Невыкупленные заказы при работе по модели FBS

Товар становится невыкупленным, если покупатель:

  • отказался от заказа во время получения, так как привезли не тот товар, была испорчена упаковка или нарушен товарный вид;
  • отказался от заказа до момента его получения;
  • не забрал заказ в пункте выдачи / курьер не смог связаться с покупателем и доставить ему заказ.
Примечание. Не путайте невыкупленные товары с возвратами от покупателей. При получении невыкупленного товара вы можете найти номер заказа на ярлыке-наклейке; при получении возврата, вам придет посылка с номером отправления. В разделе дана информация о заказах, от которых покупатели отказались до или во время получения.

Вы можете узнать о заказах, готовых к вывозу или пришедших на платное хранение, в отчете «Невыкупленные заказы».

  1. Как вернуть невыкупленные заказы
  2. При возврате обнаружены расхождения
  3. При возврате обнаружены повреждения заказа
  4. У меня есть вопрос

Как вернуть невыкупленные заказы

Если вы сами привозите заказы в сортировочный центр или пункт приема

Выберите город из списка:

Чтобы забрать заказы:
  1. Посмотрите, какие товары готовы к передаче. Для этого в личном кабинете перейдите на страницу Логистика → Вывоз невыкупленных заказов и нажмите кнопку Сформировать отчет. Ссылка на готовый отчет появится ниже.

    Совет. Рекомендуем проверять наличие невыкупленных заказов в сортировочных центрах и забирать их не реже одного раза в неделю, так как хранение таких заказов платное.
  2. Запланируйте вывоз:

    1. Нажмите кнопку Запланировать вывоз.

    2. В открывшемся окне выберите склад, дату и время вывоза.

    3. Нажмите кнопку Запланировать. Заявка на вывоз появится в списке ниже.

      Запомните номер заявки. Его могут спросить на складе, и вы должны быть готовы назвать его.

    Чтобы редактировать или отменить вывоз, рядом с ним нажмите кнопку и выберите нужное действие. Редактировать вывоз можно не позднее, чем за 24 часа до времени приезда. Отменять можно всегда.

    Примечание. Если вы забираете невыкупленные заказы из пункта выдачи, то создавать заявку на вывоз не нужно.
  3. Приедьте в сортировочный центр в день и время, которые вы указали, и заберите ваши заказы. Если вы приедете в другой день, вы не сможете получить невыкупленные заказы.

    При себе необходимо иметь следующие документы:
    • паспорт;
    • оригинал доверенности от вашей компании на транспортную компанию;
    • оригинал доверенности от транспортной компании на имя водителя по форме М-2 с печатью организации и подписью.

      Скачать бланк доверенности

    • паспорт;
    • копия паспорта индивидуального предпринимателя, который выдал доверенность;
    • уведомление о том, что индивидуальный предприниматель не имеет печати;
    • оригинал доверенности на получение товаров по форме М-2 с подписью индивидуального предпринимателя.

      Скачать бланк доверенности

    • паспорт;
    • печать, принадлежащая индивидуальному предпринимателю.
Чтобы забрать заказы:
  1. Посмотрите, какие товары готовы к передаче. Для этого в личном кабинете перейдите на страницу Логистика → Вывоз невыкупленных заказов и нажмите кнопку Сформировать отчет. Ссылка на готовый отчет появится ниже.

    Совет. Рекомендуем проверять наличие невыкупленных заказов в сортировочных центрах и забирать их не реже одного раза в неделю, так как хранение таких заказов платное.
  2. Запланируйте вывоз:

    1. Нажмите кнопку Запланировать вывоз.

    2. В открывшемся окне выберите склад, дату и время вывоза.

    3. Нажмите кнопку Запланировать. Заявка на вывоз появится в списке ниже.

      Запомните номер заявки. Его могут спросить на складе, и вы должны быть готовы назвать его.

    Чтобы редактировать или отменить вывоз, рядом с ним нажмите кнопку и выберите нужное действие. Редактировать вывоз можно не позднее, чем за 24 часа до времени приезда. Отменять можно всегда.

    Примечание. Если вы забираете невыкупленные заказы из пункта выдачи, то создавать заявку на вывоз не нужно.
  3. Приедьте в сортировочный центр в день и время, которые вы указали, и заберите ваши заказы. Если вы приедете в другой день, вы не сможете получить невыкупленные заказы.

