Возвраты от покупателей при работе по модели FBS

Покупатель имеет право вернуть любые товары, кроме:

Если покупатель решил вернуть заказ, вы получите уведомление. Чтобы посмотреть все сообщения о возвратах, нажмите в правом верхнем углу экрана и выберите Возвраты.

Примечание. Не путайте возвраты с невыкупленными товарами. При получении невыкупленного товара вы можете найти номер заказа на ярлыке-наклейке; при получении возврата, вам придет посылка с номером отправления. В разделе дана информация о возвратах по инициативе покупателя.
  1. Причины и сроки возврата
  2. Подготовка со стороны магазина
  3. Процедура возврата

Причины и сроки возврата

Причины возврата
  • Покупателю привезли не тот товар, который он заказывал.
  • Заказ привезли не в полном составе / комплектации.
  • Брак, поломка (товар не работает, не включается).
  • Помята упаковка, нарушен товарный вид.
  • Покупатель отказывается от покупки: возврат товара надлежащего качества в течение 7 дней — в соответствии с законом о защите прав потребителей.
Сроки возврата
  • Для товаров надлежащего качества — 7 дней.
  • Для товаров ненадлежащего качества — на протяжении всего гарантийного срока.

Внимание. Если покупатель отправил заявку на возврат в установленные законом сроки и у товара нет механических повреждений, то вы не можете отказать клиенту в возврате.

Подготовка со стороны магазина

Во время подключения к маркетплейсу:
  • Предоставьте электронный адрес и телефон вашего сотрудника, который будет общаться с отделом рекламаций по теме возвратов.
  • Заполните данные для тех способов возврата, которые будут доступны вашим покупателям: отправка по почте или курьером, а также самостоятельная доставка покупателем товара в место возврата.

Подробнее см. раздел Как отправить заявление на подключение .

Процедура возврата

Покупатель самостоятельно оформляет заявку на возврат товара в личном кабинете. Вам на почту поступит об этом уведомление. Процедура возврата отличается в зависимости от того, в течение какого срока с момента получения обратился покупатель.

Покупатель обратился в течение 14 дней с момента получения

1. Обращение покупателя

Яндекс.Маркет старается решить вопрос так, чтобы покупатель не возвращал товар. Например, предварительно предоставляет информацию по ближайшему сервисному центру, если покупатель хочет вернуть товар ненадлежащего качества (при обнаружении существенного недостатка).

Если товар был доставлен не в полной комплектации, сотрудники Яндекс.Маркета могут связаться с вами по электронной почте или телефону, чтобы вы отправили покупателю недостающие комплектующие товара. Если вы не ответите в течение двух рабочих дней, Яндекс.Маркет будет вынужден ориентировать покупателя на возврат товара.

Примечание. Примерно 60% обращений приводят к возврату товара. В остальных случаях сотрудники Яндекс.Маркета помогают покупателю решить проблемы с товаром, и он не возвращает его.

Сотрудники Яндекс.Маркета могут попросить покупателя предоставить фотографии возвращаемого товара.

Примечание. В ходе переписки с отделом рекламаций указывайте номер заказа, а также историю сообщений и тему письма — так сотрудники Яндекс.Маркета смогут быстрее ответить.
2. Отправка товара покупателем

Если покупатель обратился в течение 14 дней с момента получения, после оформления заявки сотрудники Яндекс.Маркета отправляют ему письмо-инструкцию с дальнейшими действиями, а также сообщают о доступных способах возврата товара в ваш магазин. Эту информацию вы указывали при подключении.

Когда покупатель оформляет возврат в личном кабинете и выбирает способ возврата Почтой России, отправлению автоматически присваивается трек-номер. Вам на почту поступит автоматическое письмо с заявлением и трек-номером. Система уведомит вас, когда возврат поступит в ваше отделение  почты.

