Отмена заказа

Отмена нового заказа (магазин не принимает заказ в работу)

Магазин может не принимать заказ в работу, если выполняются все три условия:

  1. Данные по заказу неактуальны (изменилась цена товара, товара нет в наличии и т. п.).

  2. Магазин обновил эти данные в прайс-листе до поступления заказа.

  3. Эти данные еще не обновились на Маркете.

Магазин должен принять и выполнить заказ, если не обновлял данные в прайс-листе. В противном случае он может быть отключен от программы «Заказ на Маркете».

Рекомендации

  • Вовремя обновляйте информацию по товарам, если изменилась цена товара, срок или стоимость доставки.

  • Вовремя обновляйте информацию по наличию товаров. Сразу же обновите прайс-лист и загрузите его в Маркет, как только:

    • Товар закончился. Исключите такой товар из прайс-листа.

    • Товар остался на складе в недостаточном количестве, например в одном экземпляре. Исключите его из программы — укажите в прайс-листе элемент cpa со значением 0.

  • Отключайте показы на Маркете на ночь, если информация о наличии товаров на складе обновляется в вашем магазине только по утрам. Настроить раписание показов можно на странице Подключение и настройки → Общие настройки (параметр Размещение товарных предложений).

  • Если магазин принимает заказы по API — передавайте актуальные данные в ответ на запрос информации о товарах.

    Подробнее

    Маркет выполняет предварительный запрос информации о товарах (методом POST /cart) именно с целью исключить случай, когда данные были обновлены в прайс-листе, но устарели и еще не обновились на сервисе. Если магазин отвечает, что товар отсутствует в продаже, заказ на этот товар не поступит в магазин. Если магазин отвечает, что товар есть в продаже, и передает все условия по заказу (цену, условия доставки и т. п.), заказ поступит именно на этих условиях.

    Таким образом, практически исключены случаи, когда в запросе принять заказ (методом POST /order/accept) содержатся неактуальные данные и магазину приходится отклонять заказ.

Отмена заказа после принятия в работу

Если вы не можете выполнить принятый заказ, отмените его, правильно указав причину. Она должна соответствовать описанным условиям:

Причина отмены заказа (в личном кабинете  / по API) Условия, при которых следует указывать причину
Магазин не может выполнить заказ / SHOP_FAILED
  • Магазин не может выполнить заказ, не нарушив условия на момент заказа. Например:

    • не может доставить в обещанный срок или тем способом доставки, который выбрал покупатель;

    • товар закончился, его нет в наличии;

    • цена товара или стоимость доставки изменилась;

    • характеристики товара не соответствуют указанным в заказе;

    • невозможно оплатить заказ выбранным способом.

  • Покупатель отказался от заказа, потому что магазин изменил условия (например дату или способ доставки), и они не устроили покупателя.

  • Обнаружился брак товара, при этом нет замены бракованному товару либо покупатель не согласен на замену.

Невозможно связаться с покупателем / USER_UNREACHABLE

Не удалось связаться с покупателем по контактам в заказе, например телефону или почте. Рекомендуем не отменять заказ сразу и написать покупателю прямо с Маркета, со страницы Переписки и претензии.

Покупатель передумал / USER_CHANGED_MIND

Покупатель отказался от заказа по собственной инициативе, например: передумал, нашел товар по более низкой цене, уже купил товар в другом месте, не явился за заказом в пункт выдачи.

Внимание. Если покупатель отказался от заказа потому, что магазин не может выполнить условия заказа (например, одного из товаров нет в наличии или не может доставить в срок), следует указать причину «Магазин не может выполнить заказ» / SHOP_FAILED.
Покупателя не устраивают условия доставки / USER_REFUSED_DELIVERY

Покупателя не устроили условия доставки, при этом они не были изменены магазином. Например, в предложении указана доставка завтра, и магазин может доставить заказ завтра, однако покупатель хотел доставку исключительно сегодня.

Внимание. Если покупатель отказался от заказа потому, что условия доставки изменил магазин, следует указать причину «Магазин не может выполнить заказ» / SHOP_FAILED.
Покупателю не подошел товар / USER_REFUSED_PRODUCT

Товар не подошел покупателю, например по размеру, при этом характеристики товара соответствуют описанию на Маркете.

Внимание.

Заказ следует отменить по причине «Магазин не может выполнить заказ» / SHOP_FAILED, если:

  • товар не подошел потому, что характеристики товара не соответствуют указанным в заказе;

  • товар с браком или ненадлежащего качества, при этом замены нет (если замена есть, предложите клиенту заменить товар и выполните заказ).

Покупателя не устраивает качество товара / USER_REFUSED_QUALITY

Покупателя не устроило качество товара, при этом товар: новый, без брака, упаковка целая.

Внимание. Если товар был с браком или качество товара не соответствует описанному на Маркете, следует указать причину «Магазин не может выполнить заказ» / SHOP_FAILED.
Изменяется состав заказа / REPLACING_ORDER

Покупатель решил удалить один из товаров из заказа или заменить товар другим по собственной инициативе, при этом удаляемый или заменяемый товар: новый, без брака, в наличии.

Внимание.

Магазин не должен отменять заказ по этой причине, если:

  • товары добавляются в заказ;

  • изменился способ оплаты;

  • изменились условия доставки.

Заказ должен быть выполнен. См. раздел Изменение заказа.

Примечание. Если отменить заказ не получается, скорее всего, он попал в архив.

Мониторинг отмененных заказов

  • Регулярно проводится опрос покупателей — если магазин неправильно указывает причину отмены заказа, он может быть отключен от программы. Кроме того, причина отмены заказа отображается в личном кабинете пользователя. Если причина не соответствует действительности, покупатель может уведомить об этом Маркет прямо со страницы заказа.

  • При большом количестве отмененных заказов магазин будет отключен от программы. Подробно про отключение см. в разделе Ограничения и отключение от программы, про расчет порога отключения — в разделе Отчет по качеству.

Особенности отмены заказа с предоплатой

Отмена до перехода в статус «Передан в доставку» (DELIVERY):

И магазин, и покупатель могут отменить такой заказ. Покупатель отменяет его в своем личном кабинете на Яндекс.Маркете. В этом случае деньги возвращаются покупателю автоматически, а магазину поступает уведомление об отмене заказа и возврате средств.

Отмена после перехода в статус «Передан в доставку» (DELIVERY):

Покупатель не может отменить такой заказ в личном кабинете на Яндекс.Маркете: он обращается в магазин с просьбой отменить заказ (по телефону или в переписке). В этом случае магазин должен самостоятельно вернуть деньги покупателю, а затем перевести заказ в статус «Отменен» (CANCELLED). О том, как вернуть деньги покупателю, см. в разделе Как вернуть денежные средства покупателю.

Как взимается плата при отмене заказа

Комиссия за заказ

  • До перехода заказа в статус «Передан в доставку» (DELIVERY) — не взимается.

  • После перехода заказа в статус «Передан в доставку» (DELIVERY) — списывается, и возврат средств не предусмотрен, даже если пользователь отменит заказ позже или не явится за ним.

Агентское вознаграждение

Возврат средств не предусмотрен, даже если пользователь отменит заказ позже или не явится за ним.