Получение заказа

На Маркете есть товары, которые можно купить сразу на сервисе, и товары, для покупки которых нужно перейти на сайт магазина. Условия их получения отличаются.

В этом разделе описаны условия для товаров, которые можно купить на Маркете. Также некоторые товары, которые продаются на Маркете, доставляются непосредственно продавцами и имеют пометку об этом. Для таких товаров могут быть доступны не все возможности, описанные ниже.

Как отследить заказ

Узнать, где сейчас находится ваш заказ, вы можете по статусу на странице Мои заказы. Там же можно посмотреть, как и когда менялся статус: для этого нажмите Отследить.

Пример

Когда статус меняется, вы получаете письмо на почту.

Как узнать, когда приедет курьер

На Маркете указан интервал доставки, но за полтора часа до доставки вы получите уведомление на телефон. Нажмите на него, чтобы подтвердить или перенести доставку. Если по каким-то причинам подтвердить доставку не получится, курьер позвонит вам примерно за час до приезда.

Что нужно иметь с собой при получении заказа

В пункте выдачи Маркета можно забрать заказ одним из следующих способов:
  • По штрихкоду. Сотрудник пункта выдачи отсканирует его и выдаст заказ. Если при сканировании возникнут проблемы, заказ будет выдан по коду и номеру заказа рядом со штрихкодом.

  • По номеру заказа или фамилии и коду. Назовите номер заказа или фамилию и код из SMS. Код также можно посмотреть в личном кабинете. Если кода нет, вы можете получить его, назвав свой номер телефона.

При доставке курьером или в пункт выдачи может понадобиться паспорт или другое удостоверение личности. Для постамата паспорт не нужен.

Примечание.
В связи с законодательными требованиями с 1 сентября 2021 года продавец может запросить документы для идентификации покупателя при заказе ювелирных изделий:
  • на 40 000 рублей или больше при оплате наличными;
  • на 200 000 рублей или больше при оплате картой.

Как проверить заказ

Откройте упаковку заказа и проверьте, что пришли все товары и их упаковки целые:

  • Если повреждена упаковка заказа или есть внешние повреждения товаров, оформите акт о порче и откажитесь от всего заказа.

    Позвоните в поддержку: 8 (495) 414‑30‑00 или напишите нам в чат:
    1. Войдите на сервис. Если вы оформили заказ без авторизации, привяжите его к логину.
    2. Найдите ваш заказ на странице Мои заказы.
    3. Откройте чат и задайте вопрос.

    При оплате онлайн деньги вернутся на вашу карту в течение 10 дней после отказа.

    Проверить работоспособность товаров или примерить их вы сможете позже. Если вы откроете хотя бы одну упаковку товара во время получения заказа, курьер вынужден будет вам отказать, если вы захотите его вернуть.

  • Если в заказе пришли не те товары или чего-то не хватает, оформите акт об отсутствии части товаров и откажитесь от всего заказа. При оплате онлайн деньги вернутся на вашу карту в течение 10 дней после отказа.

    При возникновении вопросов позвоните в службу поддержки: 8 (495) 414‑30‑00

  • Вы также можете оплатить весь заказ и затем вернуть товары, которые не подошли. Если в заказе недостача или не те товары, достаточно начать возврат: на странице Мои заказы нажмите Вернуть товар, выберите опцию Привезли не то и заполните заявление. А дальше мы с вами свяжемся и поможем решить проблему.
Возможные вопросы решатся быстрее, если вы позвоните в поддержку: 8 (495) 414‑30‑00 или напишите нам в чат:
  1. Войдите на сервис. Если вы оформили заказ без авторизации, привяжите его к логину.
  2. Найдите ваш заказ на странице Мои заказы.
  3. Откройте чат и задайте вопрос.
Откройте упаковку заказа и проверьте, что пришли все товары и их упаковки целые:
  • Если повреждена упаковка заказа или сами товары, позвоните в службу поддержки 8 (495) 414‑30‑00 в течение двух дней с момента получения.
  • Если в заказе пришли не те товары или чего-то не хватает, позвоните в службу поддержки 8 (495) 414‑30‑00 в течение двух дней с момента получения.
  • Также вы можете оформить возврат: на странице Мои заказы нажмите Вернуть товар, выберите нужную опцию и заполните заявление.

