрутизации
Результаты
Все клиенты «ХайдельбергЦемента» пользуются бесплатным сервисом мониторинга автодоставки с удобными смс-оповещениями и привычным интерфейсом

О партнере

«ХайдельбергЦемент» в России производит и реализует марочный цемент и нерудные стройматериалы, придерживаясь высоких стандартов качества и предоставляемого сервиса международной группы компаний HeidelbergCement — одного из мировых лидеров стройматериалов (представительства в 50+ странах).

Помимо двух терминалов в Мурманске и Калининграде, а также производства нерудных строительных материалов в Тульской области компания оперирует тремя цементными заводами в России: в Республике Башкортостан, Ленинградской и Тульской областях.

С помощью компаний-партнеров продукция доставляется преимущественно автотранспортом.

Клиент во главе угла

С самого начала в ‘’ХайдельбергЦементе» решили придерживаться принципа Customer centricity: вся цифровизация выстраивается вокруг потребностей клиента и обязательно должна отвечать его задачам.

Одной из таких задач стала полная диджитализация процесса продаж и доставки, которая гарантирует абсолютную прозрачность для клиента с помощью технологий.

Так, был создан личный кабинет, где в режиме реального времени клиенты могут:

— отслеживать статусы заказов и поставок
— контролировать баланс денежных средств
— просматривать детали заказов и счетов-фактур
— выгружать отчеты и финансовую документацию
— сверяться с поставщиком

В ближайшее время в личном кабинете появится возможность размещать заказы онлайн.

Доставка заказов

Продолжением опыта оформления заказа онлайн для клиентов является физическая доставка заказа, от своевременности и прозрачности которой во многом зависят впечатление от сотрудничества и качество клиентского сервиса.

Поэтому в компании решили обеспечить прозрачность на этапе доставки — предоставить клиенту исчерпывающую информацию о статусе заказа в привычном и удобном формате, чтобы не было необходимости обращаться в поддержку с вопросами о статусе доставки.

Для организации доставки «ХайдельбергЦемент» использует до 30 транспортных компаний, а это значит, что одним из важных требований к выбору инструмента являлась простота интеграции — нужно было найти решение, которое не создало бы дополнительной нагрузки на IT-инфраструктуры подрядчиков и клиентов.

Решением стал сервис мониторинга выполнения заказов Яндекс.Маршрутизации, который дал «ХайдельбергЦемент» полную картину по текущим поставкам в разрезе каждого подрядчика и грузополучателя, а ее клиентам возможность информирования о прибытии груза с помощью трекинговой ссылки и СМС-сообщений.

В сообщениях содержатся детали заказа — марка цемента и номер машины, а по ссылке любой получатель груза может наблюдать за передвижением машины и видеть ожидаемое время прибытия прямо на своем телефоне — так же просто и привычно, как при заказе такси.

За полтора месяца в «ХайдельбергЦементе» подключили все три цементных завода: начали пользоваться мониторингом маршрутов и заказов онлайн, рассылать уведомления клиентам. За следующие полтора месяца в компании подключили к сервису мониторинга всех подрядчиков и начали использовать платформу в полном объеме.

Быстрый успех проекта позволил получить разрешение от штаб квартиры на интеграцию с внутренней ERP-системой. Благодаря тому, что в компании вывели сервис автодоставки на высокий уровень, интеграция прошла в максимально короткие сроки.

Сейчас более 1000 грузополучателей пользуются сервисом отслеживания заказов, через платформу прошли уже более 50 тысяч машин подрядчиков, совершив около 80 тысяч доставок.

Для клиента подключение к сервису выглядит очень просто — достаточно отправить заявку в «ХайдельбергЦемент» и клиентские менеджеры зарегистрируют номер телефона ответственного лица для отслеживания доставки онлайн. Услуга активируется в течение одного рабочего дня и после этого клиент может наблюдать за своим заказом в реальном времени.

Для того, чтобы сократить время простоя машины при разгрузке и сделать взаимодействие более эффективным, за полчаса до приезда алгоритм отправляет еще одно сообщение и получатель может начать готовиться к приему машины. Так, общее время ожидания и разгрузки удалось сократить более чем в два раза.

В свою очередь логисты «ХайдельбергЦемента» могут видеть показатели качества по всем подрядчикам в рамках единых терминов и единой методики контроля ключевых показателей. Так, проект, призванный повысить качество клиентского сервиса, обеспечил прозрачность отношений между всеми участниками цепи поставок.

Заказы

Главная

Благодаря внедрению сервиса мониторинга поставок Яндекс.Маршрутизации в компании добились следующих показателей:

Более чем в два раза сократилось общее время ожидания и разгрузки
Логисты компании контролируют показатели качества доставки по всем подрядчикам в едином пространстве
100% клиентов с услугой автодоставки пользуются Яндекс.Маршрутизацией с первого месяца запуска проекта

Бесплатный доступ к сервису

Познакомьтесь со всеми возможностями логистической платформы и получите помощь в настройке

Получить доступ