Для FBS и FBY-магазинов

Можно не читать, а смотреть

Как одобрять возвраты автоматически

Вы можете настроить автоматическое одобрение возвратов, чтобы сэкономить время и не рассматривать часть заявок. Это подойдет для товаров, которые стоят недорого — везти их обратно и проверять может быть невыгодно. Управляйте опциями в настройках возвратов — отдельно для товаров с браком и без.

Установите пороговую сумму, в пределах которой Маркет будет одобрять заявки автоматически. Где найти настройки

Что выбрать:

• Задать пороговую сумму — возвраты с такой стоимостью или дешевле Маркет будет одобрять автоматически, не передавая вам для решения. Когда покупатель вернет товар, Маркет перечислит ему деньги.
• Задать пороговую сумму и отказаться от получения назад товаров в пределах этой стоимости — Маркет сразу вернет покупателю деньги, не требуя вернуть товар.

Заявки, стоимость которых выше порогового значения, появятся cо всей информацией в кабинете на странице Заказы → Возвраты и невыкупы → Ждут решения.

Как принять решение о возврате

Условия возврата зависят от того, сколько дней прошло с момента получения заказа:

• 7 дней — покупатель может вернуть товар, который не был в употреблении, при условии, что сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы и ярлыки.
• От 8 до 15 дней — покупатель может вернуть товар, если выберет в качестве причины брак или поломку. Товар, который просто не подошел, вернуть нельзя.
• 15 дней и больше — покупатель может вернуть товар ненадлежащего качества, если еще не вышел срок гарантии. Маркет обратится к вам и будет ждать вашего решения. В остальных случаях вернуть товар нельзя.

Если сроки соблюдены, Маркет запросит у покупателя фотографии и узнает причину возврата.

Иногда Маркет может самостоятельно принимать решение по возвратам покупателей — тогда вам ничего не нужно делать. В остальных случаях с момента получения заявки у вас есть 48 часов на принятие решения — точное время округляется до целого часа вперед. Например, если вы получили заявку 15 апреля в 17:25, принять решение по этому возврату нужно не позднее 18:00 17 апреля.

Вы можете:

• Одобрить заявку. Маркет вернет деньги покупателю, а он вернет товар удобным способом.
• Одобрить заявку без возврата товара. Если товар невыгодно везти обратно и хочется сэкономить на возвратной логистике.
• Отклонить заявку.

Если не принять решение в срок?

Маркет автоматически одобрит возврат денег покупателю. Оспорить такое решение будет нельзя.

Если вы отклонили заявку на возврат, покупатель может оспорить это решение в течение 72 часов. Если вы или покупатель еще не открывали чат по возврату, Маркет создаст его и добавит арбитра, чтобы уточнить детали и принять окончательное решение — на это у него будет 48 часов. В этот период арбитр может задавать вам вопросы в чате — не игнорируйте их и отвечайте подробно: чем больше информации будет у арбитра, тем более справедливым получится решение. Покупатель не увидит вашу переписку с арбитром.

Если арбитр отклонит возврат, оспорить такое решение будет нельзя — ни вам, ни покупателю.

Рекомендации

Особенность возврата	Что делать
По фотографиям покупателя непонятно, в каком состоянии товар. Пример Покупателю не понравилось расположение боковых клавиш.	Не принимайте решение сразу — откройте чат с покупателем и запросите у него дополнительные фотографии, на которых будет хорошо видно сам товар.
Фотографий достаточно, товар в порядке, на нем нет следов использования. Пример Покупателю не понравились характеристики товара и не подошел его цвет.	Одобрите возврат.
По фотографиям или описанию понятно, что покупатель повредил товар или пользовался товаром, который он возвращает как товар надлежащего качества. Пример Покупатель пожаловался на тупое лезвие — товар точно был в использовании.	Отклоните возврат и выберите причину из списка. Подробности можно указать в поле Комментарий.
По фотографиям и описанию понятно, что товар пришел с браком или повреждением — например, потому что был упакован не по правилам Маркета. Пример Покупатель показал, что товар пришел к нему деформированным.	Одобрите возврат. Если обратная доставка такого товара дороже его стоимости, можно одобрить возврат денег без возврата товара.
По фотографиям и описанию от покупателя понятно, что товар пришел поврежденным или с браком. Пример Покупатель сообщил в заявке, что светодиод не работает.	Если вы отправили товар надлежащего качества и он был упакован по правилам Маркета — отклоните возврат, выберите причину из списка и укажите подробности в поле Комментарий. В ином случае — одобрите возврат.

