Возвраты от покупателей при работе по модели «Витрина + доставка»

Причины, по которым покупатель может вернуть товар

  • Покупателю привезли не тот товар, который он заказывал.
  • Брак, поломка (товар не работает, не включается).
  • Помята упаковка, нарушен товарный вид.
  • Покупатель отказывается от покупки: возврат товара надлежащего качества в течение 7 или 14 дней — в соответствии с законом о защите прав потребителя.

Подготовка со стороны магазина

Во время подключения к Беру пришлите менеджеру сервиса:

  • Адрес точки приема возвратов — вашего магазина, офиса или склада, который будет принимать возвраты.

    Внимание. Беру может доставлять возвраты только на один адрес в одном городе, поэтому сообщите адрес только одной точки приема возвратов.
  • Инструкцию для курьеров, которые будут доставлять возвраты (например, как пройти по территории склада, какие документы нужно иметь при себе), а также контакты ответственных лиц на складе, с которыми курьер может связаться;
  • Контакты вашего сотрудника, который будет общаться с отделом рекламаций Беру по теме возвратов.

Процедура возврата

Процесс возврата происходит только при посредничестве отдела рекламаций Беру.

1. Обращение покупателя

Покупатель обращается в службу поддержки Беру и оформляет заявку на возврат (или претензию). Вам на почту поступит уведомление об этом. Если запрос поступит по телефону, с вами также свяжется наш сотрудник (сразу или в течение одного – двух дней).

Примечание. Примерно 60% обращений приводят к возврату товара. В остальных случаях мы помогаем покупателю решить проблемы с товаром, и он не возвращает его.

Сотрудники Беру могут попросить покупателя предоставить фотографии возвращаемого товара: если повреждения наглядны, и в обратной доставке товара нет смысла, вы можете сразу принять решение о возврате денег.

2. Вызов курьера

Если покупатель настаивает на возврате, мы отправляем к нему курьера из службы DPD (как правило, на следующий день после принятия решения о возврате). Вы получите уведомление об этом по электронной почте:

  • в заголовке письма будет указан номер заказа на Беру;

  • в теле письма — наименование товара и трек-номер от службы доставки.

При приемке возврата эта информация поможет вам быстро идентифицировать товар. В накладной DPD мы также указываем номер заказа на Беру (в поле «Примечание по отправке»), но иногда в накладной информации может не быть.

3. Работа с возвратом и переписка

Сообщайте отделу рекламаций Беру обо всех решениях и действиях по возврату:

  • Даты последующих ответов, принятия решений

    Например, если вы уведомляете о том, что оправляете товар на экспертизу, сообщите о планируемых сроках экспертизы. В соответствующий день отдел рекламаций ждет от вас письмо с решением или с новыми данными (например, если срок экспертизы продлен).

  • Отправка товара на экспертизу

    Если вы приняли решение отправить товар на экспертизу, как можно скорее сообщите об этом в отдел рекламаций Беру:
    • сам факт отправки товара на экспертизу;

    • дату отправки на экспертизу;

    • срок нахождения товара на экспертизе;

    • планируемый день получения товара после экспертизы;

    • о продлении срока, если в планируемый день заключения от экспертизы нет.
  • Получение заключения от сервисных центров и ваше решение

    Пришлите скан заключения и сообщите решение для покупателя (возврат денег, отказ и т. д.). Если вы приняли решение не возвращать деньги покупателю, укажите обоснованные причины такого решения.

  • Вызов мастера к покупателю

    Сообщите о вызове мастера для проведения диагностики или гарантийного ремонта в случае проблем с крупно-габаритным товаром.

  • Отправка товара на гарантийный ремонт

    Сообщите о факте отправки на ремонт и дату отправки.

Сроки проведения экспертизы

Срок проведения экспертизы должен быть включен в срок удовлетворения требований потребителя. В соответствии с законом о защите прав потребителей необходимо рассмотреть требование и провести экспертизу в сроки:

  • Требование об устранении недостатков — в течение 45 дней.
  • Требование о замене товара ненадлежащего качества, если не требуется дополнительная проверка качества — в течение 7 дней.
  • Требование о замене товара ненадлежащего качества, если требуется дополнительная проверка качества — в течение 20 дней.
  • Требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара, возврате уплаченной за товар денежной суммы, возмещении убытков — в течение 10 дней.
Внимание. Если вы превысите срок рассмотрения требования, покупатель может потребовать выплату неустойки, которая предусмотрена законом о защите прав потребителей.

4. Возврат денег

Расчет с покупателем

Если вы решили вернуть покупателю деньги, сообщите об этом в отдел рекламаций Беру. Маркетплейс вернет покупателю в течение 10 дней:

  • стоимость товара;
  • стоимость обратной пересылки, если товар был с недостатками или браком.
Расчет с партнером
Беру вычтет сумму возврата из оплаты ваших следующих заказов. Она будет указана в отчете «Заказы» и в закрывающих документах (отчет об исполнении поручения). Также см. статью Как сверить данные в отчетах.

Особые случаи

  • С покупателем общается только служба поддержки Беру. Мы предоставляем контакты покупателя только в особых случаях (если действительно требуется прямое общение между ним и вами).
  • Иногда покупатели самостоятельно привозят возвраты на склад Беру. Такие случаи рассматриваются в индивидуальном порядке. Мы готовы отгружать такие возвраты с нашего склада в поселке Томилино Московской области.