Обработка заказов (модель DBS)

  1. Шаг 1. Ознакомьтесь с заказом
  2. Шаг 2. Передайте заказ в доставку
  3. Шаг 3. Завершите обработку заказа
  4. Перенос даты доставки
  5. Отмена заказа

В разделе модуля Заказы вы можете отслеживать и просматривать новые заказы, передавать информацию о трек-номерах и переносить дату доставки.

Приступайте к подготовке заказа, если он находится в статусе, который соответствует статусу маркетплейса В обработке. Посмотреть соответствие статусов можно в разделе модуля Настройки, на вкладке Статусы заказов.

Шаг 1. Ознакомьтесь с заказом

  1. Перейдите в раздел модуля Заказы и нажмите у нужного заказа, чтобы посмотреть его состав.
  2. Проверьте, что все товары есть в наличии.
  3. Распечатайте ярлыки для всех грузовых мест — кнопка находится в верхней части экрана.
  4. Если вам нужно связаться с покупателем, посмотрите его имя и контакты в таблице Клиент. У одного покупателя в разных заказах будут указаны разные номера телефонов. Это не ошибка. Маркет отправляет в модуль подменный номер, с которого происходит переадресация звонков и SMS на номер покупателя.

    Подробнее о подменных номерах читайте в разделе Как позвонить покупателю.

Шаг 2. Передайте заказ в доставку

Примечание. Вы можете изменить дату доставки или отменить заказ до выполнения этого шага (например, если обнаружились проблемы на вашей стороне) или после него (например, если обнаружились проблемы у службы доставки).
  1. Передайте заказ в службу доставки.
  2. На странице заказа в блоке Добавить в историю измените статус заказа на тот, который соответствует статусу маркетплейса Передан в службу доставки. Посмотреть соответствие статусов можно в разделе модуля Настройки, на вкладке Статусы заказов.
  3. Если служба доставки присваивает посылкам трек‑номера, передайте трек-номер заказа. По нему покупатель может отследить посылку со своим заказом через службу доставки.
Для заказов с доставкой в пункты выдачи Маркета
  1. Перейдите на страницу Яндекс.Маркет → Заказы.
  2. Найдите нужный заказ и нажмите .
  3. В блоке Грузовые места нажмите + Добавить грузовое место.
  4. Укажите вес, глубину, ширину и высоту товара.

Шаг 3. Завершите обработку заказа

  1. Если покупатель выбрал доставку до пункта выдачи, по его прибытии на странице заказа измените статус заказа на тот, который соответствует статусу маркетплейса Доставлен в пункт самовывоза.
    Примечание. Статус заказа с доставкой в ПВЗ Маркета изменится автоматически.
  2. Когда покупатель заберет заказ из ПВЗ или служба доставки передаст ему заказ, на странице заказа измените статус заказа на тот, который соответствует статусу маркетплейса Получен покупателем.

Перенос даты доставки

Ограничение. Переносить дату доставки заказа в ПВЗ Маркета можно только по договоренности с покупателем.

Маркет рассчитывает дату доставки с учетом ваших настроек и показывает ее покупателям. Вы можете изменить дату доставки, но не более чем на 5 дней.

Пример
Заказ был создан 10 апреля. Расчетная дата доставки – 17 апреля. Вы можете изменить дату доставки на любое число с 12 апреля до 22 апреля.

Покупатель получит уведомление о переносе даты доставки. Дополнительно связываться с ним не нужно.

Ограничение. Дату доставки заказа можно перенести не более трех раз.

Как изменить дату доставки

  1. Перейдите на страницу Яндекс.Маркет → Заказы.
  2. Найдите нужный заказ и нажмите .
  3. В блоке Изменение сроков доставки укажите новую дату доставки и выберите из списка причину переноса.
  4. Нажмите Изменить время доставки.

Отмена заказа

Со стороны магазина

Вы можете отменить заказ до взятия в работу или после.

Чтобы отменить заказ:

  1. Перейдите в раздел модуля Заказы и нажмите у нужного заказа.
  2. В блоке Добавить в историю укажите нужный статус отмены. Посмотреть соответствие статусов можно в разделе модуля Настройки, на вкладке Статусы заказов.

Если вы не смогли связаться с покупателем, измените статус заказа на Не смог дозвониться до покупателя. Используйте этот статус только если вы действительно звонили покупателю. Иначе система выдаст ошибку Substatus USER_UNREACHABLE not allowed.

Как Маркет отслеживает звонки

Звоните покупателям до трех раз в день с 8:00 до 21:00 по местному времени получателя с перерывом не менее 90 минут.

Примечание. Отмены заказов по вине магазина негативно влияют на индекс качества. Если вы отменили заказ после подтверждения, все товары из него будут скрыты с Маркета. Вам также придется оплатить комиссию за отмену.

Со стороны покупателя

Если покупатель отменил заказ на Маркете, он появится в разделе модуля Отмены заказов. Также уведомление об отмене придет вам на почту. Запрос на отмену отправляется только для заказов, которые находятся в доставке.

Примите решение по заказу в течение 48 часов после того, как получите уведомление:

  • Подтвердите отмену, если заказ недавно передали в службу доставки или привезли в пункт выдачи. В строке заказа нажмите .

    Свяжитесь со службой доставки или пунктом выдачи и попросите вернуть заказ.

  • Отклоните отмену, если заказ уже передан покупателю. В строке заказа нажмите .

Если вы не примите решение по заказу, он автоматически отменится через 48 часов. Время до автоматической отмены указано в таблице раздела Отмены заказов (столбец До автоматической отмены).