Программа лояльности RetailCRM

Программа лояльности — это инструмент для удержания клиентов и стимулирования повторных покупок.

В Яндекс KITᵝ можно настроить:

• Бонусы (кешбэк) за оплаченные товары, которые покупатели смогут потратить на следующие заказы.
• Механики вовлечения — уровни привилегий и поощрения для активных покупателей.

Программа лояльности доступна после интеграции с RetailCRM. Вся логика начисления и списания бонусов, а также параметры участия клиентов настраиваются в RetailCRM.

Подробнее о программе лояльности смотрите на сайте RetailCRM ↗.

Условия и тарификация

• Программа лояльности доступна на тарифном плане Профессиональный.
  Список тарифов и их описание см. на сайте RetailCRM в разделе Тарифы.

• Программа бесплатная, если у вас до 5000 клиентов-участников.
  Если вы забудете оплатить программу, когда количество участников увеличится до 5000, программа заблокируется, но данные не удалятся. Операции с бонусами, скидками и событиями возобновятся после оплаты.

Подключение программы

Шаг 1. Создайте и настройте программу лояльности

1. В личном кабинете RetailCRM перейдите в Настройки → Программа лояльности.

2. Нажмите Новая программа.

3. Настройте программу по рекомендациям.

   Подробнее об отдельных функциях смотрите в документации RetailCRM ↗.

   Важно

   Некоторые настройки могут блокировать работу программы лояльности в Яндекс KITᵝ — они отмечены знаком . Рекомендуем придерживаться рекомендаций, чтобы избежать ошибок.

   Основные

   Магазины участники	Выберите магазин, который задан в настройках Яндекс KITᵝ (Настройки → Интеграции → RetailCRM).
   Сумма покупок	Учитывать стоимость доставки — включите или отключите опцию. Если опция выключена, стоимость доставки не будет учитываться в сумме покупок, которая влияет на переход на следующий уровень привилегий. Примечание Стоимость доставки не влияет на кешбэк и и на нее нельзя потратить бонусы — это правила RetailCRM. При изменении стоимости доставки кешбэк и скидка по программе лояльности не изменяются. Эти параметры рассчитываются только от суммы товаров без доставки.
   Засчитывать сумму покупок	При переходе заказа в статус Выполнен Рекомендуемый вариант. Помогает снизить риск злоупотреблений возвратами после использования скидок с повышенного уровня привилегий. В момент полной оплаты заказа Сумма покупок засчитывается сразу после оплаты.

   Бонусный счет

   Начисление бонусов	Отложенная активация бонусов Включите опцию и выберите срок, через который активируются бонусы: 7 дней, если программа лояльности используется только в интернет-магазине; 14 дней, если программа действует и в офлайн-магазине (соответствует сроку возврата по закону). Округление Включите опцию, чтобы в интерфейсе магазина отображались только целые значения. Это помогает избежать расхождений из-за разных способов округления.
   Списание бонусов	Курс обмена бонусов Укажите соотношение бонус — рубль. Рекомендуемое значение: 1 бонус = 1 рубль, такой курс привычный и понятный для покупателей. Максимальный процент покупки для оплаты бонусами Укажите, какую часть заказа можно оплатить бонусами. Например, при значении 30% — покупатель сможет оплатить бонусами не более 30% от суммы заказа. Количество бонусов к списанию рассчитывается от окончательной стоимости товаров или услуг после применения всех скидок из Яндекс KITᵝ и промокодов. Если вы не хотите, чтобы на товары со скидкой применялась скидка по баллам программы лояльности, выключите опцию Использовать бонусы со скидками. Подтверждать списание по SMS  Отключите опцию, чтобы избежать ошибок. При авторизации в магазине используется телефон из Яндекс Паспорта, который уже подтвержден через SMS. Использовать бонусы со скидками Укажите, можно ли использовать бонусы для оплаты товаров со скидкой или с промокодом: Опция включена — на товары со скидками нельзя списать бонусы. Если в заказе применен промокод, бонусы нельзя использовать на весь заказ. Не рекомендуется включать эту опцию, если у большинства ваших товаров в каталоге уже есть скидки — покупатели не смогут использовать бонусы, и программа лояльности будет работать некорректно. Опция включена — бонусы можно применять к заказам с промокодом или с товарами со скидкой. Минимальная остаточная стоимость товара/услуги Укажите минимальную цену, ниже которой стоимость товара не может снижаться. Минимальное значение — 1 рубль. Значение 0 рублей недопустимо, так как товар с нулевой ценой в чеке нарушает законодательство.
   Сгорание бонусов	Настройте правила для периодов сгорания: Никогда. От даты последней покупки — отсчет начинается с даты первого оплаченного платежа последнего заказа. Если в последнем заказе нет платежей, то отсчет начинается с момента выполнения последнего заказа. От даты зачисления — отсчет начинается с даты начисления бонусов. Рекомендуемый вариант — От даты зачисления и срок 365 дней (или меньше), чтобы мотивировать покупателей совершать повторные покупки. Важно. Настройки сгорания бонусов задаются при создании программы лояльности, изменить позднее их нельзя.

