Решение проблем

После того как вы подготовили и загрузили фид в Вебмастере:
  • Проверяется доступность файла, корректность оформления и наполненность всех его элементов.
  • Служба контроля качества проверяет достоверность данных в файле, а также работу интернет-магазина. Подробно см. в разделе Виды проверок. Если вы не согласны с решением службы контроля качества, сообщите об этом.

Результаты проверок отображаются в Вебмастере на странице Товары и предложения → Источники данных.

Ниже перечислены ошибки и рекомендации по их исправлению.

Технические ошибки

Ошибки модерации

Технические ошибки

Ошибки модерации

Технические ошибки

В фиде отсутствует элемент offer

Элемент offer отвечает за описание конкретного товара и обязателен для заполнения.

В фиде отсутствует другой обязательный элемент или тег

Убедитесь, что формат фида соответствует описанию в Справке Маркета. Для популярных CMS доступны модули подключения.

Фид содержит неподдерживаемый элемент

Некоторые элементы, поддерживаемые Яндекс Маркетом, не используются или необязательны в фиде для поиска по товарам. Посмотрите Особенности YML-фида для поиска по товарам.

Фид отвечает кодом со статусом отличным от 200 OK

Убедитесь, что фид доступен для загрузки. Например, вы можете проверить ответ в Вебмастере с помощью инструмента Проверка ответа сервера.

Неправильный формат фида

Формат фида должен соответствовать описанию в Справке поиска по товарам. Поддерживается YML-файл с расширением xml, yml или в виде архива gzip. Убедитесь, что вы загружаете именно файл с данными о товарах.

Страницы товаров не открываются

Проверка страниц сайта на доступность осуществляется роботами Яндекса или вручную асессором.

Проверка роботами Яндекса
Роботы Яндекса периодически проверяют страницы сайта на доступность. Если робот обнаружил на сайте магазина недоступную страницу, то такое предложение будет скрыто из поиска по товарам. В течение суток робот проверяет доступность этой страницы раз в час:
  • Если страница станет доступна в течение суток, предложение снова начнет участвовать в поиске. В Вебмастере ошибка пропадет.
  • Если проблема сохраняется, предложение остается скрытым. Ошибка отобразится в Вебмастере.
Внимание. Если недоступно одновременно четыре и больше страниц, интернет-магазин будет отключен от поиска по товарам.
Как правило, страницы могут быть недоступны по следующим причинам:
  • В элементе url для товара указан неверный URL страницы товара, например, с опечаткой.
  • Запросы робота блокируются сайтом. Настройте файрвол так, чтобы он идентифицировал роботов Яндекса и принимал их запросы к сайту. Также проверьте, что доступ роботов к страницам сайта не запрещен в файле robots.txt. Подробно см. в разделе Использование файла robots.txt Справки Яндекс Вебмастера.
  • Некорректно настроен TLS/SSL‑сертификат сайта. Например, истек срок его действия. Когда браузер запрашивает страницу такого сайта по протоколу HTTPS, пользователь видит предупреждение вместо содержимого страницы. Чтобы проверить сертификат и настройки сервера, обратитесь к вашему хостинг‑провайдеру. Подробно см. в разделе Некорректная настройка SSL-сертификата Справки Яндекс Вебмастера.
  • Сайт некорректно работает с протоколом IPv4 или IPv6, например, неправильно настроены DNS‑записи. Чтобы проверить настройки, обратитесь к вашему хостинг‑провайдеру. Подробно см. в разделе Не удалось подключиться к сайту из‑за ошибки DNS Справки Яндекс Вебмастера.
  • Сайт не справляется с нагрузкой и не успевает отвечать на запросы пользователей.
Проверка асессором
При проверке вручную асессором страницы могут быть недоступны по следующим причинам:
  • Страница открывается с ошибкой (например, код HTTP-статуса 404 — Not Found, 501 — Not Implemented).
  • Страница открывается, но сразу предлагает авторизоваться (ввести логин и пароль).
  • Страница открывается, но не является функциональной (например, отсутствует содержимое страницы, открывается только код страницы, страница отображается некорректно из-за ошибок в верстке).
  • Открывается другая страница сайта (например, главная страница, страница с другим товаром, страница со статьями).
  • Открывается страница с другой модификацией товара (указаны характеристики товара, которые не соответствуют товарному предложению, например, цвет, размер, комплектация и т.д.). При этом переключить на нужную модификацию невозможно.
  • Открывается страница с каталогом других товаров, в котором нет нужного товара.
    Примечание. Если на сайте нельзя создавать отдельные страницы для каждого предложения (элемента offer), то необходимо выделить товар в каталоге. Для этого нужный товар должен быть представлен первым на странице, либо визуально выделен (например, рамкой или цветом).

