Управление отзывами

Любой пользователь, который что-то покупал или обращался за услугами компании, может оставить о ней отзыв. Отзывы помогают другим пользователям сделать свой выбор.

  1. Как устроены отзывы
  2. Получить отзыв
  3. Требования к содержанию отзыва
  4. Ответить на отзыв
  5. Пожаловаться на отзыв
  6. Анализировать отзывы
  7. Почему исчезли отзывы

Как устроены отзывы

Отзыв содержит:

  • оценку от 1 до 5;
  • комментарий.

Комментарии оставлять необязательно, поэтому часто оценок больше, чем отзывов с текстом.

На основании отзывов и оценок рассчитывается рейтинг организации. Чем он выше, тем больше пользователи доверяют компании.

Как выглядит:

Владелец или представитель организации может:

Пользователь может:

  • написать отзыв о любой организации, с которой он взаимодействовал;
  • изменить или удалить свой отзыв;
  • оценить отзывы других пользователей с помощью значков «нравится» и  «не нравится»;
  • пожаловаться на отзыв, который нарушает правила.

Для компаний с рубрикой «Жилой комплекс» отзывы продублируются на Яндекс Недвижимости.

Получить отзыв

Используйте промоматериалы от Яндекс Бизнеса:

  1. Откройте Организации и выберите компанию.
  2. Нажмите О компании → Промоматериалы.
  3. Выберите:
    • Макет визитки или пирамидки.
    • QR-код со ссылкой на форму для отзывов.
    • Код для бейджа с рейтингом для установки на сайт.

      Пользователи смогут нажать на бейдж и перейти в профиль компании, чтобы оставить оценку или отзыв.

Требования к содержанию отзыва

Отзывы на вашу организацию не должны нарушать правила публикации отзывов. Не допускается:

Накрутка

Мы считаем отзыв накрученным, если автор не взаимодействовал с компанией. Поэтому не предлагайте деньги в обмен на отзывы и не просите оставить комментарий друзей или знакомых, которые не были в вашей компании.

Попытка повлиять на содержание

Не подсказывайте пользователям, как вас оценивать. Нельзя просить написать про новый вкусный десерт или быструю и удобную доставку.

Предлагайте направление для отзыва, а не содержание. Например, можно попросить пользователя оценить меню и выделить блюда, которые особенно понравились.

Агрессивная мотивация пользователей

Не просите пользователей показать вам отзыв и не предлагайте скидки за положительные комментарии.

Мы не публикуем отзывы, полученные нечестным путем.

Ответить на отзыв

Отвечать можно сразу из личного кабинета Яндекс Бизнеса. Ответы на отзывы тоже должны соответствовать правилам публикации.

Чтобы не пропускать новые отзывы, подключите уведомления на почту.

Ответ на отзыв будет опубликован в карточке организации в течение одного-двух дней.

Как ответить:

  1. Откройте Организации и выберите компанию.
  2. Нажмите О компании → Отзывы.
  3. Выберите отзыв, на который хотите ответить, и напишите сообщение.
  4. Нажмите Отправить.

Для отзывов с оценками 4 и 5 баллов можно использовать готовые ответы с благодарностью. Но лучше отправлять каждому пользователю персональный ответ.

Свой ответ можно:

Отредактировать
  1. Найдите нужный отзыв и ответ.
  2. Выберите Редактировать ответ.
  3. Внесите изменения и сохраните.

Изменения будут опубликованы в течение трех дней.

Удалить
  1. Найдите нужный отзыв и ответ.
  2. Выберите Удалить ответ.

Пожаловаться на отзыв

Если отзыв нарушает правила публикации отзывов, вы можете пожаловаться на него:

  1. Откройте Организации и выберите компанию.
  2. Нажмите О компании → Отзывы.
  3. Выберите отзыв и нажмите .
  4. Укажите, как именно отзыв нарушает правила.

Мы рассмотрим жалобу в течение дня. Если жалоба справедлива, мы снимем отзыв с публикации.

Мы стараемся быть объективными, поэтому не удаляем негативные отзывы, которые не противоречат правилам публикации. Вы можете ответить на отзыв, чтобы выяснить причину недовольства и разобраться в ситуации.

Анализировать отзывы

Мы собираем статистику, которая поможет увидеть сильные и слабые стороны вашей компании с точки зрения посетителей. Чтобы посмотреть данные, откройте О компании → Отзывы → Посетители оценили.

Как работает:

  1. Алгоритм во всех отзывах выделяет главные характеристики, по которым посетители оценивают вашу компанию. Они могут отличаться для компаний с разными видами деятельности.

    Пример: Персонал, Еда, Атмосфера, С детьми.

  2. Для каждой характеристики подсчитывается общее число отзывов, в которых она встречается, и доля положительных и отрицательных оценок по ней.
Примечание. В тексте одного отзыва от посетителя может содержаться сразу несколько характеристик с разной оценкой.

По умолчанию отзывы отображаются от новых к старым. В блоке Посетители оценили можно фильтровать и сортировать отзывы:

  • Чтобы выбрать отзывы только с нужной характеристикой, нажмите ее название.
  • Чтобы увидеть позитивные отзывы, напротив любой характеристики нажмите . И  — чтобы увидеть сначала негативные.
  • Чтобы вернуться к общему списку, нажмите Сбросить.

Почему исчезли отзывы

Отзывы могут пропасть из карточки организации по нескольким причинам:

  • Пользователь сам удалил отзыв.
  • Отзыв снят с публикации, потому что нарушает правила.