   Регистрация

   Автоматически регистрация

   Автоматически регистрировать новых клиентов в Программе Выключите опцию. В RetailCRM новый клиент создается при следующих действиях в интернет-магазине: регистрации на сайте; подписка на рассылку; оформление заказа. Если включить автоматическую регистрацию, могут возникнуть проблемы: Юридические риски. Для участия в программе лояльности пользователь должен принять оферту — это происходит только в личном кабинете при регистрации в программе лояльности. При других действиях (регистрация, подписка, заказ) согласие с офертой не фиксируется. Расход лимита участников. В программу могут попасть пользователи, которые не планировали в ней участвовать — например, подписчики рассылки. Это приведет к быстрому исчерпанию лимита участников в RetailCRM.

   Активация в программе

   Условие активации Выберите Номер телефона как основной идентификатор участника программы лояльности. Важно В RetailCRM нельзя зарегистрировать в программе лояльности двух разных клиентов с одним и тем же номером телефона. Если клиента зарегистрировали в программе через интерфейс RetailCRM, а потом тот же человек попробует зарегистрироваться через сайт, возникнет ошибка. Как избежать ошибок В интерфейсе RetailCRM объедините два дубликата клиентов с этим номером телефона. Проверьте, что external_id остался у клиента, созданного через сайт. После этого программа лояльности заработает корректно, и пользователь увидит данные в личном кабинете. Чтобы не допускать таких ситуаций: Направляйте всех клиентов для регистрации в программу лояльности через личный кабинет. Если вы создаете клиентов вручную в RetailCRM, периодически проверяйте и объединяйте дубликаты. Подтверждение номера телефона по SMS  Отключите опцию.

   Уровни

   Тип	Бонусы Скидки  Выберите тип Бонусы. Скидки не поддерживаются в Яндекс KITᵝ.
   Начислять бонусы на товары	Выберите любой вариант начисления бонусов: Процент Фиксировано Заполните поле По обычной цене, чтобы указать, какой кешбек будет начисляться на товары без скидок. Используйте прогрессивную шкалу для разных уровней программы лояльности, чтобы стимулировать повторные покупки. Например: 10% → 15% → 20% и так далее. Заполните поле По акционной цене, чтобы указать какой кешбек будет начисляться для товаров со скидкой или на весь заказ, если применен промокод. Если вы не хотите начислять кешбек на товары с заданной в Яндекс KIT скидкой, установите значение 0.
   Условия на отдельные товары и услуги	Опция помогает задать отдельный кешбек для конкретных товаров или категорий. Укажите кешбек в полях По обычной цене для товаров без скидки и По акционной цене для товаров со скидкой. Когда это полезно Если у большинства товаров в каталоге Яндекс KIT уже есть скидки, а для товаров с низкой маржинальностью нужно начислять меньший кешбек. Если хотите стимулировать продажу определенных товаров, можно назначить для них повышенный кешбек.

