Отмена заказа

Отмена нового заказа

Магазин может не принять заказ в работу, если выполняются три условия:

  1. Данные по заказу неактуальны (изменилась цена товара, товара нет в наличии и т. п.).

  2. Магазин обновил эти данные в прайс-листе до поступления заказа.

  3. Эти данные еще не обновились на Маркете.

Магазин должен принять и выполнить заказ, если не обновлял данные в прайс-листе. Иначе он получит ошибку. За такие ошибки магазин могут отключить от «Заказа на Маркете».

Рекомендации
  • Вовремя обновляйте информацию по товарам, если изменилась цена товара, срок или стоимость доставки.

  • Вовремя обновляйте информацию по наличию товаров. Сразу же обновите прайс-лист и загрузите его на Маркет, если:

    • Товар закончился. Исключите такой товар из прайс-листа.

    • Товар остался на складе в недостаточном количестве, например в одном экземпляре. Исключите его из программы — укажите в прайс-листе элемент cpa со значением 0.

  • Отключайте показы на Маркете на ночь, если информация о наличии товаров на складе обновляется в вашем магазине только по утрам. Настроить раписание показов можно на странице Подключение и настройки → Общие настройки (параметр Размещение товарных предложений).

  • Если магазин принимает заказы по API — передавайте актуальные данные в ответ на запрос информации о товарах.

    Подробнее

    Маркет выполняет предварительный запрос информации о товарах (методом POST /cart ), чтобы исключить случай, когда данные были обновлены в прайс-листе, но устарели и еще не обновились на сервисе.

    Если магазин отвечает, что товар отсутствует в продаже, заказ на этот товар не поступит в магазин. Если магазин отвечает, что товар есть в продаже, и передает все условия по заказу (цену, условия доставки и т. п.), заказ поступит именно на этих условиях.

    Таким образом, практически исключены случаи, когда запрос (методом POST /order/accept ) содержит неактуальные данные и магазину приходится отклонять заказ.

Отмена заказа после принятия в работу

Если вы не можете выполнить принятый заказ, отмените его, правильно указав причину. Она должна соответствовать условиям:

Причина отмены заказа (в личном кабинете  / по API) Условия, при которых следует указывать причину
Магазин не может выполнить заказ / SHOP_FAILED
  • Магазин не может выполнить заказ, не нарушив условия на момент заказа. Например:

    • не может доставить в обещанный срок или тем способом доставки, который выбрал покупатель;

    • товар закончился, его нет в наличии;

    • цена товара или стоимость доставки изменилась;

    • характеристики товара не соответствуют указанным в заказе;

    • невозможно оплатить заказ выбранным способом.

  • Покупатель отказался от заказа, потому что магазин изменил условия (например дату или способ доставки), и они не устроили покупателя.

  • Обнаружился брак товара, при этом нет замены бракованному товару или покупатель не согласен на замену.

Невозможно связаться с покупателем / USER_UNREACHABLE

Не удалось связаться с покупателем по контактам в заказе, например телефону или почте. Рекомендуем не отменять заказ сразу и написать покупателю прямо с Маркета, со страницы Переписки и претензии.

Покупатель передумал / USER_CHANGED_MIND

Покупатель отказался от заказа по собственной инициативе, например: передумал, нашел товар по более низкой цене, уже купил товар в другом месте, не явился за заказом в пункт выдачи.

Внимание. Если покупатель отказался от заказа потому, что магазин не может выполнить условия заказа (например, одного из товаров нет в наличии или его невозможно доставить в срок), укажите причину «Магазин не может выполнить заказ» / SHOP_FAILED.
Покупателя не устраивают условия доставки / USER_REFUSED_DELIVERY

Покупателя не устроили условия доставки, при этом магазин их не менял. Например, в предложении указана доставка завтра, и магазин может доставить заказ завтра, однако покупатель хотел доставку исключительно сегодня.

