Работа с ошибками

Все товары проходят модерацию, независимо от источника данных. Проверка происходит сразу после загрузки источника и может повторяться регулярно в будущем. Результаты проверок отображаются в Яндекс Товарах на странице Товары, вкладка Источники данных, колонка Товары в базе. Для проверки выбирается случайный набор товаров. Если более 25% товаров содержат ошибки, источник данных может быть полностью отключен от показов в товарных местах показа на Поиске. Если менее 25% товаров содержат ошибки, на Поиске не будут показаны товары с ошибками.

Если при проверке обнаружены недоступные страницы товаров, эти товары не будут показаны в Поиске по Товарам и будут сохраняться скрытыми до устранения проблем. В случае установления на странице запрета от индексации, страница будет скрыта в том числе от показа на Поиске.

Чтобы посмотреть найденные в ошибки или узнать причину блокировки, нажмите на значок статуса.

Ниже перечислены самые распространенные ошибки и рекомендации по их исправлению.

Отсутствует элемент offer

Элемент offer отвечает за описание конкретного товара и обязателен для заполнения.

Отсутствует другой обязательный элемент или тег

Убедитесь, что формат источника данных соответствует правилам оформления фида или семантической разметки.

YML-файл содержит неподдерживаемый элемент

Если в фиде есть лишние параметры или нет обязательных параметров, фид может не пройти проверку. Посмотрите Особенности YML-фида для поиска по товарам.

Источник данных отвечает кодом со статусом отличным от 200 OK

Убедитесь, что источник данных доступен для загрузки. Например, вы можете проверить ответ в Вебмастере с помощью инструмента Проверка ответа сервера.

Неправильный формат фида

Если источник данных — YML-фид, его формат должен соответствовать описанию. Поддерживается YML-файл с расширением xml, yml или в виде архива gzip. Убедитесь, что вы загружаете именно файл с данными о товарах.

Товара нет в наличии

Например, товар закончился на складе и срок его поставки неизвестен, или он зарезервирован для другого покупателя. Ошибка появляется, когда:

• на странице товара на сайте магазина написано, что товара нет в наличии;
• на странице оформления заказа или в корзине написано, что товара нет в наличии;
• при подтверждении заказа по телефону или любым другим способом (письмо на почту, SMS и т. д.) менеджер интернет-магазина сообщает, что товар закончился;
• при проверке выяснилось, что срок доставки товара больше 60 дней.

Чтобы исправить ошибку, удалите из источника данных все товары, которых сейчас нет в наличии и которые нельзя заказать. Чтобы избежать повторения ошибки, настройте автоматическое обновление данных. Если оно уже настроено, попробуйте увеличить частоту обновлений.

Чтобы ваши предложения регулярно участвовали в поиске по товарам, следите за изменениями ассортимента и обеспечьте актуальность данных.

Неправильная стоимость товара

Стоимость товара проверяет сотрудник службы контроля качества. Ошибка появляется, если цена товара в источнике данных не совпадает с ценой, которая указана на сайте или при подтверждении заказа. Причины, по которым цены на сайте и в источнике данных могут различаться:

• интернет-магазин обновил цену на сайте, но не передал ее в фиде;
• цена изменилась в момент заказа на сайте интернет-магазина;
• при подтверждении заказа менеджер интернет-магазина назвал стоимость выше.

Чтобы исправить ошибку, укажите в источнике данных актуальную стоимость товаров.

Чтобы ваши предложения регулярно отображались в поиске по товарам, следите за изменениями стоимости товаров и обеспечьте своевременное обновление источника данных.

Страницы товаров не открываются

Роботы Яндекса периодически проверяют страницы сайта на доступность. Если робот обнаружил на сайте магазина недоступную страницу товара, то такое предложение будет скрыто из поиска по товарам. В течение суток робот проверяет доступность этой страницы раз в час:

• Если страница станет доступна в течение суток, предложение снова начнет участвовать в поиске. В Вебмастере ошибка пропадет.
• Если проблема сохраняется, предложение остается скрытым. Ошибка отобразится в Вебмастере.