   События

   Welcome-бонусы
   Тип	Бонусы Скидки  Выберите тип Бонусы. Скидки не поддерживаются в Яндекс KITᵝ.
   Начисление бонусов при регистрации	Выберите: Сразу после регистрации — рекомендуемый вариант, можно использовать как мотивацию к регистрации в программе лояльности. После первого заказа — бонусы будут начислены участнику сразу, как только некоторая сумма засчитается в сумму накоплений участия. Заполните поля: Количество бонусов — укажите, сколько бонусов будет начислено при регистрации в программе лояльности. Активация бонусов — укажите, когда будут активированы бонусы. Рекомендуемое значение — Сразу, чтобы новые покупатели могли использовать бонусы для скидки на первый заказ. Срок сгорания — укажите, когда сгорят бонусы. Это будет мотивировать клиентов совершать покупки в ближайшее время.
   День рождения	Дата рождения пользователей магазина не поддерживается в Яндекс KIT. Если добавить день рождения клиента в RetailCRM, бонусы будут начисляться согласно установленным настройкам.

   Управление

   Управление запуском

   Запустить — после настройки параметров запустите программу. Она начнет работать в RetailCRM и станет доступной для подключения в Яндекс KITᵝ в разделе Настройки → Интеграции → RetailCRM → Программа лояльности. Остановить — программа остановится в RetailCRM и перестанет работать на вашем сайте. Важно. Перед остановкой отключите программу в настройках Яндекс KITᵝ.

Шаг 2. Отредактируйте лендинг с условиями

Настройте страницу, где посетители сайта могут ознакомиться с условиями программы лояльности. В Яндекс KIT уже есть шаблон этой страницы — отредактируйте его, чтобы он соответствовал настройкам, которые вы задали в RetailCRM.

Для этого:

1. В личном кабинете Яндекс KIT перейдите в Редактор сайта → Редактировать → Страницы.
2. В разделе Программа лояльности выберите страницу Программа лояльности.
3. Отредактируйте текст по настройкам из RetailCRM.
4. Опубликуйте изменения.

Шаг 3. Добавьте текст для оферты

Оферта — это юридический документ с правилами программы лояльности, который пользователь принимает при регистрации. Если документ составлен некорректно, это может привести к юридическим рискам. Рекомендуем обратиться к юристам для подготовки оферты.

Чтобы отредактировать оферту программы лояльности:

1. В личном кабинете Яндекс KIT перейдите в Редактор сайта → Редактировать → Страницы.
2. В разделе Программа лояльности выберите страницу Правила участия в программе лояльности.
3. Разместите готовый текст оферты на этой странице.
4. Опубликуйте изменения.

Шаг 4. Включите программу лояльности в интернет-магазине

1. В личном кабинете Яндекс KIT перейдите в Настройки → Интеграции → RetailCRM.
   Если программа лояльности правильно настроена и активирована в RetailCRM, ее название появится в поле Программа лояльности.

   Название не отображается

   1. Вернитесь в RetailCRM.
   2. Проверьте, что все настройки программы соответствуют рекомендациям из шага 1.
   3. Убедитесь, что программа активирована и блокирующие настройки выставлены корректно.
   4. Обновите страницу в личном кабинете и заново проверьте поле Программа лояльности.

2. Включите опцию в поле Программа лояльности.

После включения программы лояльности в Яндекс KIT:

• Для посетителей сайта станут видимыми лендинг и оферта программы.
• В личном кабинете покупателя появится страница Личный кабинет → Программа лояльности. На этой странице пользователи смогут:
  • зарегистрироваться в программе лояльности;
  • увидеть свой баланс бонусов, условия перехода на новый уровень привилегий, историю начислений и списаний бонусов за заказы.
• В окне оформления заказов появится раздел с балансом баллов и возможностью списать их для оплаты заказа.
  В стоимости заказа отображаются:
  • Кешбек — сколько бонусов начисляется за заказ.
  • Сумма скидки — появляется, если включена опция писания бонусов.