Нет отдельных страниц

Ошибка может появиться в следующих случаях:

  • По ссылке в фиде открывается не отдельная страница предложения, а каталог, в котором сложно найти нужный пользователю товар. Чтобы исправить ошибку, укажите в фиде адрес отдельной страницы товара или выделите товар в каталоге.
  • Ссылка в фиде ведет на страницу другого товара или товара, характеристики которого не соответствуют описанным в элементе offer. Чтобы исправить ошибку, укажите в фиде ссылку, которая ведет на описанный в offer товар.

Проблема с корзиной или оформлением заказа

Например, не работает кнопка оформления заказа или невозможно перейти в корзину.

Перенаправление (редирект)

Интернет-магазин использует ссылки на товары, которые перенаправляют пользователя на другие ресурсы. Вы можете использовать редирект на поддомен основного сайта.

Чтобы исправить ошибку, исправьте все ссылки в фиде, чтобы они вели на страницы основного сайта или его поддомена.

Ссылка на предложение в фиде ведет на неверную модификацию товара

В фиде указаны характеристики товара, которые не соответствуют товарному предложению. Например, цвет, цена, внешний вид и т. д.

Скорректируйте страницу товарного предложения так, чтобы при переходе из поиска по товарам на сайт открывалось предложение с тем же набором опций и свойств.

Также проблема может быть в неверном GET-запросе в ссылке (как правило, таким способом передается информация о модификации товара).

Если проблема сохраняется, обратитесь в техническую поддержку CMS.

Некорректный формат даты

Рекомендация появляется, если дата устарела или оформлена неверно.

Чтобы исправить ошибку, в атрибуте date укажите актуальную дату и точное время по стандарту RFC 3339. Загружаемая версия каталога должна быть не старше 10 дней.

Ошибки модерации

Товара нет в наличии

Например, товар закончился на складе и срок его поставки неизвестен, или он зарезервирован для другого покупателя. Ошибка появляется, когда:
  • на странице товара на сайте магазина написано, что товара нет в наличии;
  • на странице оформления заказа или в корзине написано, что товара нет в наличии;
  • при подтверждении заказа по телефону или любым другим способом (письмо на почту, SMS и т. д.) менеджер интернет-магазина сообщает, что товар закончился;
  • при проверке выяснилось, что срок доставки товара больше 60 дней.
Чтобы исправить ошибку, удалите из фида все товары, которых сейчас нет в наличии и которые нельзя заказать. Чтобы избежать повторения ошибки, настройте автоматическое обновление фида. Если оно уже настроено, попробуйте увеличить частоту обновлений.

Чтобы ваши предложения регулярно участвовали в поиске, следите за изменениями ассортимента и обеспечьте своевременное обновление фидов.

Неправильная стоимость товара

Стоимость товара проверяет сотрудник службы контроля качества. Ошибка появляется, если цена товара в фиде не совпадает с ценой, которая указана на сайте или при подтверждении заказа. Причины, по которым цены на сайте и в фиде могут различаться:
  • интернет-магазин обновил цену на сайте, но не передал ее в фиде;
  • цена изменилась в момент заказа на сайте интернет-магазина;
  • при подтверждении заказа менеджер интернет-магазина назвал стоимость выше.

Чтобы исправить ошибку, укажите в фиде актуальную стоимость товаров.

Чтобы ваши предложения регулярно участвовали в поиске, следите за изменениями стоимости товаров и обеспечьте своевременное обновление фидов.

