Как обработать заказ

Все новые заказы появляются в кабинете на странице Заказы → Заказы и отгрузки. Начальный статус заказа — Обрабатывается.

Если вам неудобно регулярно проверять кабинет, включите уведомления по электронной почте или в Telegram. Как это сделать

Проверьте заказ

Убедитесь, что:

набор товаров смотрится логично, нет признаков того, что покупатель ошибся. Например, в корзине не лежат вместе телефон и чехол для другой модели.
адрес доставки существует и курьер сможет его найти.

Если все правильно, соберите и упакуйте заказ. Как это сделать

Снимайте на видео процесс сборки и упаковки заказа

Оно пригодится, если возникнет спорный случай.

Если нужно, свяжитесь с покупателем. Например, чтобы предостеречь от ошибки или уточнить адрес доставки.

Общение с покупателем

Общаться с покупателем можно в специальном чате на Маркете. О том, как работают чаты и какие в них действуют правила читайте в статье Чаты с покупателями.

В крайнем случае покупателю можно позвонить по подменному номеру. Как это сделать

Если вы продаете товары бизнесу, для общения доступны только звонки.

Что делать, если товара нет на складе

Не предлагайте покупателю замену — он только потеряет время и не получит то, что искал. Отмените заказ по причине Магазин не может выполнить заказ и обновите остатки, чтобы передать Маркету актуальную информацию о товарах и скрыть с витрины те, которых нет в наличии. Как это сделать

Если не хватает части товаров, их можно исключить из заказа — это возможно, если заказ при этом не теряет смысл для покупателя. Например, не получится отправить только чехол покупателю, который заказал смартфон и чехол к нему. Чтобы убрать часть товаров из заказа:

Нажмите кнопку удаления возле тех товаров, которые не сможете отправить.
Нажмите Сохранить изменения в заказе.
Выберите причину Не могу отгрузить.
Нажмите Сохранить.

Маркет отправит покупателю сообщение об изменении состава заказа.

Важно

Если вы отмените заказ или удалите из него товары не по инициативе самого покупателя, это понизит ваш индекс качества.

Как изменить дату доставки

Вы можете перенести доставку на срок от 1 до 14 дней – не более трех раз. Для этого на странице заказа нажмите Детали → Доставка → Перенести.

Если вы договорились с покупателем о переносе даты доставки, зафиксируйте эту договоренность в заказе.

Укажите причину переноса:

Магазин или служба доставки не успевают доставить — если вам или транспортной компании, которая доставляет заказ, нужно больше времени. Это понизит ваш индекс качества.
Покупатель попросил перенести доставку или сможет принять ее раньше — если покупатель сам попросил отложить доставку, согласился принять заказ раньше или если продавец или курьер не дозвонились до покупателя. Не влияет на индекс качества.

Не выбирайте эту причину, если не успеваете доставить заказ вовремя, а покупатель просто согласился ждать.

Передайте заказ службе доставки

С точки зрения Маркета, за своевременную доставку товара — не раньше и не позже срока — отвечаете вы, а не служба доставки (кроме Яндекс Доставки и СДЭК).

Почему нельзя раньше срока

Служба доставки может отказаться хранить товар до вручения покупателю. Например, покупатель придет в пункт выдачи — а срок хранения уже истек, потому что магазин сдал товар раньше.

Если вы хотите доставить раньше — договоритесь об этом с покупателем в чате и измените дату на странице заказа.

После того, как передадите заказы службе доставки, нажмите Подтвердить передачу в службу доставки.

Если служба доставки выдала вам трек-номер, передайте его Маркету — на странице заказа во вкладке Детали найдите поле Трек-номер и нажмите Добавить. После этого покупатель сможет отслеживать срок доставки в личном кабинете, а Маркет автоматически получит финальный статус заказа.

Если вы работаете с Яндекс Доставкой или СДЭК

Трек-номер важен и для расчета индекса качества: вы отвечаете только за своевременную отгрузку заказов службе доставки. Если что-то пойдет не так на последующих этапах, это не повлияет на индекс качества. Где взять трек-номер Яндекс Доставки

Если заказ доставляется в ПВЗ не Яндекс Маркета

Когда заказ приедет в ПВЗ, не забудьте нажать Подтвердить прибытие заказа в ПВЗ.

ПВЗ Маркета сами следят за сменой статусов.

Как доставлять бизнесу

Если вы продаете организациям, для доставки заказа вам понадобится акт приема-передачи и транспортная накладная — сформируйте их самостоятельно.

В качестве получателя укажите представителя со стороны заказчика — для получения ему нужно будет предъявить курьеру паспорт и доверенность.

Как продлить срок хранения

Если покупатель не успевает забрать заказ в вашем пункте самовывоза, вы можете продлить срок хранения — сами или по просьбе покупателя.

