Маркет для магазинов

Основания для подачи претензии

Срок доставки истек, но заказ еще не доставлен

Проблема может возникнуть вследствие несвоевременного исполнения заказа магазином либо в случае задержки доставки товара грузоперевозчиком, поэтому:

  • получив заказ с Яндекс.Маркета, постарайтесь как можно оперативнее передать его в доставку;

  • при отправке заказа в другой город пользуйтесь услугами только тех грузоперевозчиков, которые предоставляют трекинг-номер отправления;

  • сообщите покупателю трекинг-номер для отслеживания отправления.

Если основой для претензии покупателя стала данная проблема, постарайтесь согласовать с покупателем новую дату доставки либо предложите частичную или полную компенсацию стоимости доставки. Если покупателя не устроит предложенное решение, рекомендуется согласовать с ним отмену заказа и произвести полный возврат денежных средств.

Закон

Согласно статье 23.1 закона «О защите прав потребителей» покупатель имеет право на получение неустойки в размере 0,5% от оплаченной стоимости товара за каждый день задержки. При этом потребитель вправе потребовать от продавца полного возмещения убытков, причиненных ему из-за нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.

Документы

В случае привлечения арбитра он может запросить следующие документы:

  • Почтовый идентификатор (трекинг-номер), если заказ отправлен по почте.

  • Копия документа, подтверждающего передачу товара в организацию, осуществляющую доставку (транспортную компанию, почтовую организацию, курьерскую службу): товарно-транспортная накладная либо товарная квитанция, либо почтовая квитанция.

  • В случае если товар был доставлен во время рассмотрения претензии арбитром — документы, подтверждающие факт доставки товаров и приемки их покупателем:

    • товарная накладная или акт сдачи-приемки с подписью покупателя;
    • уведомление о вручении почтового отправления покупателю — если заказ отправлен по почте;
    • товарно-транспортная накладная с подписью покупателя — если заказ доставлен сторонним перевозчиком.
  • Товарная накладная или акт сдачи-приемки с подписью покупателя, если заказ доставлен курьером или выдан в точке самовывоза, — в случае если магазин утверждает, что товар уже доставлен, а покупатель отрицает это.

  • Уведомление о вручении почтового отправления покупателю, если товар отправлялся по почте, — в случае если магазин утверждает, что товар уже доставлен, а покупатель отрицает это.

  • Товарно-транспортная накладная с подписью покупателя, если заказ доставлен сторонним перевозчиком, — в случае если магазин утверждает, что товар уже доставлен, а покупатель отрицает это.

  • Иные документы.

Доставлен не тот товар

Проблема может возникнуть, если доставленный товар имеет существенные отличия от описания товара на Яндекс.Маркете, например имеет другой цвет, другой объем памяти и т. п., поэтому:

  • перед отправкой убедитесь, что товар соответствует описанию в карточке товара (цвет, объем памяти и т. д.);

  • при передаче заказов грузоперевозчику производите опись вложений отправлений.

Если основой для претензии покупателя стала данная проблема, постарайтесь согласовать с покупателем замену товара на соответствующий описанию или предложите частичную компенсацию (возмещение разницы в цене). Если покупателя не устроит предложенное решение, рекомендуется произвести полный возврат денежных средств покупателю.

Закон

Ч. 4 ст. 26.1. Закона «О защите прав потребителей»: Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Документы

В случае привлечения арбитра он может запросить следующие документы:

  • Документы приемки отправления к доставке почтовой организацией с описью, подтверждающей отправку именно того товара, который был заказан.

  • Документы, подтверждающие отправку надлежащего товара:

    • копия товарной накладной с подписью покупателя и копия кассового чека — если заказ доставлен курьером или выдан в точке самовывоза;
    • копия товарно-транспортной накладной с подписью покупателя — если заказ доставлен сторонним перевозчиком.
  • Фотографии вложения посылки.

  • Иные документы.

Доставлен поврежденный или бракованный товар

Проблема может возникнуть, если товар имеет значительные повреждения или брак:

  • перед отправкой заказа убедитесь, что упаковка товаров имеет товарный вид, не повреждена, герметичность упаковки не нарушена;

  • при передаче заказов грузоперевозчику производите опись вложений отправлений;

  • поскольку товар может быть поврежден во время доставки в другой город, рекомендуется сотрудничать с теми грузоперевозчиками, которые компенсируют убытки в случае повреждения товара при доставке.

Если основой для претензии покупателя стала данная проблема, постарайтесь согласовать с покупателем замену товара либо предложите частичную компенсацию стоимости товара. Если покупателя не устроит предложенное решение, рекомендуется произвести полный возврат денежных средств покупателю.

