Пример: как настроить Трекер для службы поддержки

Рассмотрим пример, как организовать в Трекере работу службы поддержки.

Работать с обращениями пользователей в Трекере удобно, потому что в этом случае служба поддержки может более тесно взаимодействовать с другими подразделениями, которые используют Трекер. Например, призывать в комментарии разработчиков для решения сложных вопросов, создавать связи с задачами, от которых зависит решение обращений, и так далее.

Для службы поддержки создадим в Трекере отдельную очередь, в которой будут создаваться задачи по обращениям пользователей. В этой очереди настроим дополнительные возможности, которые позволят эффективно работать с обращениями:

  1. Создать очередь для службы поддержки
  2. Принимать обращения по почте и через форму
  3. Настроить многоуровневую структуру поддержки
  4. Отправлять письма со страницы задачи
  5. Группировать обращения по темам
  6. Отслеживать время обработки обращений
  7. Собирать статистику по обращениям
  8. Настроить интеграцию со сторонними системами

Создать очередь для службы поддержки

  1. Если ваша организация еще не работает в Трекере, зарегистрируйтесь в Яндекс.Коннекте и подключите Трекер.
  2. Убедитесь, что все сотрудники службы поддержки добавлены в вашу организацию в Яндекс.Коннекте, и выдайте им подписки на Трекер.
  3. Если требуется разделить сотрудников на группы, в Яндекс.Коннекте создайте команды. Команду можно будет призвать в комментарии к задаче и создать для нее почтовую рассылку (если у вашей организации есть почтовый домен).
  4. Создайте очередь с помощью шаблона «Общая поддержка» или «Поддержка по линиям».

    В этих шаблонах уже настроены типы задач и статусы, которые удобно использовать для работы с обращениями. В шаблоне «Поддержка по линиям» предусмотрены статусы задач «Первая линия поддержки» и «Вторая линия поддержки».

  5. Добавьте сотрудников службы поддержки в команду очереди.
  6. Если требуется, настройте права доступа к очереди. Например, определенным группам пользователей можно запретить создавать или просматривать задачи в очереди.

Принимать обращения по почте и через форму

Чтобы обрабатывать обращения пользователей в Трекере, из них нужно создавать задачи. Большинство пользователей привыкло отправлять обращения по почте или через сайт. К тому же у пользователей, которые не являются сотрудниками вашей организации, нет доступа к Трекеру.

Поэтому рекомендуем настроить прием обращений по почте или через форму, созданную в сервисе Яндекс.Формы.

Принимать обращения по почте

Чтобы принимать обращения пользователей по почте, настройте почтовый адрес очереди. Из писем, которые придут на этот адрес, будут автоматически создаваться задачи в Трекере.

  1. Перейдите в настройки очереди и в разделе Почтовые ящики добавьте адрес очереди.

    Если добавление адреса очереди недоступно, значит у вашей организации нет домена. Домен нужен для создания почтовых ящиков и рассылок, в том числе чтобы создать адрес очереди. Домен можно бесплатно подключить в Яндекс.Коннекте.

  2. Если ваши пользователи не являются сотрудниками организации, разрешите принимать письма с внешних ящиков.

Если задача создана из письма, вы можете отвечать пользователю со страницы задачи, например запросить дополнительную информацию или сообщить о решении проблемы. Для этого настройте отправку писем из задач.

Принимать обращения через форму

Принимать обращения через форму удобно, если нужно получить от пользователя определенные данные. В форме можно задать список вопросов, указать, какие из них обязательны, и сохранить ответы на вопросы в параметрах задачи в Трекере.

  1. Перейдите в сервис Яндекс.Формы и создайте новую форму.
  2. Добавьте на форму вопросы, чтобы пользователь мог сообщить информацию, которая нужна для регистрации обращения.

