Как принимается решение о возврате денег покупателю
Маркет обрабатывает возвраты от покупателей в зависимости от того, сколько дней прошло с момента получения товара:
-
Если прошло 7 дней, служба поддержки примет возврат, узнает причину, запросит фотографии товара и вернет деньги покупателю. Исключение — некоторые FBS- и DBS-заказы, подробнее читайте в разделе ниже.
-
Если прошло от 8 до 15 дней, Маркет примет возврат, только если товар сломан или оказался бракованным. Покупатель не сможет вернуть товар, с которым все в порядке.
-
Если прошло 15 дней или больше: служба поддержки предложит покупателю самостоятельно связаться с вами для принятия решения по возврату.
Важно
Если покупатель обратится повторно или не захочет связываться с продавцом, Маркет напишет вам и будет ждать ответ в течение 48 часов. Если за это время вы не сообщите Маркету о своем решении по возврату, деньги автоматически вернутся покупателю. Оспорить такое решение будет нельзя.
-
При продаже организациям по модели DBS вы принимаете решение о возврате самостоятельно. Вернуть можно только товары ненадлежащего качества в течение 3 дней после получения.
Когда вы получите товар, его сразу нужно проверить:
- если покупатель возвращал товар как исправный, убедитесь, что он по-прежнему готов к продаже;
- если покупатель заявил о неисправности, убедитесь, что товар не был испорчен при транспортировке, распаковке или во время использования.
Если что-то не так, дальнейшие действия зависят от статуса возврата — возвращены ли уже деньги покупателю. Понять, возвращены ли деньги, можно по статусу возврата на его странице.
Деньги пока не возвращены
Так обычно бывает в трех случаях:
-
С некоторыми FBS- и DBS-заказами, когда в пересылке товара не участвует логистическая инфраструктура Маркета и он не видит, что отправил покупатель — поэтому ждет, пока вы получите посылку и все проверите:
- Если возврат был отправлен через Почту России — на решение отводится 48 часов с момента его прибытия в точку, откуда его нужно забрать.
- Если возврат был отправлен через другие службы доставки — на решение отводится 48 часов с момента получения вами товара.
-
С DBS-заказами, которые покупатель вернул в пункт выдачи Маркета — по такому заказу Маркет сначала будет ждать вашего решения 48 часов с момента прибытия товара.
-
С DBS-заказами, которые вернул бизнес — деньги вернутся только после вашего согласия на возврат.
Важно
Если вы не сообщите Маркету о своем решении за отведенное время, деньги автоматически вернутся покупателю — за исключением заказов, которые вернул бизнес.
Иногда 48 часов мало для принятия решения — например, если товар нужно отправлять на экспертизу. В такой ситуации напишите службе поддержки в кабинете (Общение → Поддержка → Создать обращение → Работа с заказами). В этом случае Маркет будет ждать еще 8 дней — всего 10 дней.
Деньги возвращены
Как правило, так происходит в двух случаях:
- С любыми FBY- и некоторыми FBS-заказами, когда в пересылке товара участвует Маркет и может сразу проверить товар, прежде чем принимать его у покупателя.
- С DBS-заказами, которые покупатель вернул в пункт выдачи Маркета, а продавец не принял решение за отведенное время.
Если Маркет вернул деньги покупателю, а потом вы обнаружили, что с товаром что-то не так — подайте претензию в кабинете (Общение → Поддержка → Создать обращение → Претензия).
На подачу претензии отводится больше времени, чем на принятие решения о возврате — ее можно подать в течение 30 дней после прибытия товара в точку, откуда вам нужно его забрать.
Возврат недорогих товаров
Если товар стоит немного, возить его туда-обратно и проверять может быть невыгодно. Вы можете задать пороговую сумму и отказаться от получения назад товаров с такой стоимостью или дешевле, — тогда Маркет будет просто возвращать покупателям деньги, не требуя выслать обратно саму покупку.
Включить опцию можно в настройках возвратов. Чтобы туда попасть, в кабинете выберите Заказы → Возвраты и невыкупы.
Возврат денег на другие реквизиты и частичный возврат
Вернуть деньги автоматически можно только на тот счет, с которого покупатель оплатил товар. Если покупатель просит перевести деньги на другой счет, Маркет напишет вам с просьбой сделать это самостоятельно.
Покупателю всегда возвращается полная стоимость заказа, вернуть деньги частично не получится. Например, если покупателю пришел набор игрушек без одной детали, служба поддержки порекомендует покупателю оформить заявку на возврат.