Подать претензию
Вы можете подать сотрудникам Яндекс Маркета претензию, если:
- заметили некорректные начисления;
- вам не приходят выплаты по договорам;
- заметили неправильные данные в расхождениях в поставке товаров;
- после вывоза товаров со склада, из сортировочного центра или при получении от службы доставки обнаружили недостачу, брак, подмену или пересортицу;
- покупатель вернул вам поврежденный или другой товар;
- ваш заказ или товар был потерян;
- ваш товар был ошибочно утилизирован или после инвентаризации вы заметили недостачу (модель FBY).
- Сформируйте отчет по заказам: в кабинете выберите и нажмите кнопку Отчет по заказам.
- Откройте отчет. На вкладке Услуги и маржа по заказам выберите все заказы со статусом Передан в доставку и Отменен при доставке.
- Заказ можно считать потерянным, если со времени плановой доставки прошло больше суток, а на склад он не вернулся.
Как подать претензию
- Воспользуйтесь подходящим шаблоном и составьте претензию — в электронном формате или напишите от руки. Укажите в претензии реквизиты вашего банковского счета (без них мы не сможем ее оплатить).
- к состоянию или количеству возвращенных товаров — в течение 48 часов после оформления акта приема-передачи при получении возврата;
- по поводу подмены возвращенного товара — в течение 48 часов после оформления акта приема-передачи при получении возврата.
- по поводу расхождений, обнаруженных при проверке после приемки товаров на складе Маркета, — в течение 1 рабочего дня после появления в личном кабинете Акта о расхождениях;
- по поводу расхождений, обнаруженных во время инвентаризации на складе Маркета, — в течение 3 месяцев после инвентаризации;
- по поводу расхождений, обнаруженных после вывоза товаров со склада Маркета, — в течение 72 часов после вывоза.
Утеря (модель FBS)Утеря (модель FBY)Утеря (экспресс-доставка)Подать претензию можно в течение 7 календарных дней с плановой даты доставки, а если невыкупленный заказ должен был вернуться в сортировочный центр, возвратный склад или пункт выдачи заказов — в течение 14 календарный дней с плановой даты доставки.
Если курьер не вернул невыкупленный товар, сформируйте и подайте претензию в разделе . В ней уже будут номера заказов.
Если у вас претензия по заказу, которого нет в списке, откройте в кабинете раздел Общение → Поддержка и создайте обращение с темой Претензия.
Брак или недостача (модель FBS)Претензия подается в связи с недостачей или повреждением товаров с момента принятия их от заказчика до передачи покупателю или возврата заказчику.
Когда можно подать претензию:
Оспорить возврат денег покупателю можно в течение 30 календарных дней со дня возвращения товара в сортировочный центр или пункт приема заказов.
Брак или недостача (модель FBY)Претензия подается в связи с недостачей или повреждением товаров с момента поставки до момента вывоза со склада Маркета.
Когда можно подать претензию:
В одной претензии должно быть не больше 10 заказов или не больше 10 SKU. Однако лучше создавать на каждый заказ отдельную претензию — так она будет обработана быстрее.
- Подпишите претензию у генерального директора вашей компании и заверьте печатью (если это предусмотрено правовой формой).
- Отсканируйте или сфотографируйте подписанный документ.
- В кабинете в разделе создайте обращение с темой Претензия. Прикрепите файл с претензией и другие обязательные документы.
- Нажмите кнопку Отправить.
Все документы, которые необходимо предоставить, указаны в форме для подачи претензии. Сотрудники Маркета начнут рассматривать претензию после того, как вы предоставите полный пакет документов. Срок рассмотрения претензии — до 35 рабочих дней.
