Возврат при покупке у продавцов Яндекс Маркета

В этой статье описаны правила возврата товара, который был доставлен Маркетом или самим продавцом.

Обратите внимание: вернуть заказ можно только после смены статуса заказа на «Уже у вас», и если он подлежит возврату.

Чтобы вернуть товар, который вы купили на Маркете или в приложении Яндекс Go, выполните три шага:

Подробнее об этом читайте в разделе Как оформить возврат.

Какие товары можно вернуть

Вы можете вернуть товары надлежащего качества (без недостатков), но есть исключения:

  • алкоголь;
  • онлайн-подписки, карты оплаты и коды активации;
  • продукты питания;
  • живые цветы, если были нарушены рекомендации по хранению;
  • товары со следами использования или с нарушенной комплектацией, товарным видом или упаковкой (согласно закону РФ «О защите прав потребителей»);
  • товары индивидуального изготовления (согласно закону РФ «О защите прав потребителей»);
  • лекарства (в том числе ветеринарного назначения).
Особенности возврата лекарств и ветеринарных препаратов ненадлежащего качества

Вы можете вернуть доставленные курьером лекарства и ветеринарные препараты ненадлежащего качества только в момент доставки.

Условия возврата
  • Доставленный товар не соответствует заказанному: другое название, форма выпуска, количество упаковок или дозировка.
  • Истек срок годности товара на момент продажи. Или срок годности настолько мал, что лекарство (в том числе ветеринарного назначения) нельзя применить в соответствии с назначенными рекомендациями врача.
  • Не совпадают серии и/или сроки годности на упаковке и препарате.
  • Упаковка помята, повреждена или негерметична.
  • Отсутствует инструкция по применению препарата.
  • Описание препарата в инструкции не соответствует фактическому цвету, запаху, форме, размеру, консистенции и иным показателям.
  • Нет обязательной информации о товаре, в том числе информации на русском языке.
Особенности возврата товаров с подарком
Если к товару прилагался другой товар в подарок, их можно вернуть только вместе.
Особенности возврата крупногабаритных товаров

Крупногабаритный товар — это товар весом 30 кг и более.

Вы можете отказаться от крупногабаритного товара при получении в момент проверки или вернуть его после получения. Вернуть товары после получения можно только курьером.

При подготовке товара к возврату соблюдайте общие правила упаковки. До приезда курьера не запечатывайте посылку — он может проверить товар. Если товар упакован в пленку, курьер может попросить ее развернуть.

В какие сроки можно вернуть товар

Товары ненадлежащего качества

Если у товара обнаружены существенные (неустранимые) недостатки или истекает срок годности, по закону его можно вернуть в течение гарантийного срока или срока годности.

Товар считается просроченным, если с момента получения до окончания срока годности осталось менее 30 дней или срок годности лекарства/БАД меньше продолжительности курса приeма.

Товар НЕ считается просроченным, если вы заказали большое количество одинаковых товаров и срок годности каждого равен 30 дням и более.

Если после покупки товара ненадлежащего качества прошло 14 календарных дней, оформить возврат в личном кабинете уже не получится — нужно будет обратиться в сервисный центр. Как это сделать

Технически сложные товары

Вы можете оформить возврат технически сложного товара в течение 15 календарных дней со дня получения. Товар можно вернуть на условиях, предусмотренных законом.

Если прошло более 15 календарных дней, обратитесь в сервисный центр и получите заключение о том, что товар не подлежит ремонту. Как обратиться в сервисный центр

Перечень технически сложных товаров утвержден постановлением Правительства РФ от 10 января 2011 г. № 924.

Товары с уценкой
Товары с уценкой можно вернуть в течение гарантийного срока, если продавец его установил.
Товары надлежащего качества

Если товар вам не подошел или не понравился, но у него сохранены потребительские свойства и товарный вид, по закону вы можете вернуть его в течение 7 календарных дней со дня получения.

Как оформить возврат

Вы можете отказаться от товаров и вернуть весь заказ целиком при получении, в момент проверки.

Чтобы вернуть лекарства (в том числе ветеринарного назначения), которые подходят под условия возврата, просто откажитесь от заказа в момент доставки курьером.

Если вы хотите вернуть товар уже после получения, сначала ознакомьтесь с условиями и списком товаров, которые можно вернуть, а также со сроками возврата.

Если товар подходит под условия, оформите заявку:

  1. Войдите в аккаунт, с которого оформляли заказ.

    О том, как войти в аккаунт, читайте здесь.

  2. Перейдите на страницу Заказы и выберите нужный.
  3. Нажмите Вернуть заказ.
  4. Выберите причину возврата.
  5. Обязательно приложите фотографии товара.
  6. Выберите способ возврата: курьером, через пункт выдачи Маркета или через Почту России.
  7. Для возврата курьером укажите адрес, дату возврата и время, когда он может забрать товар. Курьер позвонит в день возврата. При необходимости вы сможете перенести дату возврата или отменить его.

