Работа с чатами

Ограничение. Кабинет оператора доступен для чатов, использующих платформу «Яндекс».

Обращения отдельных пользователей образуют очередь сообщений. Операторы могут выбирать чаты из очереди и либо помечать их решенными, либо возвращать их обратно или передавать другому оператору. Обращения не по адресу можно отправлять в спам.

  1. Принять чат в работу
  2. Передать чат другому оператору
  3. Переместить чат в спам
  4. Возобновить работу с чатом
  5. Отказаться от новых чатов
  6. Переключиться между чатами разных организаций
  7. Посмотреть информацию о чате и клиенте
  8. Настроить профиль

Принять чат в работу

  1. Перейдите в раздел Очереди, где собраны все непринятые чаты.
  2. Откройте нужный чат и нажмите кнопку Принять.

    Чат автоматически переместится в раздел В работе, где содержатся все ваши активные чаты (в которых общение с пользователем еще не завершено).

  3. После завершения переписки с пользователем нажмите Пометить как решенный. Чат переместится в раздел Архив.

Передать чат другому оператору

  1. Откройте нужный чат.
  2. Справа от него нажмите Передать другому оператору.
  3. Выберите оператора из списка.
  4. Нажмите Передать.

Чат исчезнет из раздела В работе или Очередь и отобразится в чатах указанного оператора.

Переместить чат в спам

  1. Откройте нужный чат.
  2. Справа от него нажмите Пометить как спам.

Чат переместится в раздел Спам.

Возобновить работу с чатом

Вы можете продолжить работать с чатом, который ранее поместили в архив или пометили как спам. Для этого:

  1. Откройте нужный чат.
  2. Справа от него нажмите Переместить в очередь.

Чат исчезнет из Архива или раздела Спам и отобразится в разделе Очередь.

Отказаться от новых чатов

Вы можете временно отказаться принимать в работу новые чаты. Для этого на панели слева нажмите значок и выключите опцию Назначать диалоги. В результате ваше имя пропадет из списка сотрудников, которым можно передать чат.

Особенности использования опции:
  • Если вы являетесь единственным оператором чата, настройки опции Назначать диалоги игнорируются.
  • Если операторов несколько, но только у одного включена опция Назначать диалоги, новые чаты автоматически помещаются в раздел В работе данного оператора.
  • Если операторов несколько, и у всех выключена опция Назначать диалоги, новые чаты поступают в раздел Очередь и находятся там, пока кто-либо из операторов не примет их в работу.

См. также, как настроить автораспределение чатов между операторами.

Переключиться между чатами разных организаций

Если вы являетесь сотрудником разных организаций, вы можете переключаться между чатами этих организаций, не выходя из кабинета оператора. Для этого:

  1. На панели слева нажмите .
  2. В блоке Ваши организации выберите название чата из списка.

Вы будете получать уведомления обо всех новых сообщениях пользователей в чатах, которые вы приняли в работу. Остальные уведомления будут приходить только для чата, на который вы переключились в кабинете оператора.

Посмотреть информацию о чате и клиенте

В кабинете оператора представлена информация о каждом чате, независимо от того, новый это чат (находится в разделе Очередь), активный (раздел В работе) или работа с ним уже завершена (разделы Архив и Спам):
  • Город — откуда поступило сообщение в чат.
  • Канал — источник перехода в чат. Например, виджет на сайте.
  • Оператор — имена операторов, которые работают или когда-то работали с чатом.
  • Ответ сотрудника — через сколько времени оператор ответил на первое сообщение клиента в чате.
  • Длительность — продолжительность разговора в чате (с первого до последнего сообщения).

Также данные о чате и клиенте вы можете найти в блоке Информация каждого чата:

  • Откуда — город отправки сообщения в чат. Заполняется автоматически.
  • Канал — источник перехода в чат. Заполняется автоматически.
  • Телефон, Имя, Email — имя и контактные данные клиента. Заполняет оператор в произвольном формате.

Настроить профиль

Примечание. Пользователи будут видеть ваше имя и аватар в окне чата. Фамилию — только сотрудники в кабинете оператора.

Чтобы изменить имя, фамилию или аватар, нажмите значок и выберите пункт Редактировать профиль.

Редактировать имя и фамилию

В открывшемся окне укажите новое имя и/или фамилию. Сохраните изменения.

Изменить аватар

По умолчанию в качестве аватара используется первая буква вашего имени. Чтобы изменить аватар, в открывшемся окне нажмите на изображение рядом с полем Имя. Загрузите картинку в формате JPG, PNG или GIF с компьютера или укажите прямую ссылку на нее. Сохраните изменения.