Что делать, если заказ потерялся

Стоимость потерянного заказа компенсируется автоматически, если вы продаете на Маркете физическим лицам и работаете по модели FBY или FBS. Это происходит в следующих случаях:

Спустя 40 дней после того, как заказ перешел в статус Отменен, Маркет проверяет его в течение 7 рабочих дней и затем отправляет на компенсацию. Сроки по зачислению денег зависят от банка.

Маркет компенсирует стоимость, по которой вы продавали этот товар. Например, если товар стоил 1000 рублей, а покупатель заплатил 800, использовав свои баллы Плюса, вам вернется 1000.

Если заказ потерялся, находясь в статусе Готов к выдаче, Маркет не компенсирует деньги автоматически. В таком случае надо подать претензию.

Как узнать, где находится мой заказ?

Проверьте статус заказа на странице Заказы → Заказы и отгрузки. Откройте вкладки В доставке или Отменен и поищите заказ в списке или по номеру. При необходимости поменяйте даты заказа — по умолчанию Маркет показывает заказы, оформленные за последние три дня.

Как понять, что стоимость заказа компенсируют?

Вам придет письмо с номером заказа и суммой компенсации. В списке заказов и на странице этого заказа появится статус Отправлен на компенсацию.

Нужно ли возвращать компенсацию, если заказ найдется?

Нет.

Что делать, если после выплаты компенсации заказ нашелся?

Такие заказы возвращаются как обычные невыкупы: посмотрите условия для модели FBY и для модели FBS.

В других случаях для получения компенсации нужно подать претензию.

Сроки и шаблоны — в статье Подать претензию.