    Если вы возвращаете товар через Почту России или пункт выдачи, выберите адрес из доступных вариантов.

  8. Заполните банковские реквизиты, если вы оплачивали товар при получении.
  9. Завершите оформление возврата, чтобы получить инструкцию по отправке товара.
  10. Упакуйте товар, соблюдая правила упаковки.

    Если вы возвращаете товар курьером или через пункт выдачи, не запечатывайте посылку — ее могут проверить перед отправкой.

  11. В зависимости от способа возврата отнесите товар в выбранный пункт выдачи, отделение Почты России или дождитесь курьера.

    При возврате через пункт выдачи передача товара отразится в личном кабинете — статус заявки сменится на В обработке в пункте выдачи.

Как упаковать товар для возврата

Сохраняйте упаковку в течение всего срока возврата. В ней будет удобно возвращать товар, если он не подойдет.

Упакуйте товары так, чтобы они не повредились при транспортировке: поместите товар в заводскую упаковку, а затем в дополнительную коробку или пакет.

Также учитывайте требования к упаковке в зависимости от типа товара:

Жидкости
Обеспечьте герметичность товара.
Хрупкие товары
  1. Оберните товар пленкой, которая была в комплекте.
  2. Поместите его в коробку.
  3. Положите в коробку наполнитель, чтобы товар был неподвижным во время перевозки — например, бумагу.
Потенциально опасные товары

Возвращайте товары, которые заправляются огнеопасными веществами, только с пустым топливным баком или баллоном. Это обеспечивает безопасность людей и имущества.

Примеры таких товаров
  • Газовые баллоны.
  • Двигатели внутреннего сгорания.
  • Инструменты и оборудование с двигателем внутреннего сгорания или работающие на основе горючих веществ.

Как узнать статус посылки

Узнать статус возврата можно несколькими способами. Это зависит от того, как вы отправили посылку.

Если возврат курьером или через пункт выдачи Маркета

Посмотрите статус заказа на странице Профиль  → Возвраты или обратитесь в поддержку.

Если возврат через Почту России
В квитанции на возврат найдите трек-номер и введите его на странице отслеживания отправлений на сайте Почты России.

Когда и как вернутся деньги

Деньги придут на карту в течение 10 дней после того, как товар поступит на склад, в среднем через 2–3 дня.

Банк может не прислать оповещение о возврате. Проверьте историю операций и, если деньги не вернулись, обратитесь в свой банк.

Стоимость товара

Способ возврата денег зависит от того, как вы оплачивали товар.

Как оплачивали товар Как вернется его стоимость
Картой онлайн полностью или по частям (Сплит) На карту, с которой вы оплачивали товар
Системой быстрых платежей На карту, с которой вы оплачивали товар
В кредит На кредитный счет
При получении (наличными или картой) На счет, указанный в заявлении на возврат
Баллы Яндекс Плюса
Возвращаются сразу после отмены заказа или возврата товара/части товаров. Максимальный срок зачисления баллов на бонусный счет — 7 дней.
Бонусы СберСпасибо
Для возврата бонусов СберСпасибо обратитесь в Сбербанк.
Расходы на возврат

Компенсация расходов на возврат поступит:

  • деньгами на карту, с которой вы оплачивали товар онлайн;
  • деньгами на счет, указанный в заявлении на возврат, если вы оплачивали товар при получении;
  • баллами Плюса, если вы выбрали этот способ при оформлении возврата.
Проценты за кредит
Для товаров надлежащего качества проценты за кредит не компенсируются.

Вопросы и ответы

Xочу вернуть товар, но в сервисном центре мне не помогли

Чтобы вернуть товар:

  1. Получите в сервисном центре акт неремонтопригодности товара.
  2. Напишите нам в Telegram: мы на связи 24/7 и готовы ответить на все вопросы. Если этот вариант не подходит, напишите в чат на Маркете: после авторизации перейдите на страницу Мои заказы, найдите нужный заказ и задайте вопрос в чате.

Как узнать информацию по созданным возвратам
В мобильном приложении или на сайте нажмите Профиль  → Возвраты. В этом разделе вы можете посмотреть инструкцию по возврату, а также узнать:
  • статус возврата;
  • номер заказа, по которому оформлен возврат;
  • сумму возврата и количество баллов, если вы использовали их при оплате.
Я не нашел ответа на свой вопрос

Напишите нам в Telegram: мы на связи 24/7 и готовы ответить на все вопросы. Если этот вариант не подходит, напишите в чат на Маркете: после авторизации перейдите на страницу Мои заказы, найдите нужный заказ и задайте вопрос в чате.

Если ваш вопрос не относится к конкретному заказу, откройте чат с поддержкой из меню профиля.