  3. Настройте для формы интеграцию с Трекером:

    1. Укажите очередь и другие параметры задачи.
    2. В поле Описание задачи добавьте ответы на вопросы формы.
    3. Чтобы сохранить в параметрах задачи ответ на определенный вопрос формы, добавьте поле задачи, нажмите Переменные → Ответ на вопрос и выберите вопрос.
    4. Сохраните параметры интеграции.
  4. Опубликуйте форму — встройте ее в сайт или открывайте по ссылке.

Настроить многоуровневую структуру поддержки

Служба поддержки часто имеет многоуровневую структуру:

  • Первая линия поддержки принимает обращения пользователей, собирает необходимую информацию и решает относительно простые проблемы. Более сложные проблемы передаются на вторую линию.
  • Вторая линия поддержки — это квалифицированные специалисты, которые решают сложные технические проблемы.
  • В некоторых случаях организуют третью линию поддержки, которая решает наиболее сложные проблемы.

Чтобы распределять обращения между линиями поддержки и определять, на какой линии они находятся, в Трекере можно использовать статусы задачи или поле задачи с обозначением линии.

Использовать статусы

Каждой линии поддержки можно сопоставить свой статус задачи. Например, в шаблоне очереди «Поддержка по линиям» предусмотрены статусы задач «Первая линия поддержки» и «Вторая линия поддержки». Если вам нужно организовать третью линию поддержки, настройте дополнительный статус.

Использовать поле задачи

В некоторых случаях для обозначения линии поддержки удобно создать новое поле задачи . Рассмотрим пример, когда пользователи отправляют обращения через форму, и нужно автоматически переводить их на первую или вторую линию поддержки в зависимости от темы обращения. При создании задачи через форму нельзя назначить ей статус, соответствующий одной из линий поддержки, потому что все новые задачи имеют статус «Открыт». Но можно задать значение поля задачи, если в форме выбрана определенная тема обращения. В зависимости от значения поля можно автоматически изменить статус задачи.

Чтобы настроить этот процесс в Трекере:

Шаг 1. Создайте новое поле задачи

Перейдите в настройки Трекера и создайте новое поле со следующими параметрами:

  • Тип поля: Выпадающий список.
  • Категория: Системные.
  • Название: «Линия». Английское название и ключ задайте на ваше усмотрение, например Line.
  • Количество значений в списке: Одно значение.
  • Значения списка: 1, 2 (для двухуровневой службы поддержки).

Шаг 2. Настройте форму для приема обращений
  1. Перейдите в сервис Яндекс.Формы и создайте новую форму.
  2. Добавьте на форму вопросы, чтобы пользователь мог сообщить информацию, которая нужна для регистрации обращения.

    Чтобы распределять запросы между линиями поддержки, добавьте на форму выпадающий список «Тема обращения» и задайте популярные темы.

  3. В настройках интеграции формы настройте создание задачи в Трекере для первой линии поддержки:
    1. Настройте условие отправки уведомления, в списке «Тема обращения» выбраны темы для первой линии поддержки.

    2. Добавьте поле задачи «Линия» и задайте значение 1.

    3. Чтобы назначить исполнителем задачи сотрудника, ответственного за указанную линию поддержки, укажите его логин в поле Исполнитель.
    4. Сохраните параметры интеграции.
  4. Добавьте новую группу уведомлений и настройте условие создания задачи для второй линии поддержки и ее параметры так же, как для первой линии.
  5. Сохраните настройки интеграции.
Шаг 3. Настройте триггер для изменения статуса задач

В очередь службы поддержки создайте два триггера, которые будут изменять статус задачи при изменении поля Линия:

  1. Перейдите в настройки очереди и в разделе Триггеры нажмите кнопку Создать триггер .
  2. Добавьте условие Системные → Линия → Стало равно → 1.
  3. Добавьте действие Изменить статус задачи → Первая линия поддержки.
  4. Сохраните триггер.

  5. Создайте аналогичный триггер для второй линии поддержки.

Теперь задачи, созданные через форму, будут автоматически переводиться на первую или вторую линию поддержки в зависимости от темы обращения.

