Создание чата

Если вы настроили несколько каналов общения для разных страниц вашего сайта, создайте отдельный чат для каждого канала.

Ограничение. Один разработчик может создать в Диалогах не больше 1000 чатов.

Чтобы создать чат:

  1. Войдите на сервис Яндекс.Диалоги с тем логином, для которого подтверждены права на ваш сайт в Яндекс.Вебмастере.
  2. Нажмите кнопку Создать навык.
  3. Нажмите плашку Создать диалог.
  4. Выберите тип диалога Чат для бизнеса.
  5. Заполните все поля настроек и отправьте чат на проверку кнопкой На модерацию.
  6. После того, как модератор одобрит чат, вы сможете запустить работу чата кнопкой Опубликовать. Публикация чата может занимать до 1 часа.
  1. Подтверждение бренда
  2. Основные настройки
  3. Кабинет оператора
  4. Публикация в каталоге
  5. Блокировка чата

Подтверждение бренда

Для подтверждения бренда необходимо указать адрес сайта и/или название организации, для которой создается чат. Заполнение как минимум одного из этих полей является обязательным для прохождения модерации.

Совет. По возможности заполните оба поля. Это обеспечит доступность вашего чата из большего числа сервисов.
  • Сайт — адрес вашего сайта. Правильно указывать адрес главного зеркала со схемой, например, https://example.ru.

    Обязательное поле, если не указана Организация.

    Права на сайт должны быть подтверждены для вашего аккаунта в Яндекс.Вебмастере. Диалоги проверят это автоматически.

  • Организация — название вашей организации (если она добавлена в Яндекс.Справочник). В этом случае чат будет доступен на карточке организации в поисковой выдаче.

    Обязательное поле, если не указан Сайт.

Основные настройки

  • Провайдер — платформа, которую вы используете для чатов с пользователями. Выберите название из списка. Обязательное поле.
    Примечание. В апреле 2019 года Яндекc запустил собственную чат-платформу. Выбрав «Яндекс» в качестве провайдера, вы создадите чат и получите доступ к интерфейсу, в котором сможете отвечать на обращения клиентов. Подробнее о чат-платформе «Яндекс».

    Если вы хотите подключить свою платформу к проекту чатов для бизнеса в Яндексе, напишите нам.

  • ID — идентификатор канала, который нужно транслировать в чат Яндекс.Диалогов. Чтобы узнать ID вашего канала, следуйте инструкции для вашего провайдера.

    Поле не отображается, если вы выбрали Яндекс в качестве провайдера.

  • Показывать на Яндекс.Маркете — опция, которая добавляет кнопку вызова чата в ваши предложения на Яндекс.Маркете (рядом с кнопкой В магазин).

    Чтобы кнопка Чат отобразилась, необходимо указать один и тот же адрес сайта в поле Сайт на данной странице и в личном кабинете вашего магазина на Яндекс.Маркете.

Кабинет оператора

Ограничение. Опция доступна для диалогов, использующих чат-платформу «Яндекс» в качестве провайдера.

Создавая первый диалог на чат-платформе «Яндекс», вы получаете доступ к кабинету оператора, который предназначен для работы с сообщениями пользователей. Каждый новый создаваемый вами диалог автоматически появится в кабинете оператора в разделе Ваши организации (см. раздел Диалоги для разных организаций).

Опция Организация в кабинете оператора предоставляет возможность объединить два и более диалогов в одну организацию. Это может быть удобным, если вы создаете разные диалоги для филиалов сетевой организации, но хотите, чтобы оператор мог работать с сообщениями так же, как если бы они поступали из одного.

Чтобы настроить опцию, выберите в поле Организация в кабинете оператора:
  • «Создать новую организацию» — если для диалога нужна отдельная организация в кабинете оператора.
  • «Название организации» — если вы хотите, чтобы сообщения из нового диалога поступали в ранее созданную организацию.

Публикация в каталоге

Настройки отображения чата в каталоге навыков Алисы, на сайте организации и сервисах Яндекса.

Название компании

Название компании-разработчика чата, которое следует отображать в каталоге (например, «Сбербанк»). Обязательное поле.

Email для связи с организацией

Адрес электронной почты компании-разработчика чата. Отображается в каталоге навыков Алисы.

Название диалога

Будет отображаться в заголовке чата (например, «Сбербанк Новосибирск»). Не более 100 символов.

  • Название обязательно должно содержать название организации или сайта:
    • Правильно: «Сбербанк», «example.ru», «Студия дизайна Example».
    • Неправильно: «Чат с адвокатом», «Онлайн-поддержка», «Самый лучший чат», «Получить кредит под низкую ставку».
  • Помимо названия организации или сайта название чата может содержать слова, характеризующие деятельность компании:
    • Правильно: «Интернет-магазин Example.ru», «Пластиковые окна Example», «Грузоперевозки Example».
    • Неправильно: «Окна», «Служба поддержки Example.ru», «Детские площадки».
  • Если ваш чат предназначен для конкретного города или региона, вы также можете указать название региона:
    • Правильно: «Сбербанк Новосибирск», «Грузоперевозки в Липецке Example».
    • Неправильно: «Грузоперевозки во Владивостоке», «Новосибирск».
Рубрика

Группа, к которой правильнее всего отнести ваш чат.

