Маркет

Система защиты покупателей

Заказывайте на Яндекс.Маркете с уверенностью — если возникнет проблема, вы сможете воспользоваться Системой защиты покупателей.

Как это работает

По всем заказам, оформленным на Яндекс.Маркете, вам доступна переписка с магазинами. Используйте возможности переписки, чтобы:

  • задать вопрос или уточнить информацию по заказу;

  • сообщить о желании вернуть или обменять товар;

  • сообщить продавцу о проблеме с заказом и попросить его помочь.

Если переписка с магазином не принесла результатов и ваша проблема осталось нерешенной, вы можете:

  • подать претензию, если магазин не помог вам на этапе переписки.

  • привлечь арбитра Яндекс.Маркета к рассмотрению претензии, если магазин не прилагает усилий, чтобы решить претензию.

    Внимание! Возможность привлечения арбитра доступна, только если вы оплатили заказ при оформлении.
  • подать апелляцию, если вы не согласны с решением арбитра.

В настоящее время Система защиты покупателей распространяется только на товары, приобретенные в российских магазинах с доставкой в пределах территории Российской Федерации.

Внимание! Яндекс не осуществляет возмещение убытков, связанных с продажей некачественного товара, и по иным причинам, а также не осуществляет выплату пеней за просрочку исполнения обязательств продавцом. Соответствующие требования должны быть предъявлены непосредственно к продавцу. При оформлении заказа должны быть указаны достоверные данные о покупателе и получателе заказа, в противном случае покупателю может быть отказано в рассмотрении претензии.

Как задать вопрос или сообщить о проблеме?

Если у вас возник вопрос или проблема, просто напишите об этом в магазин:

  • перейдите на страницу Мои заказы из меню Мой Маркет на верхней панели;

  • на карточке нужного заказа нажмите кнопку Написать в магазин;

  • в окне переписки укажите, по возможности, тему обращения, задайте вопрос или опишите проблему и нажмите кнопку Отправить.

Как только продавец ответит, вам поступит уведомление на адрес электронной почты.

Обращайтесь в магазин с вопросами и проблемами, которые касаются вашего заказа или товаров из заказа, в том числе по поводу возврата и обмена товара. Не стоит писать в магазин на темы, не относящиеся к заказу или товарам из заказа.

Если продавец не отвечает на ваши сообщения, отказывается помочь в решении проблемы либо предлагаемое им решение вам не подходит, вы можете подать претензию в адрес магазина.

Условия и сроки

Переписку с магазином можно начать сразу после завершения оформления заказа.

Как подать претензию?

Возможность подать претензию доступна только при условии, что между вами и продавцом уже начата переписка. Чтобы заявить о претензии, нажмите кнопку Подать претензию на странице переписки и заполните форму:

Как только продавец ответит на вашу претензию, вы получите уведомление по электронной почте. Обратите внимание на дату, когда претензия будет автоматически закрыта — после закрытия ее нельзя открыть заново. Дата указывается в окне переписке, в блоке Информация.

Если магазин не отвечает в течение трех дней либо не решает претензию и вы хотите вернуть деньги за товар, оплаченный при оформлении заказа, вы можете привлечь арбитра к рассмотрению претензии.

Условия и сроки
  • Кнопка Подать претензию становится доступна:

    • сразу после того, как вы написали в магазин сообщение и получили от него ответ;

    • через один календарный день после отправки сообщения магазину, если от магазина в течение этого времени не поступил ответ.

  • Срок подачи претензии:

    • для доставленного товара — в течение 14 календарных дней с даты доставки товара;
    • для недоставленного товара — максимальный расчетный срок доставки + 14 дней.
  • Срок решения проблемы по претензии — 20 календарных дней. По истечении этого срока претензия автоматически закрывается, если вы не привлекли арбитра.

  • Вы можете закрыть претензию в любой момент после ее подачи по собственному желанию.

  • Закрытие претензии не лишает вас возможности продолжить переписку с магазином или подать новую претензию в адрес магазина по тому же заказу.

В каких случаях я могу подать претензию?

Мы рекомендуем подавать претензию в тех случаях, когда проблема с заказом или товарами возникла по вине магазина, однако продавец не прилагает усилий, чтобы ее решить, или отказывается вам помочь, например:

  • Максимальный срок доставки истек, но отправление до сих пор не поступило на почту или в пункт выдачи, при этом магазин не предоставил вам трекинг-номер (или почтовый идентификатор) для отслеживания отправления.

  • В полученном заказе присутствуют не все заказанные вами товары, при этом магазин отказывается доставлять недостающие товары или возвращать за них деньги либо требует оплатить дополнительную доставку.

  • В заказе присутствует не тот товар, что вы заказывали, при этом магазин отказывается доставлять нужный товар или возвращать деньги за товар либо требует оплатить дополнительную доставку.

  • У вас есть основания полагать, что товар является подделкой, при этом магазин отрицает факт подделки либо отказывается возвращать деньги за товар.

  • Товар имеет повреждения или оказался бракованным, при этом магазин отказывается доставлять исправный товар или возвращать деньги за товар либо требует оплатить дополнительную доставку.

  • Вы хотите вернуть товар, но магазин отказывается принимать возврат, при этом товар не входит в список товаров, не подлежащих обмену и возврату.

В каких случаях не следует подавать претензию?