Отправлять письма со страницы задачи

Если нужно ответить на обращение пользователя, можно отправить ему письмо прямо со страницы задачи в Трекере. Если пользователь ответит на письмо, его ответ попадет в комментарии к задаче. Это позволяет хранить всю историю общения с пользователем в задаче и не тратить время на отправку писем из отдельного почтового клиента.

Для отправки писем со страницы задачи:

Шаг 1. Настройте в очереди интеграцию с почтой
  1. Перейдите в настройки очереди и в разделе Почтовые ящики добавьте адрес очереди.

    Общий адрес очереди нужен, чтобы сотрудники службы поддержки могли отправлять с него письма. Ответы пользователей, отправленные на адрес очереди, попадут в комментарии к задаче.

    Если добавление адреса очереди недоступно, значит у вашей организации нет домена. Домен нужен для создания почтовых ящиков и рассылок, в том числе чтобы создать адрес очереди. Домен можно бесплатно подключить в Яндекс.Коннекте.

  2. Если пользователи не являются сотрудниками организации, разрешите отправку писем из задач на внешние адреса.
Шаг 2. Отправляйте письма со страницы задачи
  1. Откройте любую задачу в очереди службы поддержки.
  2. Над полем комментария включите опцию Письмо и укажите адрес получателя.

    Если задача была создана из письма пользователя, в поле Кому будет автоматически подставлена почта автора обращения.

    Если вы принимаете обращения пользователей через форму, в форме можно запросить почту пользователя и сохранить ответ в поле задачи «От». В этом случае почта пользователя также подставится в поле Кому автоматически.

  3. Нажмите кнопку Отправить.
Шаг 3. Добавьте автоматизацию
  • Чтобы быстро отправлять со страницы задачи письма с шаблонным текстом, настройте макросы.
  • Чтобы автоматически отправлять пользователям уведомления при наступлении определенных событий, используйте триггеры.

Группировать обращения по темам

Часто требуется группировать обращения по каким-либо признакам: по типу проблемы, продукту и так далее. Это нужно, чтобы назначать исполнителями задач сотрудников с нужной специализацией, собирать и анализировать статистику по типам обращений.

Чтобы группировать задачи по темам, используйте компоненты:

  1. В очереди службы поддержки создайте компоненты, соответствующие типам обращений.

    Для каждого компонента можно назначить ответственного сотрудника и включить опцию Назначать исполнителем по умолчанию, чтобы для новых задач с компонентом автоматически назначать этого сотрудника исполнителем.

  2. Если требуется ограничить изменение или просмотр задач с определенными компонентами, настройте для компонентов права доступа.
  3. Чтобы автоматически назначать исполнителя при добавлении компонента в существующую задачу, настройте триггер.
  4. Используйте компоненты в фильтрах, чтобы искать задачи с определенной темой и настраивать дашборды со статистикой.

Отслеживать время обработки обращений

Чтобы оценить эффективность работы службы поддержки, часто измеряют время первого ответа службы поддержки и общее время обработки обращений. Чем меньше эти показатели, тем быстрее пользователи получают решение своих проблем.

Чтобы контролировать время обработки обращений в Трекере, настройте правила SLA для задач вашей очереди. В правиле можно задать допустимое время обработки задачи и настроить таймер, который запускается и останавливается при наступлении определенных событий, например при создании задачи, изменении статуса, назначении исполнителя и так далее.

Настроим правила SLA, которые будут измерять время первого ответа службы поддержки и общее время обработки обращений.

Время первого ответа

Чтобы измерить время первого ответа службы поддержки, настройте таймер, который запускается при создании задачи и останавливается, когда сотрудник отправляет со страницы задачи комментарий или письмо.

  1. Перейдите в настройки очереди и в разделе SLA нажмите кнопку Создать правило .