А дальше мы с вами свяжемся и поможем решить проблему.

Сначала осмотрите посылку — упаковка должна быть целой. Затем попросите взвесить посылку — вес не должен отличаться от веса в извещении более, чем на 30 грамм.

Если упаковка повреждена или вес другой, попросите открыть посылку и оформить акт по форме 51 (на внешнее состояние отправления и разницу в весе). Вам не могут отказать в этом по законодательству РФ. Если вы заметили недостатки у товаров или товаров вообще нет, откажитесь от посылки или оформите возврат.

Сколько дней хранится заказ в пунктах самовывоза

Заказ хранится:

  • В пунктах выдачи и постаматах Яндекс.Маркета, а также в постаматах PickPoint — 3 дня.

  • В аптеках — 3 дня. Чтобы продлить срок хранения, позвоните по телефону аптеки. Он есть на странице Мои заказы: у нужного заказа в строке Адрес нажмите Подробнее.

  • В пунктах выдачи Boxberry, СДЭК — 5–7 дней.

  • В отделениях Почты России — 30 дней.

Как получить заказ в постамате

Когда ваш заказ приедет в постамат, вам придет SMS на номер телефона, указанный при оформлении заказа, — не удаляйте, оно пригодится.

Код из SMS будет продублирован на ваш электронный адрес, который вы указали при оформлении заказа. Вы также можете увидеть его в личном кабинете.

Примечание. Если вы получаете заказ за другого человека, уточните у него код из SMS.

В зависимости от технических особенностей постаматов забрать заказ можно одним из способов:

  • С помощью экрана постамата.

  • С помощью приложения Яндекс.Маркета.

    Рекомендуем заранее скачать мобильное приложение, особенно если будете забирать заказ без подключения к интернету.

  1. На экране постамата нажмите Получить заказ.

  2. Введите код получения.

  3. Если выбрана оплата при получении, оплатите заказ через платежный терминал.

  4. Ячейка с вашим заказом откроется, заберите его и закройте ячейку.

  1. Подойдите к постамату и откройте заранее скачанное приложение. Если у вас нет доступа в интернет, то дополнительно включите на мобильном устройстве Bluetooth.

  2. Нажмите Открыть постамат на стартовой странице приложения или в разделе  → Мои заказы.

    Если на телефоне нет доступа в интернет, дополнительно введите код получения и нажмите Получить заказ.

  3. Ячейка с вашим заказом откроется, заберите его и закройте ячейку.

Вы можете забрать заказ в течение трех дней с момента, когда курьер привезет его в постамат.

Если у вас возникли проблемы с получением заказа, звоните в службу поддержки (круглосуточно): 8 (495) 414‑30‑00.

Может ли другой человек получить заказ

Другой человек может получить ваш заказ:
  • Если выбрана оплата при получении — в любом случае.
  • Если заказ был уже оплачен онлайн — только при его стоимости менее 50 000 рублей.

Заказы стоимостью от 50 000 рублей можно получить только по паспорту. Данные получателя в заказе и в паспорте должны совпадать.

Получателя заказа можно изменить. Для этого:

  1. Найдите ваш заказ на странице Мои заказы.
  2. В блоке Получатель нажмите кнопку Изменить получателя и введите новые данные.
    Пример

    Если у заказа нет такой кнопки, позвоните в службу поддержки (круглосуточно): 8 (495) 414‑30‑00.

Как получить заказ в постамате

Когда заказ приедет в постамат, на номер телефона, указанный при оформлении заказа, придет SMS с кодом. Он нужен, чтобы забрать заказ.

Код из SMS будет продублирован на электронный адрес, который был указан при оформлении заказа. Также его можно увидеть в личном кабинете.