Не следует подавать претензию, если проблема с заказом или товаром из заказа возникла не по вине магазина, например:

  • вы не получили заказ, но максимальный срок доставки еще не истек;

  • ваши претензии не относятся к заказу или товарам из заказа;

  • товар имеет механические повреждения по вашей вине;

  • вы хотите вернуть товар, который входит в список товаров, не подлежащих обмену и возврату.

Как узнать статус претензии?

Вы будете получать на электронную почту уведомления обо всех событиях, связанных с претензией. Также вы можете узнать текущую ситуацию и статус на странице переписки, в блоке Информация.

Что делать, если магазин не решает претензию?

Если вы недовольны действиями продавца по разрешению проблемы либо продавец не отвечает в течение трех календарных дней после подачи претензии, вы можете воспользоваться помощью арбитра Яндекс.Маркета и вернуть деньги за заказ.

Внимание! Возможность привлечь арбитра доступна только по заказам, оплаченным на Яндекс.Маркете при оформлении. После привлечения арбитра дальнейшая переписка с магазином становится недоступна.

Чтобы привлечь арбитра, нажмите соответствующую кнопку на странице переписки. Арбитр изучит претензию, запросит необходимые документы и вынесет решение.

Решение выносится в вашу пользу, если вы доказали обоснованность своей претензии (например, предоставили результаты экспертизы или акт приемки товара с пометками об имеющихся повреждениях или отличиях товара) и в срок предоставили запрашиваемые документы.

Решение выносится в пользу магазина, если продавец доказал необоснованность вашей претензии (например, предоставил трекинг-номер отправления, по которому видно, что посылка отправлена и максимальный срок доставки еще не истек) и в срок предоставил запрашиваемые документы.

  • Если принято решение «Прав покупатель», вам будут возвращены денежные средства.

  • Если принято решение «Прав магазин», денежные средства не будут вам возвращены.

Также арбитр может вынести решение «Недостаточно данных для принятия решения», если, например, ни вы, ни магазин не предоставили запрашиваемые документы.

Какие документы может запросить арбитр
  • Копию товарной накладной или товарно-транспортной накладной с подписью продавца и покупателя (в том числе с пометками о повреждениях или некомплекте).

  • Копию товарного или кассового чека, подтверждающего передачу товара покупателю.

  • Акт, подтверждающий передачу товара в меньшем количестве либо содержащий отметку покупателя о получении им некомплектного товара (отсутствии отдельных комплектующих) или повреждении товара.

  • Опись вложения.

  • Заполненный бланк акта формы 51-в, если заказ был доставлен почтой и вложение не соответствует описи.

  • Фотографии упаковки и вложения отправления.

  • Документы по результатам экспертизы — если проводилась.

  • Заявление, составленное при приемке, если покупатель не принял товар.

  • Иные документы.

Условия и сроки
  • Возможность привлечения арбитра доступна, только если вы оплатили заказ при оформлении.

  • Привлечь арбитра можно:

    • сразу после того, как вы подали претензию и получили от магазина ответ;

    • через три календарных дня после подачи претензии, если от магазина в течение этого времени не поступил ответ.

  • Срок привлечения арбитра — до истечения срока решения проблемы по претензии (20 календарных дней).

  • Срок рассмотрения претензии арбитром — 10 календарных дней с момента предоставления полного комплекта необходимых документов.

  • Срок предоставления документов сторонами — 3 календарных дня. Может продлеваться арбитром по обоснованной просьбе одной из сторон на тот же срок.

Что делать, если я не согласен с решением арбитра?

Если решение арбитра вас не устраивает и вы считаете, что ваш случай был рассмотрен необъективно или ошибочно, то у вас есть возможность подать апелляцию на решение арбитра в течение 7 дней после принятия решения. Для этого нажмите кнопку Подать апелляцию на странице переписки. К повторному рассмотрению претензии будет привлечен другой арбитр. Вы можете подать апелляцию по одной претензии только один раз.

Условия и сроки
  • Подать апелляцию можно сразу после вынесения решения арбитром.

  • Срок подачи апелляции — 7 календарных дней с момента вынесения решения арбитром.

  • Срок рассмотрения апелляции арбитром — до 10 календарных дней с момента подачи.

Как закрыть претензию?

Вы можете закрыть претензию в любой момент самостоятельно, если ваша проблема была решена или более неактуальна. Для этого нажмите кнопку Закрыть претензию на странице переписки по заказу. Учтите, что закрытую претензию нельзя открыть заново.

Возврат денежных средств

Если ваш заказ еще не был передан в доставку, средства будут возращены в течение 1–2 дней (но не позже, чем через 10 дней).

Примечание. Если вы оплачивали заказ банковской картой и средства не вернулись в течение 10 дней, обратитесь в ваш банк.

Если ваш заказ уже был передан в доставку и вы оплатили его банковской картой, то срок возврата средств может быть увеличен до 30 дней.

Средства вернутся только на ту банковскую карту или тот счет Яндекс.Денег, с которых вы оплачивали заказ. Во избежание недоразумений рекомендуем оплачивать заказы только с принадлежащей вам карты или счета Яндекс.Денег.

Злоупотребления

Яндекс.Маркет ведет учет количества поданных претензий. Если покупатель подает большое количество безосновательных претензий, для него может быть заблокирована возможность использования Системы защиты.

Если покупатель уличен в умышленном обмане или сговоре с продавцом, для него может быть заблокирована как возможность использования Системы защиты, так и возможность оформления заказов на Яндекс.Маркете.