Привлечение в программу лояльности

Чтобы привлекать посетителей в программу лояльности настройте точки входа на сайте, в которых разместите ссылку на лендинг.

• Промо-блок

  1. В личном кабинете Яндекс KIT перейдите в Редактор сайта → Редактировать. 1. Перейдите на вкладку Секции → Добавить секцию → Промо и траст-факторы.
  2. Настройте промо-блок. Для рабочей ссылки в блоке выберите Лэндинг.
     Подробнее смотрите на странице Промо и траст-факторы.

• Главное и дополнительное меню
  Подробнее о меню сайта смотрите на странице Шапка.

• Баннер в слайдшоу, на страницах товаров и Корзине
  Разместите баннеры на любых страницах.
  Подробнее о слайдшоу смотрите на странице Слайдшоу.

• Внешние источники
  Для привлечения новых участников программы лояльности из внешних источников используйте лендинг с правилами или страницу регистрации в программе.

  Внимание

  Не рекомендуется регистрировать покупателей напрямую через RetailCRM — направляйте посетителей для регистрации на сайт интернет-магазина. Это поможет избежать ошибок регистрации.

Частые вопросы

Клиент не может списать бонусы при оформлении заказа

Причиной могут быть настройки программы лояльности в RetailCRM:

• Включена опция Использовать бонусы со скидками, а в заказе все товары со скидкой или применен промокод.
• Установлено значение в поле Минимальная остаточная стоимость товара/услуги, превышающее стоимость заказа.

В этих случаях система не позволяет списывать бонусы для данного заказа.

Клиент не может получить кешбек при оформлении заказа

Причиной могут быть настройки программы лояльности в RetailCRM — проверьте настройки уровней программы лояльности и значения бонусов для обычных и акционных товаров. Убедитесь, что для соответствующих товаров кешбек включен, чтобы бонусы начислялись корректно.

Клиент не может зарегистрироваться в программе лояльности из-за проблемы с номером телефона

Покупатель при попытке регистрации в программе лояльности на сайте видит сообщение с ошибкой: «Мы заметили, что номер телефона +7 (XXX) XXX-XX-XX уже зарегистрирован в программе лояльности». Для решения проблемы:

1. Найдите существующего клиента с активной программой лояльности. В RetailCRM откройте Продажи → Клиенты → Программа лояльности.
2. Найдите участие по номеру телефона и откройте карточку клиента.
3. Найдите второго клиента, созданного через Яндекс KIT. В разделе Продажи → Клиенты → Список выполните поиск по номеру телефона.
   Отличие клиента из Яндекс KIT: у него есть внешний ID в формате UUID (например: 0199803d-270b-78ed-be13-52688c9b893b) и в истории указано, что клиент создан через API.
4. Объедините клиентов из пунктов 2 и 3.
5. Проверьте результат:
   • В карточке объединенного клиента убедитесь, что участие в программе лояльности привязано к его номеру телефона.
   • Внешний ID должен остаться от клиента, созданного через сайт.

После этого клиент сможет корректно использовать личный кабинет и программу лояльности на сайте.

Клиент не может воспользоваться программой лояльности на сайте

Некоторые настройки в RetailCRM могут блокировать доступ клиента к программе лояльности в интернет-магазине Яндекс KIT.

Возможные проблемы:

• Участие клиента деактивировано.

  1. В RetailCRM откройте: Продажи → Клиенты → Программа лояльности.
  2. Найдите участие по номеру телефона и убедитесь, что статус активен.
     Подробнее смотрите в справке RetailCRM.

• Блокирующие настройки программы лояльности.

  • Проверьте настройки программы, чтобы не были установлены параметры, которые ограничивают участие клиентов.
  • Сравните с рекомендуемыми настройками из шага 1.