Памятка для покупателей

В памятке приведены рекомендации по оформлению и получению заказа, а также — по обмену и возврату товаров.

Примечание. Вы можете оставить отзыв о магазине, если довольны его работой или заметили недостатки. Служба качества Маркета обязательно учтет его при работе с магазином.

При оформлении заказа

Вы можете запросить у менеджера магазина данные о товаре:

  • сертификаты на товар;
  • данные о его потребительских свойствах;
  • цену товара;
  • условия гарантии;
  • срок годности, срок службы или гарантийный срок товара;
  • правила продажи и др.

Полный список данных, которые вы можете получить, указан в законе «О защите прав потребителей», ст. 10.

При получении заказа

Внимательно осмотрите упаковку и ее содержимое — они должны быть без повреждений. Проверьте исправность товаров. Если вам отказывают в проверке, отметьте это в акте приема-передачи. Акт необходимо подписывать, если убедились, что у товаров нет недостатков.

Если вы получаете заказ на почте, будьте максимально внимательны. Перед тем, как подписать почтовое извещение, осмотрите упаковку заказа и взвесьте его. Если упаковка испорчена или ее вес изменился, попросите открыть упаковку и укажите результаты в акте о внешнем состоянии отправления.

Процесс получения вы можете снять на видео.

При обмене товара

Вы можете обменять непродовольственный товар надлежащего качества, если он не подходит вам по форме, цвету, габаритам или комплектации (закон «О защите прав потребителей», ст. 25).

Товар можно обменять, если:
  • он не был в употреблении;
  • сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки;
  • имеется чек (или документ, подтверждающий оплату).
Если в магазине нет подходящего товара, вы можете:
  • подождать его поступления (магазин должен сообщить вам об этом);
  • вернуть товар (магазин должен вам возместить его стоимость).
Примечание. Некоторые товары не подлежат обмену или возврату. Список таких товаров установлен постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55.

При возврате товара

Вы можете отказаться от товара:
  • В любое время до его получения, а после получения — в течение 7 дней (закон «О защите прав потребителей», ст 26.1, п. 4). Исключением являются товары, изготовленные для вас по индивидуальным параметрам.

    Магазин должен вернуть вам сумму, которую вы оплатили за товар, в течение 10 дней. Стоимость обратной доставки товара магазин не возмещает.

  • В течение трех месяцев после получения, если при вручении товара вам не дали данные о его возврате в письменной форме.

Если магазин отказывает в возврате, вы можете обратиться в суд.

При использовании товара

Если вы нашли недостатки товара в течение гарантийного срока или срока годности, вы можете потребовать:
  • Обменять товар на такую же или другую модель (при замене на другую модель сумма оплаты пересчитается).

    Магазин должен заменить товар в течение 7 дней, а если нужно проверить его качество — в течение 20 дней.

  • Снизить сумму оплаты.

    Магазин должен выполнить требование в течение 10 дней.

  • Устранить недостатки товара.

    Магазин должен устранить недостатки в минимально необходимый для этого срок. Срок, установленный в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.

  • Возместить расходы на устранение недостатков товара.

    Магазин должен выполнить требование в течение 10 дней.

  • Принять товар обратно и вернуть сумму оплаты.

    Магазин должен выполнить требование в течение 10 дней.

Если у товара нет гарантийного срока или срока годности, вы можете предъявить требования в течение двух лет после получения товара.

При использовании технически сложного товара

Если вы нашли недостатки у технически сложного товара, в течение гарантийного срока вы можете потребовать:

Передать претензию можно лично или Почтой России. Если вы отправляете требование почтой, письмо должно быть с описью вложения и уведомлением о вручении.

Устранение недостатков

Вы можете потребовать устранить недостатки товара в любое время с момента его покупки.

После устранения недостатков магазин должен предоставить вам документ, в котором указаны:
  • дата вашего обращения;
  • дата передачи товара для устранения недостатков;
  • дата устранения недостатков;
  • описание недостатков и материалов, которые были использованы при ремонте;
  • дата выдачи товара.
Примечание. Не подписывайте документ сразу — изучите содержимое. Если вы не согласны с некоторыми пунктами, попросите убрать их из документа.
Обмен или возврат

Если после получения товара прошло:

  • Менее 15 дней.

    Вы можете потребовать обмен или возврат. При обмене на другую модель сумма оплаты пересчитается.

  • Более 15 дней.

    Вы можете потребовать обмен или возврат, если:

    • срок ремонта товара превысил 45 дней;
    • недостаток товара — существенный;
    • в течение каждого года гарантийного срока вы не могли пользоваться товаром более 30 дней из-за неоднократного устранения недостатков.

При проверке товара магазином

После того, как вы потребовали у магазина устранить недостатки, он проверяет товар и выясняет причину их возникновения. Если вы не согласны с решением магазина, можно назначить экспертизу:

  • Если у товара есть гарантийный срок, магазин обязан провести экспертизу за свой счет. Вы можете присутствовать на экспертизе.
  • Если у товара нет гарантийного срока, вы должны провести экспертизу самостоятельно, без обращения в магазин (закон «О защите прав потребителей», ст. 18, п. 6).

Если вы не согласны с результатами экспертизы, вы можете оспорить их в суде.