Маркет для магазинов

Система защиты покупателей

Яндекс.Маркет стремится повышать уровень доверия покупателей к покупкам онлайн. С этой целью создана Система защиты покупателей, в рамках которой функционирует площадка для консультирования, решения вопросов и урегулирования спорных ситуаций по заказам, оформленным на Яндекс.Маркете. В настоящее время Система защиты покупателей распространяется только на товары, приобретенные в российских магазинах с доставкой в пределах территории Российской Федерации.

Общая информация

Покупателю, оформившему заказ на Яндекс.Маркете, предоставляются следующие возможности в рамках Системы защиты:

  • Переписка с магазином, в рамках которой покупатель может: задать вопрос или узнать информацию по заказу, сообщить о желании вернуть или обменять товар (доступно только для предоплаченных заказов), сообщить о проблеме с заказом и попросить представителя магазина помочь в решении проблемы.

  • Подача претензии на магазин в случае, если проблема с заказом не решена в рамках переписки. При подаче претензии покупатель указывает исходную проблему с заказом и желаемый способ решения проблемы. Список возможных проблем с пояснениями и рекомендациями того, как избежать претензии, приведен в разделе Основания для подачи претензии.

  • Привлечение арбитра. Если проблему не удается решить в рамках претензии, покупатель может привлечь к рассмотрению претензии арбитра Яндекс.Маркета.

    Внимание! Возможность привлечь арбитра доступна покупателям только по заказам, оплаченным при оформлении на Яндекс.Маркете.
  • Подача апелляции. После вынесения арбитром решения у покупателя остается возможность подать апелляцию, если он не согласен с решением.

    Внимание! Возможность подать апелляцию доступна покупателям только по заказам, оплаченным при оформлении на Яндекс.Маркете.

Порядок, условия и сроки урегулирования проблемы, а также рекомендации для магазинов подробно описаны в разделе Этапы урегулирования.

Как взаимодействовать с покупателями

Сообщения покупателей и претензии агрегируются в личном кабинете, на странице Контроль качестваПереписки и претензии.

Примечание. Если вы не видите указанную страницу в личном кабинете, у вас нет к ней доступа.

По каждой переписке или претензии указывается номер, дата и статус заказа, а также другая полезная информация. В случае поступления нового сообщения соответствующая строка выделяется жирным шрифтом. Если сообщение покупателя было просмотрено, но на него не был отправлен ответ, строка выделяется цветом. Чтобы просмотреть сообщение и ответить покупателю, перейдите в окно переписки, нажав строку с заказом.

Справа от области переписки располагается блок с информацией по текущей ситуации: проблема покупателя, желаемое решение проблемы, состав заказа и др., а также предусмотрена возможность вернуть денежные средства по заказу с предоплатой на Яндекс.Маркете. Если в ходе переписки необходимо прикрепить файлы к сообщению, нажмите кнопку и укажите путь к файлу.

Особенности возврата денежных средств

В ходе переписки или рассмотрения претензии покупатель и магазин могут договориться о разных способах решения проблемы, в том числе и о возврате денег за отдельные товары или заказ целиком. В случае если заказ был оплачен при оформлении, возврат денежных средств необходимо выполнять только в личном кабинете Яндекс.Маркета.

Внимание! Если магазин вернет покупателю средства другими способами, то ответственность за эти действия магазин несет самостоятельно. Получив средства другим способом, покупатель может продолжать требовать возврата средств в переписке по заказу или подав претензию. В этом случае Яндекс.Маркет вернет денежные средства покупателю за счет средств магазина (если арбитр вынесет решение в пользу покупателя).

Чтобы вернуть деньги покупателю, следуйте инструкциям раздела Как вернуть денежные средства покупателю.

Меры в отношении магазинов

В случаях большого количества претензий, частого привлечения арбитра покупателями, некорректного и грубого поведения представителей магазина в ходе переписки, а также выявления фактов обмана, предоставления недостоверной информации магазин может быть отключен как от программы «Заказ на Маркете», так и от размещения на Яндекс.Маркете.

Меры в отношении покупателей

В отношении покупателей, злоупотребляющих подачей претензий и привлечением арбитра или использующих эти возможности в корыстных целях, принимаются меры — для таких пользователей может быть заблокирована как возможность использования Системы защиты, так и возможность оформления заказов на Яндекс.Маркете.

Оцените статью
Спасибо за ваш отзыв!