Примечание. Если вы получаете заказ за другого человека, уточните у него код из SMS.

В зависимости от технических особенностей постаматов забрать заказ можно одним из способов:

  • С помощью экрана постамата.

  • С помощью приложения Яндекс.Маркета.

    Рекомендуем заранее скачать мобильное приложение, особенно если будете забирать заказ без подключения к интернету.

  1. На экране постамата нажмите Получить заказ.

  2. Введите код, который вам предоставил владелец заказа.

  3. Если выбрана оплата при получении, оплатите заказ через платежный терминал.

  4. Ячейка с заказом откроется, заберите его и закройте ячейку.

  1. Подойдите к постамату и откройте заранее скачанное приложение. Если у вас нет доступа в интернет, то дополнительно включите на мобильном устройстве Bluetooth.

  2. Нажмите Открыть постамат в разделе  → Открыть постамат Яндекс.Маркета.

  3. Введите код, который вам предоставил владелец заказа.

  4. Ячейка с заказом откроется, заберите его и закройте ячейку.

Вы можете забрать заказ в течение трех дней с момента, когда курьер привезет его в постамат.

Если у вас возникли проблемы с получением заказа, звоните в службу поддержки (круглосуточно): 8 (495) 414‑30‑00.

Как получить чек на покупку

Оплата при оформлении заказа (онлайн)
Чек можно найти на странице Мои заказы. Если вы оформляли заказ без авторизации на Маркете, привяжите его к своему логину. Также электронный чек вы получите по почте.
Оплата при получении заказа

Чек в электронном виде вы получите по почте или в SMS, бумажный чек выдают при доставке в пункт выдачи или постамат.

Обязательно получите чек: он нужен при возврате или обслуживании. Если вы не получили чек, обратитесь в службу поддержки через форму ниже.

Вопросы и ответы

Как можно получить код активации или электронный сертификат

Электронный сертификат или код доступа для онлайн-подписки будет отправлен на адрес электронной почты, который указан в вашем личном кабинете. Письмо придет от имени сервиса, для которого вы оформляли сертификат. Обычно письмо приходит сразу после оплаты заказа, но иногда нужно немного подождать (не больше 30 минут).

Как получить заказ с лекарствами
  1. Скажите сотруднику аптеки, что оформили заказ на Яндекс.Макете и у вас есть номер заказа. Продиктуйте этот номер, он есть в SMS и на странице Мои заказы: сотрудник сможет найти его на наклейке заказа.

    Если по номеру найти заказ не получается, могут помочь:

    • фамилия, имя и номер телефона покупателя (на кого оформлен заказ);

    • состав и стоимость заказа.

  2. Оплатите и получите заказ.

Как получить гарантийное обслуживание, если мне дали пустой гарантийный талон

Возьмите с собой в сервисный центр чек или подтверждение покупки на Яндекс.Маркете. Если вас попросят доказать, где и когда вы купили товар, этого будет достаточно.

По закону «О защите прав потребителя» вам не могут отказать в гарантийном обслуживании только из-за того, что у вас нет чека или гарантийного талона. Если сервисный центр все равно не хочет вас обслуживать, звоните в службу поддержки (круглосуточно): 8 (495) 414‑30‑00.

Как курьер сможет ко мне попасть, если я живу на охраняемой территории

Если вы живете в охраняемом поселке или при въезде во двор стоит шлагбаум, пожалуйста, пропустите машину курьера на территорию. Так он быстрее выдаст вам заказ и успеет доехать до других покупателей.

Как отказаться от части товара или от всего заказа
Отмена заказа

На странице Мои заказы есть кнопка отмены. Если вам удобнее по телефону, звоните в службу поддержки (круглосуточно): 8 (495) 414‑30‑00.

Если заказ уже доставлен вам курьером или приехал в пункт выдачи, отменить его не получится. Так что чем раньше отмените, тем лучше.

Отказ от части товаров

Пока нельзя отказаться от части товаров до или во время получения заказа. Но вы можете: