Получение заказа

На Маркете есть товары, которые можно купить сразу на сервисе, и товары, для покупки которых нужно перейти на сайт магазина. Условия их получения отличаются.

В этом разделе описаны условия для товаров, которые можно купить на Маркете. Также некоторые товары, которые продаются на Маркете, доставляются непосредственно продавцами и имеют пометку об этом. Для таких товаров могут быть доступны не все возможности, описанные ниже.

Как отследить заказ

Примечание. Отследить заказ можно только в мобильном приложении Маркета.

На странице Мои заказы рядом со статусом заказа появится кнопка Отследить — при доставке заказа курьерской службой или вызове курьера По клику.

Нажмите Отследить, чтобы увидеть местоположение курьера и другие детали доставки:

при доставке курьерской службой — какой интервал доставки и сколько примерно доставок перед вашей;
при вызове курьера По клику — на каком этапе находится заказ и сколько примерно времени до конца этапа.

Как узнать, когда приедет курьер: На Маркете указан интервал доставки, но за полтора часа до доставки вы получите уведомление на телефон. Нажмите на него, чтобы подтвердить или перенести доставку. Если по каким-то причинам подтвердить доставку не получится, курьер позвонит вам примерно за час до приезда.

Как изменить получателя заказа

Найдите ваш заказ на странице Мои заказы.
В блоке Получатель нажмите кнопку Изменить получателя и введите новые данные.

Пример

Если в блоке Данные доставки нет кнопки Изменить напротив контактов получателя, дождитесь звонка курьера и согласуйте новые условия доставки с ним.

Что нужно иметь с собой при получении заказа

В пункте выдачи Маркета можно забрать заказ одним из следующих способов:

По штрихкоду. Сотрудник пункта выдачи отсканирует его и выдаст заказ. Если при сканировании возникнут проблемы, заказ будет выдан по коду и номеру заказа рядом со штрихкодом.
По номеру заказа или фамилии и коду. Назовите номер заказа или фамилию и код из SMS. Код также можно посмотреть в личном кабинете. Если кода нет, вы можете получить его, назвав свой номер телефона.

При доставке курьером или в пункт выдачи может понадобиться паспорт или другое удостоверение личности. Для постамата паспорт не нужен.

Примечание.

В связи с законодательными требованиями с 1 сентября 2021 года продавец может запросить покупателя при заказе :

на 40 000 рублей или больше при оплате наличными;
на 200 000 рублей или больше при оплате картой.

Сколько дней хранится заказ в пунктах выдачи

Заказ хранится:

В пунктах выдачи Яндекс Маркета — 5 дней.
В постаматах Яндекс Маркета — 2 дня.
В аптеках — от 3 до 14 дней. Аптеки сами устанавливают срок хранения заказов — его можно увидеть в личном кабинете, когда заказ уже готов к выдаче. Если вы оформили заказ без авторизации, аптека пришлет вам смс, в котором укажет срок хранения заказа.
В отделениях Почты России — 15 дней.

Как изменить срок хранения заказа

При заказе товаров в постаматы и пункты выдачи получится только продлить срок хранения после того, как заказ будет в них доставлен.

Чтобы продлить срок хранения заказа:

Войдите на сервис.
Найдите заказ на странице Мои заказы.
В блоке Данные доставки → Срок хранения нажмите Продлить и выберите новую дату.

Как проверить заказ

Способ проверки отличается в зависимости от того, как вы получили заказ.

Курьером или в пункте выдачи

Откройте упаковку заказа и проверьте товары, целостность упаковки и срок годности.
Откажитесь от всего заказа, если:
- повреждена упаковка заказа;
- есть внешние повреждения товаров;
- истек срок годности товара;
- в заказе пришли не те товары;
- в заказе не хватает товаров;
- не понравился товар.
Верните заказ курьеру или сотруднику пункта выдачи. При необходимости заполните акт о несоответствии.

Примечание. Чтобы вернуть лекарства (в том числе ветеринарного назначения), которые подходят под условия возврата, просто откажитесь от заказа в момент доставки курьером.
Проверьте работоспособность товаров позже. Если вы откроете хотя бы одну упаковку товара во время получения заказа, курьер вынужден будет вам отказать, если вы захотите его вернуть.
Если в заказе недостача или не те товары, на странице Мои заказы нажмите Вернуть заказ, выберите опцию Привезли не то и заполните заявление. Мы свяжемся с вами и поможем решить проблему.

При оплате онлайн деньги вернутся на вашу карту в течение 10 дней после отказа.

Мы сможем помочь быстрее, если вы напишите нам в чат: после авторизации перейдите на страницу Мои заказы, найдите нужный заказ и задайте вопрос в чате.

В постамате

Откройте упаковку заказа и проверьте товары, целостность упаковки и срок годности.
Вы можете оформить возврат: на странице Мои заказы нажмите Вернуть заказ, выберите нужную опцию и заполните заявление.

В отделении Почты России

Сначала осмотрите посылку — упаковка должна быть целой. Затем попросите взвесить посылку — вес не должен отличаться от веса в извещении более, чем на 30 грамм.

Если упаковка повреждена или вес другой, попросите открыть посылку и оформить акт по форме 51 (на внешнее состояние отправления и разницу в весе). Вам не могут отказать в этом по законодательству РФ. Если вы заметили недостатки у товаров, истек срок годности, товар не понравился или его вообще нет, откажитесь от посылки или оформите возврат.

Если после проверки товар вам не подошел или не понравился, оформите возврат. Обратите внимание, что некоторые товары нельзя вернуть. Ознакомьтесь со списком таких товаров.

Как получить заказ с примеркой и частичным выкупом

На карточках некоторых товаров есть отметка Можно примерить: при получении заказа вы можете примерить вещи и купить только те, которые вам подошли.

