Решение проблем

  1. При попытке сохранить габариты заказа возникает ошибка
  2. Заказ повредили или потеряли
  3. Покупатель не пришел за заказом или отказался от него
  4. Почта России не приняла заказ
  5. У меня другой вопрос

При попытке сохранить габариты заказа возникает ошибка

Если на странице заказа, в блоке Отгрузка, возникла ошибка и нельзя скачать ярлыки, попробуйте незначительно изменить габариты или вес заказа. Например, увеличить одну из сторон на 1 см или вес на 1 г. Не забудьте после этого нажать кнопку Сохранить изменения в правом верхнем углу страницы.

Если это не поможет, обратитесь в службу поддержки:

Заказ повредили или потеряли

Обратитесь в службу поддержки, а затем отправьте претензию в бумажном виде.

  1. Отправьте запрос через форму ниже. Опишите проблему и прикрепите копии:

    • претензии (скачать шаблон);

    • акта приема-передачи заказа.

    • акта о повреждении — если заказ был поврежден.

    • товарной накладной, товарного чека или другого документа, в котором указана стоимость товаров, — если заказ был поврежден или утерян.

  2. Отправьте письмо по адресу: 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16, с пометкой «Для группы внешних сервисов». К письму приложите:

    • оригинал претензии, с подписью и печатью (скачать шаблон);

    • копию приказа о назначении генерального директора (если претензию подписывает директор) или копию доверенности (если претензию подписывает доверенное лицо);

    • копию товарной накладной, товарного чека или другого документа, в котором указана стоимость товаров;

    • копию акта приема-передачи заказа.

Советы по заполнению претензии

Скачать шаблон претензии. Поля, которые нужно заполнить, выделены желтым.

  • В полях Телефон и Эл. адрес укажите данные сотрудника, с которым сможет связаться представитель Маркета.

  • В поле Заказ № укажите номер на Маркете.

  • Объявленную ценность, стоимость товаров в заказе и желаемый размер компенсации указывайте числами и прописью. Если объявленная ценность не задана, напишите «Нет объявленной ценности».

  • В списке Приложения перечислите названия и номера документов, копии которых вы прикладываете к претензии.

Покупатель не пришел за заказом или отказался от него

Информация об этом содержится на странице заказа, в блоке История событий. Если в поле Статус написано «Вернулся на склад перевозчика», отмените заказ и заберите его в пункте приема. Адрес пункта можно найти на странице заказа, в блоке Отгрузка.

Почта России не приняла заказ

Почта России может не принять заказ, если его вес отличается от заявленного больше, чем на 50 г. Проверить заявленный вес можно в личном кабинете, на странице заказа.

Если вы еще не изменили статус заказа на «Передан в доставку», вы можете поправить вес и сохранить новое значение. После этого нужно заново распечатать ярлыки и сопроводительные документы, а затем отвезти заказ на почту.

Внимание. Не изменяйте статус до того, как на почте приняли заказ. Если у заказа статус «Передан в доставку», вы не сможете изменить его вес и габариты.

У меня другой вопрос

Если вы не нашли ответ на свой вопрос, отправьте запрос в службу поддержки:

Если возникла срочная проблема, позвоните в службу поддержки (с 8:00 до 22:00 по московскому времени).