Внимание. Если покупатель отказался от заказа потому, что условия доставки изменил магазин, укажите причину «Магазин не может выполнить заказ» / SHOP_FAILED.
Покупателю не подошел товар / USER_REFUSED_PRODUCT

Товар не подошел покупателю, например по размеру, при этом характеристики товара соответствуют описанию на Маркете.

Внимание.

Укажите причину «Магазин не может выполнить заказ» / SHOP_FAILED, если:

  • товар не подошел потому, что его характеристики не соответствуют указанным в заказе;

  • товар с браком или ненадлежащего качества, при этом замены нет (если замена есть, предложите клиенту заменить товар и выполните заказ).

Покупателя не устраивает качество товара / USER_REFUSED_QUALITY

Покупателя не устроило качество товара, при этом товар: новый, без брака, в целой упаковке.

Внимание. Если товар был с браком или качество товара не соответствует описанному на Маркете, укажите причину «Магазин не может выполнить заказ» / SHOP_FAILED.
Изменяется состав заказа / REPLACING_ORDER

Покупатель решил заменить товар другим по собственной инициативе, при этом заменяемый товар: новый, без брака, в наличии.

Внимание. При других изменениях магазин не должен отменять заказ по этой причине, см. ниже раздел «Когда нельзя отменять заказ».
Примечание. Если отменить заказ не получается, скорее всего, он попал в архив.

Когда нельзя отменять заказ

  • Магазин не должен отменять заказ с Маркета, если по инициативе одной из сторон изменились:

    • состав заказа;

    • способ оплаты;

    • условия доставки.

    В этих случаях заказ должен быть выполнен. См. раздел Изменение заказа.

  • Покупатель оформил два одинаковых заказа: один на Маркете, а другой — на сайте магазина или по телефону. Не отменяйте заказ, оформленный на Маркете, иначе покупатель получит уведомление об отмене заказа. Это повлияет на его отношение к магазину.

  • Покупатель получил заказ в пункте выдачи или магазине, но информация об этом не была учтена для заказа с Маркета. Магазин должен уметь связывать выдачу товаров покупателям с заказами с Маркета.

На что влияют отмены

  • Количество отмен влияет на коэффициент качества — чем больше отмен за расчетный период (28 дней), тем ниже коэффициент качества в этом периоде и тем ниже позиции предложений.

  • Магазин может быть отключен от «Заказа на Маркете» за неправильные причины отмен — Маркет регулярно проводит опрос покупателей. Кроме того, причина отмены заказа отображается в личном кабинете пользователя. Если причина не соответствует действительности, покупатель может сообщить об этом Маркету сразу на странице заказа.

Особенности отмены заказа с предоплатой

Отмена до перехода в статус «Передан в доставку» (DELIVERY):

И магазин, и покупатель могут отменить такой заказ. Покупатель отменяет его в своем личном кабинете на Яндекс.Маркете. В этом случае деньги возвращаются покупателю автоматически, а магазину поступает уведомление об отмене заказа и возврате средств.

Отмена после перехода в статус «Передан в доставку» (DELIVERY):

Покупатель не может отменить такой заказ в личном кабинете на Яндекс.Маркете: он обращается в магазин с просьбой отменить заказ (по телефону или в переписке). В этом случае магазин должен самостоятельно вернуть деньги покупателю, а затем перевести заказ в статус «Отменен» (CANCELLED). Подробнее см. в разделе Как вернуть денежные средства покупателю.

Как взимается плата при отмене заказа

Комиссия за заказ:
  • Если заказ еще не перешел в статус «Передан в доставку» (DELIVERY) — комиссия не списывается, зарезервированная сумма возвращается на счет.

  • Если заказ уже перешел в статус «Передан в доставку» (DELIVERY) — комиссия списывается, и вернуть ее не получится.

Агентское вознаграждение:
  • Если предоплата еще не перечислена на расчетный счет магазина — вы не платите вознаграждение.

  • Если предоплата перечислена — в ней уже учтено вознаграждение, вернуть его не получится.