Скидка на сайте магазина не указана или указана неверно

Ошибка появляется, если:

  • указанная в фиде цена товара до скидки не совпадает с ценой до скидки, указанной на сайте;
  • в фиде указан элемент oldprice, но на сайте отображается только актуальная цена, а цена до скидки не указана.

Чтобы исправить ошибку, укажите в фиде и на сайте корректную стоимость товаров до скидки.

Неправильно составлено предложение (offer)

Предложение составлено с ошибками, или в тексте, изображении предложения есть слова, не имеющие к нему отношения. Например, в элементах name, model, description, picture:
  • указаны номера телефонов;
  • используются слова «скидка», «акция» или «распродажа»;
  • используются HTML-теги вне специального блока CDATA;
  • используются эмодзи и другие специальные символы Unicode;
  • в названии или описании предложения указана информация о доставке;
  • на передаваемых изображениях посторонние графические элементы (например, водяные знаки, надписи, ценники).
Чтобы исправить ошибку, удалите из состава предложения все не относящиеся к нему слова или специальные символы.

Информация о товаре не соответствует действительности

Специалист службы контроля качества обнаружил, что в предложении (offer) неправильно указаны характеристики товара или указана недостоверная информация о товаре.

Состав товарного предложения не должен вводить покупателей в заблуждение. Убедитесь, что в ваших предложениях нет обманных приемов и не соответствующих действительности заявлений (например, указания на не имеющего отношения к товару производителя). Исправьте информацию в фиде и на сайте вашего интернет-магазина.

В некоторых случаях ошибку можно обжаловать.

Неверная информация об уцененном товаре

К уцененным относятся товары, если они:

Не были в употреблении и уценены из-за недостатков.

Возможные особенности такого товара:

  • упаковки нет или повреждена;
  • товар имеет некритичные для использования повреждения: например, крышка ноутбука с царапиной;
  • неполная комплектация, которая не влияет на работу товара.
Были в употреблении и сохранили свою работоспособность.

Возможные особенности такого товара:

  • упаковки нет или повреждена;
  • товар имеет некритичные для использования повреждения: например, крышка ноутбука с царапиной;
  • неполная комплектация, которая не влияет на работу товара.

Чтобы исправить ошибку, укажите в фиде для таких товаров элемент condition и внутри него — элемент quality с необходимыми данными.

Не удалось связаться с интернет-магазином по телефону, указанному на сайте

Ошибка появляется, если сотрудник службы контроля качества не смог дозвониться до интернет-магазина после трех попыток за полтора часа. Попытка дозвониться завершается через полторы минуты с начала звонка. Звонки выполняются:
  • по телефону, который указан на сайте;
  • в рабочее время магазина, которое указано на сайте (или с 10:00 до 18:00 по местному времени, если на сайте нет графика работы).

В некоторых случаях ошибку можно обжаловать.

Цена не характерна для товара

Ошибкой считается отклонение от средней цены в два и более раза. Например:
  • средняя стоимость предложения в поиске от 500 до 1000 руб., а магазин указывает цену 5000 руб.
  • средняя стоимость предложения в поиске от 40 000 до 50 000 руб., а магазин указывает цену 15 000 руб.

Чтобы исправить ошибку, укажите в фиде действительную стоимость товара.

Указана стоимость товара при заказе партии

Ошибка появляется, когда стоимость передается за единицу товара при наличии минимального размера партии для заказа. Например, цена товара — 100 руб., но она действительна при заказе четырех единиц, а при заказе одной единицы цена — 150 руб.

Чтобы исправить ошибку:
  • Укажите стоимость за всю партию, если товар отпускается только в составе партии, или укажите действительную стоимость за одну единицу товара.
  • Исправьте название товарного предложения, чтобы оно соответствовало количеству единиц товара в партии. Вы можете не указывать количество, если товар отпускается от 1 единицы.

Нет доставки в регион

Ошибка появляется, если:

  • Интернет-магазин не доставляет товар в регион, который был выбран при загрузке фида в Вебмастере.