  2. Задайте имя правила и выберите график работы — таймер будет отсчитывать время только в рабочие часы.
  3. В блоке Сроки выполнения задач для всех задач очереди задайте:
    • В поле Время на выполнение — максимальное допустимое время первого ответа. Например, чтобы указать 2 часа 30 минут, введите 2h 30m.
    • В поле Время до предупреждения — время, по истечении которого нужно отправлять уведомления на почту.
    Примечание. Чтобы настроить разное допустимое время ответа для отдельных групп задач, нажмите кнопку Создать новый фильтр и задайте параметры для группировки задач.

  4. Настройте условия запуска и остановки таймера:

    1. В блоке Старт добавьте условие Создана задача.
    2. В блоке Стоп добавьте условие Получен ответ от команды очереди.

  5. Чтобы ответственный сотрудник получал оповещение по почте, если превышено допустимое время первого ответа, в блоке Оповещение → Срыв сроков выберите Письмо и укажите имя или логин сотрудника.
  6. Сохраните правило.

Теперь после создания задачи в очереди службы поддержки будет включаться таймер. Он будет отсчитывать время, пока кто-то из сотрудников службы поддержки из команды очереди не отправит комментарий или письмо со страницы задачи.

Общее время обработки обращения

Чтобы измерить общее время обработки обращения, настройте таймер, который запускается при создании задачи и останавливается, когда задача переходит в статус «Решен» или «Закрыт». Чтобы исключить из времени обработки ожидание информации от пользователя, можно ставить таймер на паузу, пока задача находится в статусе «Требуется информация».

  1. Перейдите в настройки очереди и в разделе SLA нажмите кнопку Создать правило .

  2. Задайте имя правила и выберите график работы — таймер будет отсчитывать время только в рабочие часы.
  3. В блоке Сроки выполнения задач для всех задач очереди задайте:
    • В поле Время на выполнение — максимальное допустимое время решения задачи. Например, чтобы указать 8 рабочих часов, введите 8h.
    • В поле Время до предупреждения — время, по истечении которого нужно отправлять уведомления на почту. Например, чтобы указать 6 рабочих часов, введите 6h.
    Примечание. Чтобы настроить разное допустимое время решения для отдельных групп задач, нажмите кнопку Создать новый фильтр и задайте параметры для группировки задач.

  4. Настройте условия запуска и остановки таймера:

    1. В блоке Старт добавьте условие Создана задача.
    2. В блоке Пауза добавьте условие Пока задача находится в статусе → Требуется информация.
    3. В блоке Стоп добавьте условие Задача переведена в статус и выберите статусы Решен и Закрыт.

  5. В блоке Оповещение настройте отправку уведомлений о превышении сроков:

    • Если в блоке Сроки выполнения задач вы указали время отправки предупреждения, для отправки уведомлений через заданное время в поле Предупреждение выберите Письмо и укажите имя или логин сотрудника.
    • Чтобы ответственный сотрудник получал уведомление по почте, если превышено допустимое время решения задачи, в поле Срыв сроков выберите Письмо и укажите имя или логин сотрудника.
  6. Сохраните правило.

Теперь после создания задачи в очереди службы поддержки будет включаться таймер. Он будет отсчитывать время, пока задача не перейдет в статус «Решен» или «Закрыт». Если сотрудники службы поддержки запросят у пользователя дополнительную информацию и переведут задачу в статус «Требуется информация», таймер остановится и будет запущен, когда задача перейдет в другой статус.

Собирать статистику по обращениям

Руководителям и сотрудникам службы поддержки для работы нужна различная информация о текущих задачах и статистика по решенным обращениям. В Трекере вы можете просматривать полезную информацию и статистику на дашборде. Для этого создайте дашборд и добавьте на него виджеты — списки задач, таблицы и графики, которые строятся автоматически по заданным фильтрам.

Например, руководитель может добавить на свой дашборд список обращений без исполнителя и статистику открытых и решенных обращений за определенный период. Сотруднику службы поддержки будет полезен список задач, в которых он назначен исполнителем, и список задач без исполнителя, которые нужно взять в работу.