Если организация, для которой создается чат, добавлена в Яндекс.Справочник, и вы указали ее в блоке Подтверждение бренда, рубрика подтянется автоматически. Если вы указали только сайт, отобразится список возможных рубрик — выберите подходящую.

Внимание. Чат может не пройти модерацию, если выбранная рубрика не соответствует роду деятельности компании.
Приветственное сообщение
Сообщение, которое получит пользователь сразу после нажатия кнопки Начать чат (с этой фразы начнется диалог). Не более 1000 символов.

В приветственном сообщении не должно быть рекламы продуктов или услуг, а также не должно быть призывов перейти на сайт и совершить какую-либо транзакцию:

  • Правильно: «Здравствуйте. Какой у вас вопрос?», «Чем могу помочь?».
  • Неправильно: «Зайди на сайт студии!», «Покупайте у нас со скидкой!», «Участвуйте в акции».
Саджесты

Наиболее частые вопросы, которые возникают у ваших клиентов. В чате саджесты отображаются как кнопки: когда пользователь нажимает кнопку, текст саджеста отправляется как сообщение.

Каждый саджест должен быть не длиннее 35 символов, всего можно задать не более трех саджестов.

Саджест правильно формулировать как вопрос пользователя или его намерение:

  • Правильно: «Хочу заказать сайт», «Как оформить заказ?», «Сколько стоит билет?».
  • Неправильно: саджесты, которые не могут быть репликами пользователя — «Чем мы можем помочь?», «Быстрый ответ на ваш вопрос».
Возрастные ограничения

Признак, что диалог может содержать контент для взрослых (18+). Если признак указан, чат не будет отображаться на сервисах Яндекса в режиме фильтрации Семейный поиск.

Иконка

Изображение, которое отображается в заголовке чата.

Требования к иконке:

  • Поддерживаемые форматы — PNG и JPG.
  • Размер — 224×224 пикселя, рекомендуется загружать изображения этого или большего размера. При необходимости изображение будет автоматически уменьшено.
  • Использует название или логотип только того бренда, официальный сайт которого указан в поле Сайт.
  • Не должна быть фотографией или общеупотребимой пиктограммой (смайлик, эмодзи, статус «онлайн» и т. п.)
  • Не содержит оскорбления в адрес каких-либо лиц.
  • Не побуждает к насилию и жестокости.
  • Не содержит дискриминацию людей по расовому, этническому, половому, религиозному, социальному признакам.
  • Не содержит элементы порнографии, детской эротики, не представляет собой рекламу услуг сексуального характера (в том числе под видом иных услуг).
  • Не содержит разъяснения порядка изготовления, применения или иного использования наркотических веществ или их аналогов, взрывчатых веществ или иного оружия.
Рабочее время

График работы чата.

Если операторы ваших каналов работают только в определенное время, переключитесь на вариант Выборочно. После этого можно будет указать часовой пояс и промежутки времени, в которые чат должен работать.

Блокировка чата

Примечание. Не блокируются чаты, с момента создания которых прошло меньше семи дней.

Опубликованный чат может быть заблокирован, если большая часть обращений пользователей остается без ответа.

Чтобы оценить скорость реакции на вопросы пользователей, Яндекс отправляет в чат проверочные сообщения с просьбой прислать ответ с определенным текстом.

Примерный текст сообщения

Здравствуйте! Вы получили это сообщение, так как подключены к чатам на сервисах Яндекса (https://dialogs.yandex.ru/chat). Для оценки качества ответов в чатах мы проводим регулярные проверки. Пожалуйста, для успешного прохождения проверки в ответе на это сообщение пришлите текст "<например, название фрукта>". В случае, если ответа не будет, мы оставляем за собой право отключить показы вашего чата на сервисах Яндекса.

По всем вопросам и пожеланиям пишите нам в обратную связь на странице https://yandex.ru/support/business-chats/feedback.html.

Отсутствие ответа на такие сообщения учитывается при подсчете статистики работы чата и может служить основанием для блокировки. Посмотреть статистику можно в Яндекс.Вебмастере на странице Сводка (подробнее в разделе Статистика по чатам Помощи Яндекс.Вебмастера).

Критерии блокировки чата:

  1. На электронный адрес организации отправляется письмо с предупреждением о блокировке, если за последние 30 дней было 80% неотвеченных чатов.
  2. Чат блокируется, если через 10 дней после отправки письма с предупреждением количество неотвеченных чатов остается на уровне 80%.

Чтобы активировать диалог после блокировки, отправьте его на повторную модерацию (кнопка На модерацию на странице настроек).