    При себе необходимо иметь следующие документы:
    • паспорт;
    • оригинал доверенности от вашей компании на транспортную компанию;
    • оригинал доверенности от транспортной компании на имя водителя по форме М-2 с печатью организации и подписью.

      Скачать бланк доверенности

    • паспорт;
    • копия паспорта индивидуального предпринимателя, который выдал доверенность;
    • уведомление о том, что индивидуальный предприниматель не имеет печати;
    • оригинал доверенности на получение товаров по форме М-2 с подписью индивидуального предпринимателя.

      Скачать бланк доверенности

    • паспорт;
    • печать, принадлежащая индивидуальному предпринимателю.
Чтобы забрать заказы:
  1. Посмотрите, какие товары готовы к передаче. Для этого в личном кабинете перейдите на страницу Логистика → Вывоз невыкупленных заказов и нажмите кнопку Сформировать отчет. Ссылка на готовый отчет появится ниже.

    Совет. Рекомендуем проверять наличие невыкупленных заказов в сортировочных центрах и забирать их не реже одного раза в неделю, так как хранение таких заказов платное.
  2. Запланируйте вывоз:

    1. Нажмите кнопку Запланировать вывоз.

    2. В открывшемся окне выберите склад, дату и время вывоза.

    3. Нажмите кнопку Запланировать. Заявка на вывоз появится в списке ниже.

      Запомните номер заявки. Его могут спросить на складе, и вы должны быть готовы назвать его.

    Чтобы редактировать или отменить вывоз, рядом с ним нажмите кнопку и выберите нужное действие. Редактировать вывоз можно не позднее, чем за 24 часа до времени приезда. Отменять можно всегда.

    Примечание. Если вы забираете невыкупленные заказы из пункта выдачи, то создавать заявку на вывоз не нужно.
  3. Приедьте в сортировочный центр в день и время, которые вы указали, и заберите ваши заказы. Если вы приедете в другой день, вы не сможете получить невыкупленные заказы.

    При себе необходимо иметь следующие документы:
    • паспорт;
    • оригинал доверенности от вашей компании на транспортную компанию;
    • оригинал доверенности от транспортной компании на имя водителя по форме М-2 с печатью организации и подписью.

      Скачать бланк доверенности

    • паспорт;
    • копия паспорта индивидуального предпринимателя, который выдал доверенность;
    • уведомление о том, что индивидуальный предприниматель не имеет печати;
    • оригинал доверенности на получение товаров по форме М-2 с подписью индивидуального предпринимателя.

      Скачать бланк доверенности

    • паспорт;
    • печать, принадлежащая индивидуальному предпринимателю.

Выберите сортировочный центр:

Чтобы забрать заказы:
  1. Посмотрите, какие товары готовы к передаче. Для этого в личном кабинете перейдите на страницу Логистика → Вывоз невыкупленных заказов и нажмите кнопку Сформировать отчет. Ссылка на готовый отчет появится ниже.

    Совет. Рекомендуем проверять наличие невыкупленных заказов в сортировочных центрах и забирать их не реже одного раза в неделю, так как хранение таких заказов платное.
  2. Запланируйте вывоз:

    1. Нажмите кнопку Запланировать вывоз.

    2. В открывшемся окне выберите склад, дату и время вывоза.

    3. Нажмите кнопку Запланировать. Заявка на вывоз появится в списке ниже.

      Запомните номер заявки. Его могут спросить на складе, и вы должны быть готовы назвать его.

    Чтобы редактировать или отменить вывоз, рядом с ним нажмите кнопку и выберите нужное действие. Редактировать вывоз можно не позднее, чем за 24 часа до времени приезда. Отменять можно всегда.

    Примечание. Если вы забираете невыкупленные заказы из пункта выдачи, то создавать заявку на вывоз не нужно.
  3. Приедьте в сортировочный центр в день и время, которые вы указали, и заберите ваши заказы. Если вы приедете в другой день, вы не сможете получить невыкупленные заказы.

    При себе необходимо иметь следующие документы:
    • паспорт;
    • оригинал доверенности от вашей компании на транспортную компанию;
    • оригинал доверенности от транспортной компании на имя водителя по форме М-2 с печатью организации и подписью.

      Скачать бланк доверенности

    • паспорт;
    • копия паспорта индивидуального предпринимателя, который выдал доверенность;
    • уведомление о том, что индивидуальный предприниматель не имеет печати;
    • оригинал доверенности на получение товаров по форме М-2 с подписью индивидуального предпринимателя.

