Входящие чаты

Сегодня чаты являются полноценным каналом коммуникации и помогают дилерам получать дополнительный трафик со стороны пользователей, предпочитающих переписку в мессенджерах традиционным звонкам. По оценкам сервиса BankMyCell, 75% людей, родившихся с 1980 по 2000 год, избегают телефонных звонков. А это значит, что роль чатов для бизнеса со временем будет только расти.

Как работать с разделом Чаты

Операционная работа в разделе Чаты строится на привычной механике классических мессенджеров с расширенными функциональными и визуальными возможностями:

• Все пользователи раздела имеют доступ к общему списку чатов и могут отвечать в любом из них, при необходимости замещая коллег.

• Сортировка чатов осуществляется сверху вниз – от новых к предыдущим.

• Чат с поддержкой вынесен в главное меню с управляющими элементами: отключение/включение уведомлений и экспорт статистики.

  

• Гибкие фильтры позволяют настроить отображение чатов по выбранным категориям:

  • Непрочитанные — чаты, которые сотрудники дилерского предприятия ещё не открывали.
  • Без ответа — чаты, где последнее сообщение оставил пользователь.
  • Отвеченные — чаты, где последнее сообщение оставил сотрудник дилерского предприятия.
  • Неактивные — чаты по снятым с продажи автомобилям, а также чаты, заблокированные пользователем или модератором.
  • Рассылка — чаты, в которых пользователи ответили на предложение дилера со скидкой, сформированное через рассылку.
  • VIN — чаты, в которых фигурирует идентификационный номер автомобиля.
  • Марка/Модель/Поколение — чаты, в которых фигурируют автомобили с определенными параметрами автомобиля.
  • Тип ТС — чаты по определенным типам транспортных средств.
  • Пользователь — фильтр, который можно установить только в чате с пользователем из меню.

• Информативные метки и подсказки:

  • краткая информация об автомобиле;
  • последнее сообщение в чате с указанием автора: оператор/покупатель;
  • выделение непрочитанных чатов: ;
  • выделение чатов с рассылкой: ;
  • статус автомобиля: ;
  • статус чата:  или .

Маркетинговая информация

На вкладке Чат-трекинг раздела Чаты доступны основные маркетинговые показатели по чатам.

Основные показатели чатов:

• Новые — количество открытых чатов на дату и за весь период.
• Общая статистика по контактам — подробный отчет о размещении.

Для аукционных регионов на вкладке Платные чаты доступен список платных чатов с возможностью оспорить платный статус через арбитраж и следующие показатели:

• Платные — количество платных чатов на дату и за весь период.
• Бесплатные — чаты, не признанные платными по результатам арбитража.
• Затраты — сумма затрат на чаты на дату и за весь период.

Кроме того, пользователям платных чатов доступна выгрузка детальной статистики в формате Excel.

Чтобы получить статистику по чатам, перейдите на страницу Чаты → Платные чаты (Чат-трекинг) → Экспорт.

Для выгрузки по звонка и чатам перейдите на страницу Отчет о размещении → Экспорт.

Список чатов

В списке чатов пользователям представляется следующая информация:

• Время — дата и время первого сообщения в чате.
• Объявление — краткая информация об автомобиле.
• Чат — количество сообщений в чате.
• Последнее сообщение — текст последнего сообщения с отметкой об авторе: оператор/покупатель.

Для аукционных регионов:

• Время — дата и время признания чата платным.

• Старт чата — дата и время первого сообщения в чате, на основе которого определяется стоимость чата.

• Информация о платности — стоимость чата и список меток, которыми отмечены сообщения в чате:

  • телефон;
  • 5 переключений;
  • адрес;
  • ссылка;
  • вложение: картинка, документ, скан и т.д.

Платные чаты

Для аукционных регионов стоимость чата вычисляется согласно таблице:

Новые автомобили вне аукциона	Новые автомобили в аукционе	Автомобили с пробегом вне аукциона	Автомобили с пробегом в аукционе
Базовая ставка за звонок (согласно тарифам и стоимости размещения)	Ставка в аукционе	1 руб.	Ставка в аукционе

Какой чат считается платным

Для признания чата платным должны выполнятся одновременно все обязательные условия и присутствовать хотя бы один из платных признаков. Если хотя бы одно условие не соблюдается, оплата не будет взята.

