Как принимается решение о возврате денег покупателю
- если покупатель возвращал товар как исправный, убедитесь, что он по-прежнему готов к продаже;
- если покупатель заявил о неисправности, убедитесь, что товар не был испорчен при транспортировке, распаковке или во время использования.
Если что-то не так, дальнейшие действия зависят от статуса возврата — возвращены ли уже деньги покупателю. Понять, возвращены ли деньги, можно по статусу возврата на его странице.
- Деньги пока не возвращены
-
Так обычно бывает в двух случаях:
- С некоторыми FBS- и DBS-заказами, когда в пересылке товара не участвует логистическая инфраструктура Маркета и он не видит, что отправил покупатель — поэтому ждет, пока вы получите посылку и все проверите.
- С DBS-заказами, которые покупатель вернул в пункт выдачи Маркета — по такому заказу Маркет сначала будет ждать вашего решения.
На решение отводится 48 часов. Они отсчитываются с момента получения вами товара или прибытия его в точку, откуда вам нужно его забрать. Если за это время вы не сообщите Маркету о своем несогласии, деньги автоматически вернутся покупателю.
Иногда 48 часов мало для принятия решения — например, если товар нужно отправлять на экспертизу. В такой ситуации напишите службе поддержки в кабинете ().
На экспертизу отводится 10 дней с момента получения вами товара или прибытия его в точку, откуда вам нужно его забрать.
- Деньги возвращены
-
Как правило, так происходит в двух случаях:
- С любыми FBY- и некоторыми FBS-заказами, когда в пересылке товара участвует Маркет и может сразу проверить товар, прежде чем принимать его у покупателя.
- С DBS-заказами, которые покупатель вернул в пункт выдачи Маркета, а продавец не принял решение за отведенное время.
Если Маркет вернул деньги покупателю, а потом вы обнаружили, что с товаром что-то не так — подайте претензию в кабинете ().
На подачу претензии отводится больше времени, чем на принятие решения о возврате — ее можно подать в течение 30 дней после получения товара или прибытия его в точку, откуда вам нужно его забрать.
Если подтвердится, что вы понесли ущерб из-за действий покупателя или Маркета, Маркет его компенсирует. Например, если покупатель вскрыл товар и вернул как новый, вы получите разницу между новым и уцененным экземпляром.
Возврат недорогих товаров
Если товар стоит немного, возить его туда-обратно и проверять может быть невыгодно. Вы можете задать пороговую сумму и отказаться от получения назад товаров, которые стоят столько или дешевле, — тогда Маркет будет просто возвращать покупателям деньги, не требуя выслать обратно саму покупку.
Включить опцию можно в настройках возвратов. Чтобы туда попасть, в кабинете выберите .