Как правило, страницы могут быть недоступны по следующим причинам:

• В элементе url для товара указан неверный URL страницы товара, например, с опечаткой.
• Запросы робота блокируются сайтом. Настройте файрвол так, чтобы он идентифицировал роботов Яндекса и принимал их запросы к сайту. Также проверьте, что доступ роботов к страницам сайта не запрещен в файле robots.txt. Подробно см. в разделе Использование файла robots.txt Справки Яндекс Вебмастера.
• Некорректно настроен TLS/SSL‑сертификат сайта. Например, истек срок его действия. Когда браузер запрашивает страницу такого сайта по протоколу HTTPS, пользователь видит предупреждение вместо содержимого страницы. Чтобы проверить сертификат и настройки сервера, обратитесь к вашему хостинг‑провайдеру. Подробно см. в разделе Некорректная настройка SSL-сертификата Справки Яндекс Вебмастера.
• Сайт некорректно работает с протоколом IPv4 или IPv6, например, неправильно настроены DNS‑записи. Чтобы проверить настройки, обратитесь к вашему хостинг‑провайдеру. Подробно см. в разделе Не удалось подключиться к сайту из‑за ошибки DNS Справки Яндекс Вебмастера.
• Сайт не справляется с нагрузкой и не успевает отвечать на запросы пользователей.

Нет отдельных страниц

Ошибка может появиться в следующих случаях:

• По ссылке открывается не отдельная страница предложения, а каталог, в котором сложно найти нужный пользователю товар. Чтобы исправить ошибку, укажите в источнике данных адрес отдельной страницы товара или выделите товар в каталоге.
• Ссылка ведет на страницу другого товара или товара, характеристики которого не соответствуют описанным в элементе offer. Чтобы исправить ошибку, укажите в источнике данных ссылку, которая ведет на описанный в offer товар.

Неправильно составлено предложение (offer)

Предложение составлено с ошибками, или в тексте, изображении предложения есть слова, не имеющие к нему отношения. Например, в элементах name, model, description, picture:

• указаны номера телефонов;
• используются слова «скидка», «акция» или «распродажа»;
• используются HTML-теги вне специального блока CDATA;
• используются эмодзи и другие специальные символы Unicode;
• в названии или описании предложения указана информация о доставке;
• на передаваемых изображениях посторонние графические элементы (например, водяные знаки, надписи, ценники). Чтобы исправить ошибку, удалите из состава предложения все не относящиеся к нему слова или специальные символы.

Информация о товаре не соответствует действительности

Специалист службы контроля качества обнаружил, что в предложении (offer) неправильно указаны характеристики товара или указана недостоверная информация о товаре.

Состав товарного предложения не должен вводить покупателей в заблуждение. Убедитесь, что в ваших предложениях нет обманных приемов и не соответствующих действительности заявлений (например, указания на не имеющего отношения к товару производителя). Исправьте информацию в фиде и на сайте вашего интернет-магазина.

Неверная информация об уцененном товаре

К уцененным относятся товары, если они:

Не были в употреблении и уценены из-за недостатков.

Возможные особенности такого товара:

• упаковки нет или повреждена;
• товар имеет некритичные для использования повреждения: например, крышка ноутбука с царапиной;
• неполная комплектация, которая не влияет на работу товара.

Были в употреблении и сохранили свою работоспособность.

Возможные особенности такого товара:

• упаковки нет или повреждена;
• товар имеет некритичные для использования повреждения: например, крышка ноутбука с царапиной;
• неполная комплектация, которая не влияет на работу товара.

Чтобы исправить ошибку, укажите в фиде для таких товаров элемент condition и внутри него — элемент quality с необходимыми данными.

Проблема с корзиной или оформлением заказа

Например, не работает кнопка оформления заказа или невозможно перейти в корзину.

Не удалось связаться с интернет-магазином по телефону, указанному на сайте

Ошибка появляется, если сотрудник службы контроля качества не смог дозвониться до интернет-магазина после трех попыток за полтора часа. Попытка дозвониться завершается через полторы минуты с начала звонка. Звонки выполняются:

• по телефону, который указан на сайте;
• в рабочее время магазина, которое указано на сайте (или с 10:00 до 18:00 по местному времени, если на сайте нет графика работы).

Указана стоимость товара при заказе партии

Ошибка появляется, когда стоимость передается за единицу товара при наличии минимального размера партии для заказа. Например, цена товара — 100 руб., но она действительна при заказе четырех единиц, а при заказе одной единицы цена — 150 руб.