Рассмотрим примеры виджетов для службы поддержки:

Список моих задач

На личный дашборд сотрудника службы поддержки добавьте виджет со списком задач, в которых он назначен исполнителем:

  1. На странице дашборда нажмите  → Редактировать
  2. Добавьте виджет типа Задачи.
  3. В поле Фильтр выберите Запрос и введите текст запроса:

    Queue: "<название очереди>" AND Assignee: me() AND Resolution: empty()

    Этот фильтр найдет в заданной очереди незакрытые задачи, в которых вы назначены исполнителем.

  4. Чтобы отобразить в списке задач таймер правил SLA, в поле Столбцы добавьте параметр SLA.

  5. Сохраните виджет.
Список задач без исполнителя

Чтобы сотрудники службы поддержки могли быстро найти обращения, у которых нет исполнителя, и взять их в работу, добавьте на дашборд список таких задач:

  1. На странице дашборда нажмите  → Редактировать
  2. Добавьте виджет типа Задачи.
  3. В поле Фильтр выберите Запрос и введите текст запроса:

    Queue: "<название очереди>" AND Assignee: empty()

    Этот фильтр найдет в заданной очереди задачи, у которых нет исполнителя.

  4. Чтобы отобразить в списке задач таймер правил SLA, в поле Столбцы добавьте параметр SLA.

  5. Сохраните виджет.
Таблица с количеством задач по исполнителям

Чтобы получить статистику о том, какое количество задач было назначено на сотрудников за последние 30 дней, добавьте на дашборд виджет с таблицей:

  1. На странице дашборда нажмите  → Редактировать
  2. Добавьте виджет типа Сводная таблица.
  3. В поле Фильтр выберите Запрос и введите текст запроса:

    Queue: "<название очереди>" AND Created: >= today() - 30d

    Этот фильтр найдет в заданной очереди все задачи, созданные за последние 30 дней.

  4. В поле Столбцы выберите Статус, а в поле Строки выберите Исполнитель. Тогда в ячейках таблицы будет отображаться количество задач с определенным статусом у каждого исполнителя.
  5. Чтобы отображать в таблице сумму по столбцам и строкам, включите опцию Показывать сумму.

  6. Сохраните виджет.
Статистика открытых и решенных обращений

Чтобы наблюдать за динамикой создания и решения обращений, добавьте на дашборд график:

  1. На странице дашборда нажмите  → Редактировать
  2. Добавьте виджет типа График «Создано/Решено».
  3. В поле Фильтр выберите Запрос и введите текст запроса:

    Queue: "<название очереди>"

    Этот фильтр найдет все задачи в заданной очереди.

  4. В поле Группировка выберите По дням и укажите количество дней, которое будет отображаться на графике.
  5. Чтобы отображать на графике общее количество созданных и решенных обращений, включите опцию Показывать сумму.

  6. Сохраните виджет.
Статистика обращений по темам

Если вы используете компоненты для группировки задач по темам, вы можете построить диаграмму количества задач с разными компонентами:

  1. На странице дашборда нажмите  → Редактировать
  2. Добавьте виджет типа Статистика по задачам.
  3. В поле Фильтр выберите Запрос и введите текст запроса:

    Queue: "<название очереди>"

    Этот фильтр найдет все задачи в заданной очереди.

  4. В поле Ключевой параметр выберите Компоненты.

  5. Сохраните виджет.

Настроить интеграцию со сторонними системами

Если нужно интегрировать Трекер со сторонними системами, например CRM-системой или программным обеспечением для колл-центров, используйте API Трекера. Например, через API можно создавать задачи в Трекере и добавлять в них информацию из сторонней системы. Подробнее о возможностях API Трекера читайте в документации.

Если нужно передавать информацию из Трекера в другую систему, например оповещения в мессенджер, можно использовать триггеры. Примеры настройки триггеров для отправки уведомлений в Slack и Telegram приведены в разделе Интеграция с мессенджерами.