Чаты с пользователями

Ограничение. Кабинет оператора доступен для диалогов, использующих чат-платформу «Яндекс».

Обращения отдельных пользователей образуют очередь сообщений. Операторы могут выбирать чаты из очереди и либо помечать их решенными, либо возвращать их обратно или передавать другому оператору. Обращения не по адресу можно отправлять в спам.

  1. Принять чат в работу
  2. Передать чат другому оператору
  3. Переместить чат в спам
  4. Возобновить работу с чатом
  5. Отказаться от новых чатов
  6. Переключиться между диалогами разных организаций
  7. Посмотреть информацию о чате и клиенте
  8. Настроить профиль

Принять чат в работу

  1. Перейдите в раздел Очереди, где собраны все непринятые чаты.
  2. Откройте нужный чат и нажмите кнопку Принять.

    Чат автоматически переместится в раздел В работе, где содержатся все ваши активные чаты (в которых общение с пользователем еще не завершено).

  3. После завершения переписки с пользователем нажмите кнопку Пометить как решенный. Диалог переместится в раздел Архив.

Передать чат другому оператору

Выберите чат, нажмите кнопку Передать другому оператору и укажите нужного оператора.

Чат исчезнет из списка ваших диалогов и отобразится в диалогах указанного оператора.

Переместить чат в спам

Выберите чат и нажмите кнопку Пометить как спам. Чат переместится в раздел Спам.

Возобновить работу с чатом

Вы можете продолжить работать с чатом, который ранее поместили в архив или пометили как спам. Для этого выберите нужный чат и нажмите кнопку Переместить в очередь.

Чат исчезнет из Архива или раздела Спам и отобразится в разделе Очередь.

Отказаться от новых чатов

Вы можете временно отказаться принимать в работу новые чаты. Для этого нажмите значок и выключите опцию Назначать диалоги. В результате ваше имя пропадет из списка сотрудников, которым можно передать чат.

Особенности использования опции:
  • Если вы являетесь единственным оператором диалога, настройки опции Назначать диалоги игнорируются.
  • Если операторов несколько, но только у одного включена опция Назначать диалоги, новые чаты автоматически помещаются в раздел В работе данного оператора.
  • Если операторов несколько, и у всех выключена опция Назначать диалоги, новые чаты поступают в раздел Очередь и находятся там, пока кто-либо из операторов не примет их в работу.

См. также Как настроить автораспределение чатов между операторами.

Переключиться между диалогами разных организаций

Если вы являетесь сотрудником разных организаций (диалогов), вы можете переключаться между ними, не выходя из кабинета оператора. Для этого нажмите Ваши организации и выберите название диалога из списка.

Вы будете получать уведомления обо всех новых сообщениях пользователей в чатах, которые вы приняли в работу. Остальные уведомления будут приходить только для диалога, на который вы переключились в кабинете оператора.

Посмотреть информацию о чате и клиенте

В кабинете оператора представлена информация о каждом чате, независимо от того, новый это чат (находится в разделе Очередь), активный (раздел В работе), или работа с ним уже завершена (разделы Архив и Спам):
  • Город — откуда поступило сообщение в чат.
  • Канал — источник перехода в чат. Например, виджет на сайте.
  • Оператор — имена операторов, которые работают или когда-то работали с чатом.
  • Ответ сотрудника — через сколько времени оператор ответил на первое сообщение клиента в чате.
  • Длительность— продолжительность диалога (с первого до последнего сообщения).

Также данные о чате и клиенте вы можете найти в блоке Информация каждого чата:

  • Откуда — город отправки сообщения в чат. Заполняется автоматически.
  • Канал — источник перехода в чат. Заполняется автоматически.
  • Телефон, Имя, Email  — имя и контактные данные клиента. Заполняет оператор в произвольном формате.

Настроить профиль

Примечание. Пользователи будут видеть ваше имя и аватар в окне чата. Фамилию  — только сотрудники в кабинете оператора.

Чтобы изменить имя, фамилию или аватар, нажмите значок и выберите пункт Редактировать профиль.

Редактировать имя и фамилию

В открывшемся окне укажите новое имя и/или фамилию. Сохраните изменения.

Изменить аватар

По умолчанию в качестве аватара используется первая буква вашего имени. Чтобы изменить аватар, в открывшемся окне нажмите на изображение рядом с полем Имя. Загрузите картинку в формате JPG, PNG или GIF с компьютера или укажите прямую ссылку на нее. Сохраните изменения.