      Скачать бланк доверенности

    • паспорт;
    • печать, принадлежащая индивидуальному предпринимателю.

Невыкупленные заказы можно забрать в любой рабочий день. В сортировочном центре достаточно назвать номера заказов, за которыми вы приехали.

Чтобы узнать номера заказов, в личном кабинете перейдите на страницу Логистика → Невыкупленные заказы и скачайте отчет типа Готовы к передаче.

Невыкупленные заказы можно забрать в любой рабочий день. В сортировочном центре достаточно назвать номера заказов, за которыми вы приехали.

Чтобы узнать номера заказов, в личном кабинете перейдите на страницу Логистика → Невыкупленные заказы и скачайте отчет типа Готовы к передаче.

Примечание. Приемка невыкупленных заказов осуществляется по грузовым местам. Сверьте полученные заказы с актом приема‑передачи в течение 24 часов после приемки в сортировочном центре. При обнаружении расхождений вы можете связаться с поддержкой маркетплейса, чтобы оформить претензию.
Если вы отгружаете заказы со своего склада курьерам Маркета
Внимание. Возможность выбрать отгрузку товаров со своего склада временно недоступна.

Служба доставки Маркета привезет вам невыкупленные заказы, когда приедет забирать новые согласно графику отгрузки. В отчете «Невыкупленные заказы» вы можете посмотреть, какие заказы служба доставки готова вам вернуть.

Если вы отгружаете заказы со своего склада курьерам

Курьер привезет невыкупленный заказ вам обратно. Если он не успеет до окончания работы магазина или склада, вы можете отправить запрос службе поддержки, чтобы получить компенсацию за заказ.

При возврате обнаружены расхождения

Вы отгружаете заказы в сортировочный центр / пункт приема или со своего склада

Невыкупленные заказы принимаются по грузовым местам. Сверьте полученные заказы с актом приема‑передачи в течение 48 часов после приемки. Если при возврате обнаружены расхождения:

Отправление указано в акте приема‑передачи?

Напишите в службу поддержки через форму обратной связи и оформите претензию. Срок рассмотрения претензии 35 рабочих дней.
  1. Скачайте и заполните шаблон акта приема‑передачи заказов на возврат.

    Скачать

  2. Один экземпляр акта возьмите себе, один — оставьте в сортировочном центре или отдайте курьеру вместе с лишними заказами.
Оставьте заказы в сортировочном центре или верните курьеру службы доставки. Документы оформлять не требуется.
Напишите в службу поддержки через форму обратной связи и оформите претензию. Срок рассмотрения претензии 35 рабочих дней.
  1. Скачайте и заполните шаблон акта приема‑передачи заказов на возврат.

    Скачать

  2. Один экземпляр акта возьмите себе, один — оставьте в сортировочном центре или отдайте курьеру вместе с лишними заказами.
Согласно договору оферты (Приложение 3, п. 6.11) обращения не принимаются позднее 48 часов с момента приемки.
Вы передаете заказы курьерам
При обнаружении пересорта, недостачи, подмены, обратитесь в службу поддержки и оформите претензию.

Учитывайте, что согласно договору оферты (Приложение 3, п. 6.11) претензии по расхождениям принимаются в течение 48 часов с момента приемки.

При возврате обнаружены повреждения заказа

Если вы обнаружили повреждение невыкупленного заказа, в течение 48 часов с момента приемки напишите в службу поддержки через форму обратной связи и оформите претензию.

Как подать претензию
  1. Составьте претензию в свободной форме — в электронном формате или напишите от руки. Укажите в претензии реквизиты вашего банковского счета (без них мы не сможем ее оплатить).

    Скачать пример

  2. Подпишите претензию у генерального директора вашей компании и заверьте печатью (если это предусмотрено правовой формой).
  3. Отсканируйте или сфотографируйте подписанный документ.
  4. Прикрепите файл с претензией и другие обязательные документы в форме обратной связи и нажмите Отправить.

Все документы, которые необходимо предоставить, указаны в форме для подачи претензии. Сотрудники Маркета начнут рассматривать претензию после того, как вы предоставите полный пакет документов. Срок рассмотрения претензии — 35 рабочих дней.

У меня есть вопрос

Если у вас возникли вопросы по возврату невыкупленных заказов, отправьте запрос через форму обратной связи.