Возвраты от покупателей при работе по модели «Витрина + фулфилмент»

Примечание. Раздел относится только к модели размещения «Витрина + фулфилмент».
  1. Причины, по которым покупатель может вернуть товар
  2. Как происходит возврат
  3. Расчет с покупателем
  4. Особые случаи

Причины, по которым покупатель может вернуть товар

  • Покупателю привезли не тот товар, который он заказывал.
  • Брак, поломка (товар не работает, не включается).
  • Помята упаковка, нарушен товарный вид.
  • Покупатель отказывается от покупки: возврат товара надлежащего качества в течение 7 дней — в соответствии с законом о защите прав потребителей.

Как происходит возврат

  1. Покупатель оформляет заявку на возврат. Поставщику приходит уведомление на почту.

    Примечание. Поставщику не нужно ничего делать, пока товар не поступит на склад. Покупатель может передумать и не отправить товар.
  2. Покупатель отправляет товар.

  3. Сотрудники склада получают товар и проверяют его качество.

  4. Сотрудники сервиса связываются с поставщиком и решают, что делать с товаром. Вы можете:

    • Вернуть товар в продажу, если сохранилось его качество. Для этого ничего делать не нужно — сотрудники сервиса сами передадут информацию на склад.

      Когда товар вернется в продажу, он появится в отчете «Остатки на складе», в столбце Годный.

    • Забрать товар со склада, если его нельзя продать снова или вы не хотите этого делать. Такой товар на складе будет считаться бракованным.

      Товар можно увидеть в отчете «Остатки на складе», в столбце Брак или просрочен.

Расчет с покупателем

Если покупатель не нарушил условия возврата, ему возвращаются деньги. Сервис перечислит их в течение 10 дней после того, как товар поступит на склад, а сумму возврата вычтет из оплаты ваших следующих заказов.

Покупателю возвращают:

  • стоимость товара;
  • стоимость обратной пересылки, если товар был с недостатками или браком.

Сумму возврата можно найти в личном кабинете (отчет «Заказы») и в закрывающих документах (отчет об исполнении поручения).

Как сверить данные в отчетах

Особые случаи

  • Обычно с покупателем общается служба поддержки Беру. Мы предоставляем контакты покупателя или продавца только в особых случаях (если действительно требуется прямое общение между вами).
  • Если покупатель хочет вернуть товар ненадлежащего качества спустя 14 дней (15 — для технически сложных товаров) после покупки, сотрудники Беру направят его в сервисный центр.

    Если в городе нет сервисного центра или покупатель не может посетить его по каким-то причинам, сотрудники Беру отправят ему контакты вашего сотрудника, который отвечает за работу с возвратами и претензиями покупателей.

  • Иногда покупатели самостоятельно привозят возвраты на склад Беру. Такие случаи рассматриваются в индивидуальном порядке. Мы готовы отгружать такие возвраты с нашего склада в Софьино Московской области.