Получить доступ

Запуск собственной доставки: кейс Райффайзенбанка

Задача
Cократить общее время от заявки до доставки банковского продукта и увеличить эффективность работы выездных сотрудников
Решение
Организовать и автоматизировать работу собственных клиентских консультантов.
Результаты
Увеличили на 13% долю заказов, доставляемых на следующий день.

О партнере

Райффайзенбанк создает финансовые решения для частных и корпоративных клиентов, резидентов и нерезидентов Российской Федерации. Согласно данным «Интерфакс-ЦЭА», Райффайзенбанк занимает 10-е место по размеру активов по итогам 9 месяцев 2020 года, 7-е по объему средств частных лиц и 12-е по объему кредитов для частных лиц.

От внешней службы доставки к сети выездных консультантов

В 2020 году Райффайзенбанк успешно продолжает развитие модели дистанционного обслуживания в более 250 городов России, в которых нет отделений банка. Отсутствие офисов предполагает доставку банковского продукта с помощью выездных консультантов. Работа этих специалистов требует четкого выполнения формальных процедур, а также высокой компетентности в вопросах банковского обслуживания, чтобы уровень сервиса в дистанционных каналах не уступал отделениям. В Райффайзенбанке нашли нескольких подрядчиков, которые оказывают подобные услуги и начали доставку банковских продуктов.

Со временем у компании появилась гипотеза о том, что собственные курьеры могут оказаться эффективнее наемных. Поэтому в 2019 году в Райффайзенбанке в пилотном режиме запустили собственную курьерскую службу из 15 выездных консультантов в семи городах России. По результатам первых шести месяцев в компании увидели, что свои курьеры приезжают быстрее, а доставка обходится дешевле. Проект было решено масштабировать.

Пилотный запуск начинали вручную, однако масштабирование требовало автоматизации. Кроме того, что без автоматизации доставки можно было забыть о переходе на большие объемы, логистам нужно было решать следующие задачи:

Отслеживать выполнение задач курьерами, чтобы снизить количество повторных встреч;
Контролировать время от получения заявки до доставки продукта, чтобы увеличить конверсию из отправки в успешно закрытую встречу;
Автоматизировать работу курьеров с документами, чтобы соответствовать всем процедурным нормативам ЦБ по хранению документов вне банка.

Решением стало создание приложения, которое позволило бы автоматизировать процесс доставки, сократить время от заявки до доставки, увеличить количество доставок и уменьшить их стоимость. Разработчиком проекта по результатам тендера выступил разработчик цифровой экосистемы Edisoft, который в апреле 2020 года стал технологическим партнёром Яндекс.Маршрутизации.

В результате началась работа над внедрением сервиса под названием EdiCourier, который состоит из приложения для курьеров и личного кабинета менеджера и помогает автоматизировать работу курьерских служб.

Как проходил процесс внедрения автоматизации

На первом этапе внедрили практически «коробочное решение» с минимальными доработками. Уже на этом этапе удалось увеличить количество городов в пять раз — до 25 городов. Персонал выездных консультантов увеличился с 15 человек до 53. Стало возможным запустить полноценную доставку на следующий день после оформления заявки.

Второй этап заключался во внедрении внутренних доработок, которые подходили бы под требования к перевозке не только банковских карт, но и к дистанционному оформлению других продуктов — ипотеки, решений для малого бизнеса. Расчет оптимальных маршрутов по разным критериям загрузки выездных консультантов, с учетом пробок и способа передвижения в два раза увеличил эффективность выездных консультантов — чем больше оформлений они успевают выполнить, тем дешевле стоит выезд.

Для того чтобы внедрить сервис EdiCourier, требовалось выполнить целый ряд интеграций с внутренними системами банка. Они включали в себя адаптацию решения под политику информационной безопасности Райффайзенбанка, автоматизацию оформления и передачу документов во внутренние системы банка и подключение бесшовной авторизации с использованием всех современных средств шифрования.

Так, с учетом требований информационной безопасности при работе с персональными данными, фотографии клиента и его документов осуществляются прямо в приложении. Снимки не сохраняются в телефоне и сразу уходят во внутреннюю систему банка, к которой нет доступа ни у кого, кроме авторизованных лиц.

По итогам пилотного проекта удалось увеличить долю доставляемых на следующий день заказов на 13% и сократить стоимость одной доставки

Как устроена доставка в Райффайзенбанке после автоматизации

Сегодня процесс доставки в банке устроен следующим образом. Сначала операторы создают заявки в системе управления данными о клиентах, интегрированной с сервисом EdiCourier. Система автоматически учитывает временные слоты, в которые курьеры могут доставить карту.

Затем EdiCourier автоматически строит и оптимизирует маршруты с помощью Яндекс.Маршрутизации, с учетом загруженности курьеров, пробок и способа их передвижения. После того как маршрут готов, курьер получает сообщение в мобильном приложении, а клиенты — СМС или Push-уведомление о встрече.

График встреч на день отображается у курьера в приложении, откуда он переходит в навигатор, чтобы построить маршрут до нужной точки. На встрече курьер оформляет карту, заверяет документы цифровой подписью, фотографирует их и передает во внутреннюю систему банка через приложение.

По итогам встречи выездной консультант оформляет отчет в приложении. Сервис EdiCourier собирает данные и помогает специалистам оперативно получать информацию: данные о конверсии по заявкам, объеме оказанных услуг, выполненных доставках, повторных встречах, выполнении маршрутов и отклонении от назначенных мест встречи. По каждому KPI сотрудник банка может получить детализированный отчет.

В планах у Райффайзенбанка запуск доставки день-в-день по Москве. Помимо этого, в компании готовят массовые доставки на один адрес, что может быть актуально для зарплатных проектов. Но один из самых главных пунктов — повышение уровня сервиса. С помощью создания базы знаний и подсказок в приложении выездные консультанты смогут обеспечивать тот же уровень обслуживания, что и представители банка в розничной сети.

Итоги проекта по автоматизации

В результате запуска собственной службы выездных консультантов и внедрения проекта по автоматизации с помощью технологий Яндекс.Маршрутизации и Edisoft в Раййфайзенбанке добились:

26 городов

обеспечены собственной доставкой

+13% заказов

доставляются на следующий день

в 2 раза

выше эффективность персонала

Увеличения доли доставляемых на следующий день заказов на 13%
В два раза выросла эффективность одного выездного консультанта
Снижения стоимости одной доставки
Быстрого масштабирования проекта в 26 городах России

Бесплатный доступ к сервису

Познакомьтесь со всеми возможностями логистической платформы и получите помощь в настройке

Получить доступ