Если покупатель отправляет товар по почте или курьером, он также отправляет:

  • сотрудникам Маркета — трек-номер посылки для отслеживания;
  • вам — трек-номер посылки, номер заказа и фото чека на отправку, а в посылку вкладывает лист с номером заказа.

Сотрудники Яндекс.Маркета будут вынуждены рекомендовать покупателю обратиться с официальной претензией к вам и в контролирующие органы, если вы не получите посылку до истечения срока хранения. Например, вы указали, что необходимо отправить товар до почтового отделения, и не забрали посылку или указали неправильный адрес места возврата и курьер не смог вручить вам посылку.

3. Работа с возвратом и переписка
  1. Когда вы получите посылку с товаром, в течение двух рабочих дней сообщите об этом:
    • Покупателю: позвоните или отправьте письмо по электронной почте.
    • Сотрудникам Яндекс.Маркета: обратитесь в службу поддержки в личном кабинете и укажите тему Возврат заказов.
  2. После получения подтверждения сотрудники маркета вернут деньги покупателю.
    Расчет с покупателем
    • Если покупатель отправлял товар службой доставки или по почте, при возврате товара ненадлежащего качества Яндекс.Маркет вернет ему также стоимость расходов на пересылку.
    • Яндекс.Маркет самостоятельно проинформирует клиента после перечисления денег.

    Яндекс.Маркет имеет право вернуть деньги клиенту без подтверждения с вашей стороны по договору: Приложение 4.1, п. 2.4.

    Когда вернутся деньги покупателю

    Сервис вернет покупателю деньги в течение 10 дней после того, как товар поступит на склад или сразу, если вы выбрали опцию «Соглашаюсь возвращать деньги без товара на складе».

    Расчет с партнером

    Яндекс.Маркет вычтет сумму возврата из оплаты ваших следующих заказов.

    Сумма возврата будет указана:
    Подробнее см. раздел Как сверить данные в отчетах.
  3. В течение 30 дней с момента получения товара вы можете оспорить решение Маркета о возврате денег. Для этого вам потребуется экспертиза авторизованного сервисного центра.
    Сроки проведения экспертизы

    Срок проведения экспертизы должен быть включен в срок удовлетворения требований потребителя. В соответствии с законом о защите прав потребителей необходимо рассмотреть требование и провести экспертизу в сроки:

    • Требование об устранении недостатков — в течение 45 дней.
    • Требование о замене товара ненадлежащего качества, если не требуется дополнительная проверка качества — в течение 7 дней.
    • Требование о замене товара ненадлежащего качества, если требуется дополнительная проверка качества — в течение 20 дней.
    • Требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара, возврате уплаченной за товар денежной суммы, возмещении убытков — в течение 10 дней.
    Внимание. Если вы превысите срок рассмотрения требования, покупатель может потребовать выплату неустойки, которая предусмотрена законом «О защите прав потребителей».

    Чтобы оспорить решение, обратитесь в службу поддержки в личном кабинете и укажите тему Претензия.

Примечание. Если в процессе работы с возвратом вам необходимо написать сообщение отделу рекламаций, указывайте номер заказа, а также сохраняйте переписку и тему письма — так сотрудники Яндекс.Маркета смогут быстрее ответить.

Покупатель обратился после 14 дней с момента получения

  1. Сотрудники Яндекс.Маркета сообщают ваши контакты, чтобы покупатель самостоятельно связался с вами по поводу возврата. Подробнее см. закон «О защите прав потребителей».

    Яндекс.Маркет может подключиться к процессу возврата, если вы не отвечаете покупателю или необоснованно отказываете в возврате денежных средств.

  2. Если покупатель отправляет вам посылку с товаром, сообщите о ее получении в течение двух рабочих дней:

    • Покупателю: позвоните или отправьте письмо по электронной почте.
    • Сотрудникам Яндекс.Маркета: обратитесь в службу поддержки в личном кабинете и укажите тему Возврат заказов.