Возвраты от покупателей при работе по моделям FBY и FBY+

Примечание. Раздел также относится к модели FBY+. Если покупатель возвращает товар, который вы размещали по модели FBY+, сотрудники Маркета обрабатывают такой возврат как для модели FBY.

Покупатель имеет право вернуть любые товары, кроме:

Если покупатель решил вернуть заказ, вы получите уведомление. Чтобы посмотреть все сообщения о возвратах, нажмите в правом верхнем углу экрана и выберите Возвраты.

Магазин обязан принять любой возврат. Вы можете посмотреть, какие заказы были возвращены, в личном кабинете на странице Заказы → Список заказов. Они отображаются на вкладке Возвращен. Чтобы узнать о причине и составе возврата, движении товаров, а также посмотреть фото: нажмите на номер возврата.

  1. Причины и сроки возврата
  2. Как происходит возврат
  3. Особые случаи

Причины и сроки возврата

Причины возврата
  • Покупателю привезли не тот товар, который он заказывал.
  • Заказ привезли не в полном составе / комплектации.
  • Брак, поломка (товар не работает, не включается).
  • Помята упаковка, нарушен товарный вид.
  • Покупатель отказывается от покупки: возврат товара надлежащего качества в течение 7 дней — в соответствии с законом о защите прав потребителей.
Сроки возврата
  • Для товаров надлежащего качества — 7 дней.
  • Для товаров ненадлежащего качества — на протяжении всего гарантийного срока.

Как происходит возврат

  1. Покупатель оформляет заявку на возврат. Поставщику приходит уведомление на почту.

    Примечание. Поставщику не нужно ничего делать, пока товар не поступит на склад. Покупатель может передумать и не отправить товар.
  2. Покупатель отправляет товар.

  3. Сотрудники склада получают товар и возвращают деньги покупателю.

    Возврат денег покупателю

    Если покупатель не нарушил условия возврата, ему возвращаются деньги. Сумму возврата сервис вычтет из оплаты ваших следующих заказов.

    Покупателю возвращают:

    • стоимость товара;
    • стоимость обратной пересылки, если товар был с недостатками или браком.

    Сервис вернет покупателю деньги в течение 10 дней после того, как товар поступит на склад или сразу, если вы выбрали опцию «Соглашаюсь возвращать деньги без товара на складе».

    Чтобы посмотреть сумму возврата, перейдите на страницу Заказы → Список заказов на вкладку Возвращен и нажмите на номер нужного заказа. Также она будет указана:

  4. Сотрудники Маркета проверяют качество товара:
    • Если товар надлежащего качества, он возвращается в продажу.
    • Если товар ненадлежащего качества, у вас есть 30 дней, чтобы вывезти его и оспорить решение о возврате, если это необходимо.

      К претензии прикрепите:

      • фото товара и всех штрихкодов;
      • документы закупки;
      • документы о снижении стоимости (например, документы по проведенной экспертизе с привлечением сторонней организации);
      • документы о ремонтопригодности товара или причинах брака (заводской/механический).

Особые случаи

  • Обычно с покупателем общается служба поддержки маркетплейса Яндекс.Маркета. Мы предоставляем контакты покупателя или продавца только в особых случаях (если действительно требуется прямое общение между вами).
  • Если покупатель хочет вернуть товар ненадлежащего качества спустя 14 дней (15 — для технически сложных товаров) после покупки, сотрудники Яндекс.Маркета направят его в сервисный центр.

    Если в городе нет сервисного центра или покупатель не может посетить его по каким-то причинам, сотрудники Яндекс.Маркета отправят ему контакты вашего сотрудника, который отвечает за работу с возвратами и претензиями покупателей.

  • Иногда покупатели самостоятельно привозят возвраты на склад Яндекс.Маркета. Такие случаи рассматриваются в индивидуальном порядке. Мы готовы отгружать такие возвраты с нашего склада в Софьино Московской области.