Обязательные условия:

1. Чат начал пользователь — первое сообщение в чате отправлено покупателем.
2. Оффер участвует в аукционе.
3. Активный оффер — оффер не удален и не снят с продажи.
4. Есть активная ставка на начало чата, даже если она базовая (например, 1 руб. для авто с пробегом).
5. Не исчерпан лимит — на момент первого сообщения в чате есть не использованный дневной лимит.
6. Уникальный — за последние 2 недели покупатель не совершал платный звонок дилеру и между дилером и покупателем не было платного чата.
7. Пользователь не распространяет спам или сообщение не признано спамом.

Платные признаки, которые могут содержаться в сообщениях покупателя или дилера:

• телефонный номер, зарегистрированный в РФ;

• реальный географический адрес;

• вложение в формате текстового или графического файла;

• ссылка на любой сайт или мессенджер, отличный от auto.ru;

• диалог между покупателем и дилером из 5 переключений и более.

  Пример

  

Количество сообщений в рамках одного переключения от одного пользователя не учитывается и не будет считаться отдельным переключением.

Арбитраж

Арбитраж проверяет корректность постановки платных меток.

Чтобы обжаловать платный чат, нажмите Оспорить в верхней части окна переписки.

При обращении в арбитраж необходимо указать причину, по которой чат должен быть признан бесплатным. При положительном решении арбитража, чат получает статус бесплатного.

Признанный бесплатным чат снова может стать платным — в случае появления новых меток платности в дальнейшей переписке. При необходимости его можно будет оспорить повторно.

Арбитраж возможен при одновременном соблюдении следующих условий:

1. Чат платный.
2. С момента оплаты чата прошло менее 14 дней — после этого времени обжалование невозможно.
3. На чат нет активной жалобы. Если вы уже обжаловали чат, но решения еще нет, вторую жалобу создать не получится.
4. Нет отклоненной жалобы. Ели по результатам арбитража чат признан платным, повторно оспорить его нельзя

Критерии арбитража для определения платности меток:

Есть номер телефона

Метка будет снята	Метка останется
Номер зарегистрирован не в РФ. Номер не соответствует формату номера телефона — произвольный набор цифр. Слишком короткий номер. Общеизвестный номер.	На номер не получается дозвониться. Часть цифр в номере написаны текстом. Телефон прислан несколькими сообщениями. Номер телефона в автоответе, шаблоне стандарта дилера.

Географический адрес

Метка будет снята	Метка останется
Указан только город. Текст не является географическим адресом. Адрес находится за пределами РФ.	Адрес существует. Адрес стоит в автоответе дилера или в типовом/шаблонном сообщении. Адрес прислан несколькими сообщениями.

Вложение

Метка будет снята	Метка останется
Произвольные фото без каких-либо деталей – котята, селфи и т.п. Файл/фото пустое. Файл/фото не открывается. Файл содержит коммерческое предложение от пользователя дилеру (за исключением данных авто пользователя для покупки).	Отчет. Фото авто. Файл/фото содержит телефон или адрес. Файл/фото содержит коммерческое предложение на продажу авто от дилера.

Ссылка

Метка будет снята	Метка останется
Ссылка на auto.ru. Произвольный текст, только похожий на ссылку. Ссылка рекламного характера от клиента для дилера, не связанная с покупкой авто.	Ссылка на карту. Ссылка на сайт дилера. Ссылка на мессенджер. Ссылка никуда не ведёт, но ее отправил дилер. В ссылке указан номер телефона.

5 переключений

Метка будет снята	Метка останется
ответ пользователя — бессмысленный набор символов, например «О», «?», «asduy etvik ^audru». Явный спам, например, «Зарабатывай на Арбитраже деньги» или «Переходи в мой ТГ».	Бессмысленный набор символов от дилера. Сообщения при переключении складываются в номер телефона или ссылку. В сообщениях присутствует попытка торга.

Вы можете отключить платные чаты в личном кабинете и продолжить участие в аукционе. Но если до момента отключения вы уже использовали платные чаты, они уже не будут признаны бесплатными.

---