Закон

Статья 22 Закона «О защите прав потребителей»: Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

В отношении технически сложного товара ненадлежащего качества потребитель вправе потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. В некоторых случаях потребитель может вернуть такой товар и по истечении данного срока (ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).

Документы

В случае привлечения арбитра он может запросить следующие документы:

  • Опись, подтверждающая отправку товара почтой в надлежащем состоянии — если заказ отправлен по почте.

  • Документы, подтверждающие передачу товара в надлежащем качестве, в которых отсутствует отметка покупателя о повреждениях товара:

    • копия товарной накладной или товарно-транспортной накладной — если заказ доставлен курьером или сторонним перевозчиком;
    • копия товарного или кассового чека — если заказ выдан в точке самовывоза.
  • Фотографии и/или видео товара и его упаковки.

  • Документы по результатам экспертизы (если проводилась).

  • Иные документы.

Доставлены не все товары из заказа

К проблеме относится как случай отсутствия одного или нескольких товаров в заказе при заказе нескольких товаров, так и случай отсутствия функциональной части товара (некомплект, например, отсутствует шнур питания), поэтому:

  • перед отправкой убедитесь в том, что заказ полностью укомплектован;

  • при передаче заказов грузоперевозчику производите опись вложений отправлений.

Если основой для претензии покупателя стала данная проблема, постарайтесь договориться с покупателем о доставке недостающих товаров (части товара) либо предложите частичную компенсацию (возмещение стоимости отсутствующих товаров). На отправку недостающих товаров предоставляется два рабочих дня.

Закон

Ст. 479 Гражданского Кодекса Российской Федерации: 1. Если договором купли-продажи предусмотрена обязанность продавца передать покупателю определенный набор товаров в комплекте (комплект товаров), обязательство считается исполненным с момента передачи всех товаров, включенных в комплект. 2. Если иное не предусмотрено договором купли-продажи и не вытекает из существа обязательства, продавец обязан передать покупателю все товары, входящие в комплект, одновременно.

Ст. 480 Гражданского Кодекса Российской Федерации: 1. В случае передачи некомплектного товара покупатель вправе по своему выбору потребовать от продавца: соразмерного уменьшения покупной цены; доукомплектования товара в разумный срок. 2. Если продавец в разумный срок не выполнил требования покупателя о доукомплектовании товара, покупатель вправе по своему выбору: потребовать замены некомплектного товара на комплектный; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы. 3. Последствия, предусмотренные пунктами 1 и 2 настоящей статьи, применяются и в случае нарушения продавцом обязанности передать покупателю комплект товаров, если иное не предусмотрено договором купли-продажи и не вытекает из существа обязательства.

Согласно статье 23.1 закона «О защите прав потребителей» покупатель имеет право на получение неустойки в размере 0,5% от оплаченной стоимости товара за каждый день задержки. При этом потребитель вправе потребовать от продавца полного возмещения убытков, причиненных ему из-за нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.

Документы

В случае привлечения арбитра он может запросить следующие документы:

  • Документы, подтверждающие приемку отправления к доставке почтовой организацией с подтверждением веса посылки, — если заказ отправлялся по почте.

  • Опись, подтверждающая отправку товаров в необходимом количестве, — если заказ отправлялся по почте.

  • Копия товарной накладной с подписью покупателя — если заказ доставлен курьером либо выдан в точке самовывоза;

  • Копия товарно-транспортной накладной с подписью покупателя, а также с указанием наименований товаров, комплектации и количества — если заказ доставлен силами стороннего перевозчика.

  • Фотографии и/или видео комплектности посылки.

  • Иные документы.

Получена подделка

Проблема может возникнуть, если у покупателя есть обоснованные подозрения в том, что товар является подделкой.

Внимание! Торговля контрафактом является грубым нарушением договора на оказание услуг Яндекс.Маркет и законодательства Российской Федерации. Если претензия покупателя обоснована, магазин может быть отключен от размещения на сервисе.

В случае обоснованной претензии покупателя произведите полный возврат денежных средств.

Закон

Продажа контрафактной продукции является нарушением законодательства об интеллектуальной собственности и антимонопольного законодательства:

Ст. 1253 Гражданского Кодекса Российской Федерации: Если юридическое лицо неоднократно или грубо нарушает исключительные права на результаты интеллектуальной деятельности и на средства индивидуализации, суд может в соответствии с пунктом 2 статьи 61 настоящего Кодекса принять решение о ликвидации такого юридического лица по требованию прокурора. Если такие нарушения совершает гражданин, его деятельность в качестве индивидуального предпринимателя может быть прекращена по решению или приговору суда в установленном законом порядке.