    Если товары вашего интернет-магазина доступны по одной и той же цене во всех регионах, создайте один фид и при загрузке в Вебмастере выберите несколько регионов или один регион (например, Россия). Если стоимость и наличие товаров различаются по регионам или для каждого региона есть другие особенности продаж, создайте для каждого региона отдельный фид.

  • В YML-фиде есть товары с ценой ниже минимальной суммы, которую интернет-магазин установил для доставки.

Информация об условиях доставки не соответствует действительности

Интернет-магазин передал в фиде в элементе delivery или delivery-options неверную информацию об условиях доставки. Исправьте информацию в фиде.

Если вы доставляете товары с одинаковыми условиями по всей России, создайте один фид и при загрузке в Вебмастере выберите несколько регионов или один регион (например, Россия). Если наличие и условия доставки товаров различаются по регионам, создайте для каждого региона отдельный фид.

Заказ на сайте магазина не был подтвержден в течение двух часов

В течение двух часов после оформления заказа интернет-магазин должен обработать заказ и подтвердить его вручную или автоматически:
  • проверить наличие товара и зарезервировать его на складе или у поставщика;
  • зарезервировать временной интервал доставки товара покупателю;
  • гарантировать сохранение стоимости зарезервированного товара.
Также в течение двух часов оператор интернет-магазина должен связаться с покупателем (по телефону, электронной почте или SMS) и подтвердить стоимость товара, а также согласовать с покупателем дату доставки/самовывоза (по телефону, электронной почте или SMS). Подтвердить заказ нужно в рабочее время, указанное на сайте интернет-магазина. Если на сайте нет графика работы, считается, что интернет-магазин работает по будням с 10:00 до 18:00 (по местному времени).

Если вы подтверждаете заказы автоматически, указывайте для покупателя окончательную стоимость товара и дату доставки/самовывоза по электронной почте, в SMS или на странице подтверждения заказа на сайте. Эти условия не должны изменяться в процессе заказа.

Проверка приостановлена — нужно прислать документы

Служба проверки качества может запросить документы. Для продолжения проверки предоставьте документы в течение 10 дней.

Пришлите цветную копию:
  • свидетельства о регистрации юридического лица или ИП, если организация зарегистрирована до 1 января 2017 года;
  • листа записи из ЕГРЮЛ или ЕГРИП, если организация зарегистрирована после 1 января 2017 года.

Если магазин зарегистрирован не в России, пришлите цветную копию аналогичного документа о государственной регистрации.

Требования к документам
  • Копия документа должна быть цветной и снята с оригинала.
  • Разрешение изображения — не меньше 300 DPI.
  • Поля документа не должны быть обрезаны.
  • Печать налоговой службы должна быть четко видна и различима.

Товар ненадлежащего качества

Ошибка указывает на то, что в фиде есть товар, который не соответствует указанным в законе обязательным требованиям, или целям, для которых товар такого рода обычно используется.

Например:

  • неработоспособный товар с повреждениями или дефектами, которые не позволяют его использовать по прямому назначению;
  • бывшие в употреблении товары, если таковое их состояние запрещено к продаже законодательством РФ (лекарства, медицинские изделия, предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, товары бытовой химии, бельевые изделия швейные и трикотажные, чулочно-носочные изделия, посуда разового использования);
  • просроченные товары;
  • бывшие в употреблении товары, при эксплуатации которых есть риск для жизни и здоровья покупателя (например, бывшие в употреблении подушки безопасности).

Магазин не принял заказ

Ошибка появляется, если в течение часа менеджер не смог предоставить полную информацию о товаре (цена, наличие, стоимость и срок доставки).

На сайте интернет-магазина нет информации о юридическом лице

Чтобы исправить ошибку, укажите актуальную информацию о юридическом лице. Подробно рекомендации см. в разделе Требования к интернет-магазину.

Если ваш вопрос касается ассортимента, способов доставки, оплаты и других тем, связанных с работой магазина, задайте его продавцу: откройте карточку заинтересовавшего вас товара и перейдите на сайт магазина. Чаще всего задать вопрос можно на страницах «Обратная связь» или «Контакты».

Написать в чат