Не забудьте сообщить Маркету об изменении — откройте страницу заказа и нажмите Продлить.

Продлить срок можно только один раз, не больше чем на 30 дней.

Как передавать финальные статусы

Когда покупатель получит заказ, нажмите Подтвердить получение заказа. Если доставить не удалось, нажмите Отменить заказ. Если вы указывали трек-номер Яндекс Доставки, Маркет получит финальный статус автоматически.

Переведите заказ в финальный статус до 12:00 дня, который следует за датой плановой доставки или окончания срока хранения в пункте выдачи. Если доставка выпадает на выходные или праздничные дни, Маркет будет ждать статус до 12:00 первого рабочего дня по производственному календарю. При этом в поле Фактическая дата укажите дату, когда покупатель получил заказ.

Если не передать финальный статус вовремя, Маркет может понизить ваш индекс качества или отменить заказ. Подробнее о правилах передачи финальных статусов читайте в разделе Контроль за качеством.

Как отменить заказ

Иногда с заказом что-то идет не так — например, покупатель неожиданно отказывается от товара или продавец по какой-то причине не может привезти его. В таких ситуациях заказ приходится отменять.

Если отмена происходит по вине продавца, это снижает индекс качества его магазина. Если покупатель отказался от товара, не пришел за ним на пункт выдачи или просто перестал выходить на связь, на индекс качества это не влияет.

Кнопка для отмены заказа есть и у продавца, и у покупателя. Они доступны, пока Маркету не передан финальный статус.

Отмена заказа продавцом

Если вы понимаете, что заказ доставить не получится:

Откройте страницу заказа и отмените его.
Укажите причину отмены — от нее зависит, понизится ли индекс качества. Всегда указывайте причину честно — служба качества внимательно следит за этим.

Какие есть причины отмены

Причина	Когда указывать	Снижает индекс качества
Магазин не может выполнить заказ	Магазин не может доставить товар с соблюдением всех условий заказа. Например заказанного товара на складе нет; товар есть, но бракованный или испорчен; товар есть, но его не получается доставить выбранным способом; товар есть, но по другой цене; характеристики товара не соответствуют тем, которые были на карточке в момент заказа. Предложите покупателю изменить условия доставки. Если он откажется — отмените заказ с этой причиной.	Да
Покупатель передумал	Покупатель отказывается получать товар и не отменяет заказ сам. Важно Не указывайте причину Покупатель передумал, если перед этим вы предложили перенести доставку или заменить товар на другой. В таких ситуациях причина отмены — Магазин не может выполнить заказ.	Нет
Невозможно связаться с покупателем	Курьер не смог дозвониться до покупателя. Подробнее о правилах звонков Сперва напишите покупателю в чат — запросите информацию, которой не хватает, и уточните, актуален ли заказ. Не просите покупателя перезвонить в магазин и не запрашивайте его номер телефона. Только после этого отменяйте заказ с такой причиной. Если покупатель не отвечает, а сегодня дата плановой доставки Вы можете не отменять заказ и попробовать связаться с покупателем на следующий день. Для этого перенесите дату доставки.	Нет
Покупатель не забрал заказ	Только для заказов с самовывозом — если срок хранения вышел, а покупатель не пришел. Как считается срок хранения в пункте выдачи Со следующего дня после прибытия заказа в пункт выдачи. Покупателю приходит уведомление, до какого числа можно забрать заказ, поэтому не отменяйте его раньше времени. Отменяйте заказ только после закрытия пункта выдачи — покупатели часто приходят в последний момент. Не оставляйте такие заказы как есть, отменяйте их — иначе магазин могут отключить. Важно Не указывайте причину Покупатель не забрал заказ, если заказ приехал с опозданием, не в тот пункт выдачи или не с тем товаром — и покупатель отказался от покупки. В таких ситуациях причина отмены — Магазин не может выполнить заказ.	Нет

Отмена заказа покупателем

Чтобы отменить заказ, покупателю нужно нажать кнопку на Маркете. Если заказ с постоплатой, он сразу получит статус Отменен.

Если покупатель хочет отменить заказ с товарами, изготовленными специально для него

Он может это сделать, только если доставка задерживается больше чем на 14 дней после обещанного срока. В этом случае покупателю нужно обратиться в службу поддержки для отмены.

Если Маркет принял деньги у покупателя сам, вы получите уведомление о том, что заказ хотят отменить. Если:

товар еще не доставлен покупателю — на странице заказа нажмите Подтвердить отмену.
товар уже доставлен покупателю — нажмите Уже доставлен.

Нажмите одну из кнопок в течение 48 часов после получения письма. Если этого не сделать, отмена подтвердится автоматически, а ваш индекс качества может снизиться.

Полезные ссылки

Была ли статья полезна?

Тариф на доставку

Упаковка заказа