Ст. 1515 Гражданского Кодекса Российской Федерации: 1. Товары, этикетки, упаковки товаров, на которых незаконно размещены товарный знак или сходное с ним до степени смешения обозначение, являются контрафактными. 2. Правообладатель вправе требовать изъятия из оборота и уничтожения за счет нарушителя контрафактных товаров, этикеток, упаковок товаров, на которых размещены незаконно используемый товарный знак или сходное с ним до степени смешения обозначение. В тех случаях, когда введение таких товаров в оборот необходимо в общественных интересах, правообладатель вправе требовать удаления за счет нарушителя с контрафактных товаров, этикеток, упаковок товаров незаконно используемого товарного знака или сходного с ним до степени смешения обозначения. 3. Лицо, нарушившее исключительное право на товарный знак при выполнении работ или оказании услуг, обязано удалить товарный знак или сходное с ним до степени смешения обозначение с материалов, которыми сопровождается выполнение таких работ или оказание услуг, в том числе с документации, рекламы, вывесок. 4. Правообладатель вправе требовать по своему выбору от нарушителя вместо возмещения убытков выплаты компенсации: 1) в размере от десяти тысяч до пяти миллионов рублей, определяемом по усмотрению суда исходя из характера нарушения; 2) в двукратном размере стоимости товаров, на которых незаконно размещен товарный знак, или в двукратном размере стоимости права использования товарного знака, определяемой исходя из цены, которая при сравнимых обстоятельствах обычно взимается за правомерное использование товарного знака. 5. Лицо, производящее предупредительную маркировку по отношению к не зарегистрированному в Российской Федерации товарному знаку, несет ответственность в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

Ч. 1 ст. 7.12 Кодекса РФ об административных правонарушениях: Ввоз, продажа, сдача в прокат или иное незаконное использование экземпляров произведений или фонограмм в целях извлечения дохода в случаях, если экземпляры произведений или фонограмм являются контрафактными в соответствии с законодательством Российской Федерации об авторском праве и смежных правах либо на экземплярах произведений или фонограмм указана ложная информация об их изготовителях, о местах их производства, а также об обладателях авторских и смежных прав, а равно иное нарушение авторских и смежных прав в целях извлечения дохода, за исключением случаев, предусмотренных ч. 2 ст. 14.33 КоАП, — влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи пятисот до двух тысяч рублей с конфискацией контрафактных экземпляров произведений и фонограмм, а также материалов и оборудования, используемых для их воспроизведения, и иных орудий совершения административного правонарушения; на должностных лиц — от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей с конфискацией контрафактных экземпляров произведений и фонограмм, а также материалов и оборудования, используемых для их воспроизведения, и иных орудий совершения административного правонарушения; на юридических лиц — от тридцати тысяч до сорока тысяч рублей с конфискацией контрафактных экземпляров произведений и фонограмм, а также материалов и оборудования, используемых для их воспроизведения, и иных орудий совершения административного правонарушения.

Ч. 2 ст. 14.33 Кодекса РФ об административных правонарушениях: Недобросовестная конкуренция, выразившаяся во введении в оборот товара с незаконным использованием результатов интеллектуальной деятельности и приравненных к ним средств индивидуализации юридического лица, средств индивидуализации продукции, работ, услуг, — влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере двадцати тысяч рублей либо дисквалификацию на срок до трех лет; на юридических лиц — от одной сотой до пятнадцати сотых размера суммы выручки правонарушителя от реализации товара (работы, услуги), на рынке которого совершено правонарушение, но не менее ста тысяч рублей.

Документы

В случае привлечения арбитра он может запросить следующие документы:

  • Документы, подтверждающие передачу товара покупателю: товарная накладная либо товарно-транспортная накладная с подписью представителя магазина и покупателя.

  • Опись вложения отправления — если заказ отправлялся по почте.

  • Товарный или кассовый чек.

  • Документы по результатам экспертизы — если проводилась.

  • Сертификаты на товар.

  • Иные документы, подтверждающие подлинность товара.

  • Фотографии и/или видео товара и его упаковки.

Проблема с возвратом товара

Проблема может возникнуть, если магазин отказывается принимать обратно товар надлежащего качества либо условия возврата не устраивают покупателя.

Если основой для претензии покупателя стала данная проблема, согласуйте с покупателем условия возврата товара и произведите полный возврат денежных средств.

Закон

Согласно ст. 22, 26.1 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан принимать возвраты товаров от покупателей, если товар не входит в перечень товаров, не подлежащих возврату, и не нарушены сроки возврата (семь дней с даты вручения заказа для товаров надлежащего качества и в течение всего срока годности для товаров ненадлежащего качества).

В отношении технически сложного товара ненадлежащего качества потребитель вправе потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. В некоторых случаях потребитель может вернуть такой товар и по истечении данного срока (ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).

Оцените статью
Спасибо за ваш отзыв!