Чтобы исправить ошибку:

• Укажите стоимость за всю партию, если товар отпускается только в составе партии, или укажите действительную стоимость за одну единицу товара.
• Исправьте название товарного предложения, чтобы оно соответствовало количеству единиц товара в партии. Вы можете не указывать количество, если товар отпускается от 1 единицы.

Нет доставки в регион

Ошибка появляется, если:

• Интернет-магазин не доставляет товар в регион, который был выбран при загрузке фида в Яндекс Товарах.

  Если товары вашего интернет-магазина доступны по одной и той же цене во всех регионах, создайте один фид и при загрузке в Вебмастере выберите несколько регионов или один регион (например, Россия). Если стоимость и наличие товаров различаются по регионам или для каждого региона есть другие особенности продаж, создайте для каждого региона отдельный фид.

• В источнике данных есть товары с ценой ниже минимальной суммы, которую интернет-магазин установил для доставки.

Перенаправление (редирект)

Интернет-магазин использует ссылки на товары, которые перенаправляют пользователя на другие ресурсы. Вы можете использовать редирект на поддомен основного сайта.

Чтобы исправить ошибку, исправьте все ссылки в источнике данных, чтобы они вели на страницы основного сайта или его поддомена.

Заказ на сайте магазина не был подтвержден в течение 24 часов

В течение 24 часов после оформления заказа интернет-магазин должен обработать заказ и подтвердить его вручную или автоматически:

• проверить наличие товара и зарезервировать его на складе или у поставщика;
• зарезервировать временной интервал доставки товара покупателю;
• гарантировать сохранение стоимости зарезервированного товара. Также в течение 24 часов оператор интернет-магазина должен связаться с покупателем (по телефону, электронной почте или SMS) и подтвердить стоимость товара, а также согласовать с покупателем дату доставки/самовывоза (по телефону, электронной почте или SMS). Подтвердить заказ нужно в рабочее время, указанное на сайте интернет-магазина. Если на сайте нет графика работы, считается, что интернет-магазин работает по будням с 10:00 до 18:00 (по местному времени).

Если вы подтверждаете заказы автоматически, указывайте для покупателя окончательную стоимость товара и дату доставки/самовывоза по электронной почте, в SMS или на странице подтверждения заказа на сайте. Эти условия не должны изменяться в процессе заказа.

Проверка приостановлена — нужно прислать документы

Служба проверки качества может запросить документы. Для продолжения проверки предоставьте документы в течение 10 дней.

Отправить документы

Товар ненадлежащего качества

Ошибка указывает на то, что в источнике данных есть товар, который не соответствует указанным в законе обязательным требованиям, или целям, для которых товар такого рода обычно используется.

Например:

• неработоспособный товар с повреждениями или дефектами, которые не позволяют его использовать по прямому назначению;
• бывшие в употреблении товары, если таковое их состояние запрещено к продаже законодательством РФ (лекарства, медицинские изделия, предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, товары бытовой химии, бельевые изделия швейные и трикотажные, чулочно-носочные изделия, посуда разового использования);
• просроченные товары;
• бывшие в употреблении товары, при эксплуатации которых есть риск для жизни и здоровья покупателя (например, бывшие в употреблении подушки безопасности).

Ссылка на предложение ведет на неверную модификацию товара

В источнике данных указаны характеристики товара, которые не соответствуют товарному предложению. Например, цвет, цена, внешний вид и т. д.

Скорректируйте страницу товарного предложения так, чтобы при переходе из поиска по товарам на сайт открывалось предложение с тем же набором опций и свойств.

Также проблема может быть в неверном GET-запросе в ссылке (как правило, таким способом передается информация о модификации товара).

Если проблема сохраняется, обратитесь в техническую поддержку CMS.

Магазин не принял заказ

Ошибка появляется, если в течение 24 часов менеджер не смог предоставить полную информацию о товаре (цена, наличие, стоимость и срок доставки).

Ошибки при дополнительной проверке качества

На сайте интернет-магазина нет информации о юридическом лице

Чтобы исправить ошибку, укажите актуальную информацию о юридическом лице. Подробно рекомендации см. в разделе Требования к интернет-магазину.

Написать в службу поддержки