Отмена заказа

В каких случаях магазин может отменить заказ? Как правильно это сделать?

Отмена заказа в личном кабинете на Яндекс.Маркете:
  1. Магазин не готов выполнить заказ, потому что данные неактуальны (например, указана неправильная цена).

    Такой заказ находится в статусе «Новый». Нажмите кнопку Отменить и укажите причину:

  2. Оператор не смог дозвониться до покупателя.

    В этом случае заказ находится в статусе «В обработке». Нажмите кнопку со статусом, выберите статус «Отменен» и укажите причину «Невозможно связаться с покупателем».

  3. Покупатель просит отменить заказ (например, в переписке или по телефону).

    В этот момент заказ может находиться в статусах «В обработке», «Передан в доставку», «Доставлен на пункт выдачи». Нажмите кнопку с текущим статусом, выберите статус «Отменен» и укажите причину «Покупатель передумал».

  4. Магазин принял заказ в обработку, но по техническим причинам не может его выполнить.

    Заказ находится в статусе «В обработке». Нажмите кнопку с текущим статусом, выберите статус «Отменен» и укажите причину «Магазин не может выполнить заказ».

  5. Покупатель отказался от заказа при получении либо не явился в пункт выдачи.

    Текущий статус заказа — «Передан в доставку» или «Доставлен на пункт выдачи». Нажмите кнопку с текущим статусом, выберите статус «Отменен» и укажите причину (например, «Покупателю не подошел товар»).

Отмена заказа по API:

API Маркета позволяет отменять заказы и передавать в Яндекс.Маркет информацию о причине отмены:

Отмена заказа в CMS:

В вашей CMS можно отменить заказ и указать причину. Эти данные поступят из CMS в Яндекс.Маркет.

Примечание. Если отменить заказ не получается, скорее всего, он попал в архив.

Если магазин отменяет заказ, ему выставляется ошибка?

Если магазин не принимает заказ в работу: ошибка не выставляется.

Если магазин принимает заказ, а затем отменяет его: система учитывает процент заказов, отмененных магазином, и если он достигнет 30% за период 90 дней, магазин будет отключен от программы «Заказ на Маркете».

Подробно про расчет порога отключения от программы см. в разделе Отчет по качеству.

Каковы особенности отмены заказа, оплаченного при оформлении?

Отмена до перехода в статус «Передан в доставку» (DELIVERY):

И магазин, и покупатель могут отменить такой заказ. Покупатель отменяет его в личном кабинете на Яндекс.Маркете. В этом случае деньги возвращаются покупателю автоматически, а магазину поступает уведомление об отмене заказа и возврате средств.

Отмена после перехода в статус «Передан в доставку» (DELIVERY):

Покупатель не может самостоятельно отменить такой заказ в личном кабинете на Яндекс.Маркете: он обращается в магазин с просьбой отменить заказ (по телефону или в переписке). В этом случае магазин должен самостоятельно вернуть деньги покупателю, а затем перевести заказ в статус «Отменен» (CANCELLED). О том, как вернуть деньги покупателю, см. в разделе return.html#refund.

Взимаются ли комиссии при отмене заказа?

Комиссия за заказ:
  • До перехода заказа в статус «Передан в доставку» (DELIVERY) — не взимается.

  • После перехода заказа в статус «Передан в доставку» (DELIVERY) — списывается, и возврат средств не предусмотрен, даже если пользователь отменит заказ позже или не явится за ним.

Комиссия за проведение оплаты банковской картой:
  • До перехода заказа в статус «Передан в доставку» (DELIVERY) — не взимается.

  • После перехода заказа в статус «Передан в доставку» (DELIVERY):

    • не взимается, если покупатель или магазин отменяет заказ в день перехода заказа в этот статус;

    • взимается, и возврат средств не предусмотрен, если покупатель или магазин отменяет заказ в последующие дни после перехода заказа в этот статус.

Комиссия за проведение оплаты Яндекс.Деньгами:
Комиссия взимается сразу после оплаты, и возврат средств не предусмотрен (независимо от статуса заказа и момента отмены заказа).