Для таких товаров возможна только курьерская доставка или доставка в пункты выдачи заказов, оборудованные примерочными кабинками. Вещи, которые вам не подошли, верните курьеру или сотруднику пункта выдачи. При этом:

если вы выбрали оплату при получении, просто не оплачивайте их;
если заказ с примеркой вы оплатили при оформлении на Маркете, деньги за возвращенные товары вернутся на карту в течение нескольких дней.

Как получить заказ в постамате

Чтобы забрать заказ из постамата, вам понадобится код получения. Когда заказ приедет в постамат, код получения появится на странице Мои заказы в строке заказа. Код также будет отправлен вам:

push-уведомлением в приложении;
в SMS на номер телефона, указанный при оформлении заказа;
на адрес электронной почты, указанный при оформлении заказа.

Если вы получаете заказ за другого человека, уточните у него код получения.

Примечание. При необходимости вы можете запросить код повторно. Для этого нажмите на экране постамата кнопку Повторно запросить код получения, затем введите номер заказа в появившемся поле. SMS с новым кодом придет на телефон, указанный при оформлении заказа.

В зависимости от технических особенностей постаматов забрать заказ можно одним из способов:

С помощью экрана постамата.
С помощью приложения Яндекс Маркета.

Рекомендуем заранее скачать мобильное приложение, особенно если будете забирать заказ без подключения к интернету.

Как открыть постамат с помощью экранаКак открыть постамат с помощью приложения Яндекс Маркета

На экране постамата нажмите Получить заказ.
Введите код получения.
Если выбрана оплата при получении, оплатите заказ через платежный терминал.
Ознакомьтесь со схемой постамата на экране. На схеме подсвечивается ячейка, в которой хранится ваш заказ. Если заказ многоместный, подсвечиваются все ячейки с коробками заказа.
Заберите заказ и закройте ячейки.

Подойдите к постамату и откройте заранее скачанное приложение. Если у вас нет доступа в интернет, то дополнительно включите на мобильном устройстве Bluetooth.
Нажмите Открыть постамат на стартовой странице приложения или в разделе → Мои заказы.

Если на телефоне нет доступа в интернет, дополнительно введите код получения и нажмите Получить заказ.
Ячейка с вашим заказом откроется, заберите его и закройте ячейку.

Вы можете забрать заказ в течение трех дней с момента, когда курьер привезет его в постамат.

Если у вас возникли проблемы с получением заказа, напишите нам в чат: после авторизации перейдите к заказу на странице Мои заказы и задайте вопрос в чате.

Как получить чек на покупку

Оплата при оформлении заказа (онлайн)

Чек можно найти на странице Мои заказы.

Оплата при получении заказа

Чек в электронном виде вы получите по почте или в SMS, бумажный чек выдают при доставке в пункт выдачи или постамат.

Обязательно получите чек: он нужен при возврате или обслуживании. Если вы не получили чек, обратитесь в службу поддержки.

Вопросы и ответы

Как можно получить код активации или электронный сертификат

Электронный сертификат или код доступа для онлайн-подписки будет отправлен на адрес электронной почты, который указан в вашем личном кабинете. Письмо придет от имени сервиса, для которого вы оформляли сертификат. Обычно письмо приходит сразу после оплаты заказа, но иногда нужно немного подождать (не больше 30 минут).

Как получить заказ с лекарствами

Скажите сотруднику аптеки, что оформили заказ на Яндекс Макете и у вас есть номер заказа. Продиктуйте этот номер, он есть в SMS и на странице Мои заказы: сотрудник сможет найти его на наклейке заказа.

Если по номеру найти заказ не получается, могут помочь:
- фамилия, имя и номер телефона покупателя (на кого оформлен заказ);
- состав и стоимость заказа.
Оплатите и получите заказ.

Как получить гарантийное обслуживание, если мне дали пустой гарантийный талон

Возьмите с собой в сервисный центр чек или подтверждение покупки на Яндекс Маркете. Если вас попросят доказать, где и когда вы купили товар, этого будет достаточно.

По закону «О защите прав потребителя» вам не могут отказать в гарантийном обслуживании только из-за того, что у вас нет чека или гарантийного талона. Если сервисный центр все равно не хочет вас обслуживать, напишите нам в чат: после авторизации перейдите к заказу на странице Мои заказы и задайте вопрос в чате.

Как курьер сможет ко мне попасть, если я живу на охраняемой территории

Если вы живете в охраняемом поселке или при въезде во двор стоит шлагбаум, пожалуйста, пропустите машину курьера на территорию. Так он быстрее выдаст вам заказ и успеет доехать до других покупателей.

Я не смог получить заказ

Если вы не смогли принять курьера в указанный день, будет назначена новая дата доставки. После третьей неудачной попытки вручения заказ будет отменен.

Заказы в пунктах самовывоза можно забрать до конца срока хранения. Чтобы забрать заказ позже, продлите срок.

Если вам так и не удалось получить заказ, Маркет вернет вам деньги, кроме исключений.

Как отказаться от части товара или от всего заказа

Отмена заказа: На странице Мои заказы есть кнопка отмены.

Примечание. Если в заказе есть товары индивидуального изготовления, заказ можно отменить в течение 3 дней с момента оформления заказа согласно политике лояльности Маркета.

Отказ от части товаров

Пока нельзя отказаться от части товаров до или во время получения заказа. Но вы можете:

Отменить заказ и заново заказать только нужные товары.
Получить заказ и вернуть ненужные товары.

Я не нашел ответа на свой вопрос

Напишите нам в чат: после авторизации перейдите на страницу Мои заказы, найдите нужный заказ и задайте вопрос в чате.

Если ваш вопрос не относится к конкретному заказу, откройте чат с поддержкой из меню профиля.