По другим моделям

Маркет обрабатывает возвраты от покупателей в зависимости от того, сколько дней прошло с момента получения товара:

• Если прошло 7 дней, служба поддержки примет возврат, узнает причину, запросит фотографии товара и вернет деньги покупателю. Исключение — некоторые FBS- и DBS-заказы, подробнее читайте в разделе ниже.

• Если прошло от 8 до 15 дней, Маркет примет возврат, только если товар сломан или оказался бракованным. Покупатель не сможет вернуть товар, с которым все в порядке.

• Если прошло 15 дней или больше, служба поддержки:

  1. свяжется с покупателем для уточнения информации;
  2. отправит вам на почту информацию о возврате и контакты покупателя (с его согласия);
  3. предупредит вас по телефону о необходимости принять решение по возврату;
  4. будет ждать решения в течение 48 часов.

  Важно

  Сообщите о своем решении в течение 48 часов после звонка.

  Если покупатель обратится повторно, Маркет напишет вам и будет ждать ответ в течение 48 часов. Если за это время вы не сообщите Маркету о своем решении по возврату, деньги автоматически вернутся покупателю. Оспорить такое решение будет нельзя.

• При продаже организациям по модели DBS вы принимаете решение о возврате самостоятельно. Вернуть можно только товары ненадлежащего качества в течение 3 дней после получения.

Когда вы получите товар, его сразу нужно проверить:

• если покупатель возвращал товар как исправный, убедитесь, что он по-прежнему готов к продаже;
• если покупатель заявил о неисправности, убедитесь, что товар не был испорчен при транспортировке, распаковке или во время использования.

Если что-то не так, дальнейшие действия зависят от статуса возврата — возвращены ли уже деньги покупателю. Понять, возвращены ли деньги, можно по статусу возврата на его странице.

Деньги пока не возвращены

Так обычно бывает в трех случаях:

• С некоторыми FBS- и DBS-заказами, когда в пересылке товара не участвует логистическая инфраструктура Маркета и он не видит, что отправил покупатель — поэтому ждет, пока вы получите посылку и все проверите:

  • Если возврат был отправлен через Почту России — на решение отводится 48 часов с момента его прибытия в точку, откуда его нужно забрать.
  • Если возврат был отправлен через другие службы доставки — на решение отводится 48 часов с момента получения вами товара.

• С DBS-заказами, которые покупатель вернул в пункт выдачи Маркета — по такому заказу Маркет сначала будет ждать вашего решения 48 часов с момента прибытия товара.

• С DBS-заказами, которые вернул бизнес — деньги вернутся только после вашего согласия на возврат.

Иногда 48 часов мало для принятия решения — например, если товар нужно отправлять на экспертизу. В такой ситуации напишите службе поддержки в кабинете ( → Поддержка → Создать обращение → Работа с заказами). В этом случае Маркет будет ждать еще 8 дней — всего 10 дней.

Деньги возвращены

Как правило, так происходит в двух случаях:

• С любыми FBY- и некоторыми FBS-заказами, когда в пересылке товара участвует Маркет и может сразу проверить товар, прежде чем принимать его у покупателя.
• С DBS-заказами, которые покупатель вернул в пункт выдачи Маркета, а продавец не принял решение за отведенное время.

Если Маркет вернул деньги покупателю, а потом вы обнаружили, что с товаром что-то не так — подайте претензию в кабинете ( → Поддержка → Создать обращение → Претензия).

На подачу претензии отводится больше времени, чем на принятие решения о возврате — ее можно подать в течение 30 дней после прибытия товара в точку, откуда вам нужно его забрать.

Возврат денег на другие реквизиты и частичный возврат

Вернуть деньги автоматически можно только на тот счет, с которого покупатель оплатил товар. Если покупатель просит перевести деньги на другой счет, Маркет напишет вам с просьбой сделать это самостоятельно.

Покупателю всегда возвращается полная стоимость заказа, вернуть деньги частично не получится. Например, если покупателю пришел набор игрушек без одной детали, служба поддержки порекомендует покупателю оформить заявку на возврат.

---

Полезные ссылки

• Документация API Яндекс Маркета для продавцов
• Новости для партнеров
• Наш Телеграм-канал
• Обучающие видеоролики